Como o feedback do usuário moldará sua experiência com o produto 27 de setembro de 2022

As organizações SaaS têm muitos novos desafios pela frente. Com o crescimento liderado pelo produto na vanguarda de suas iniciativas, os gerentes de produto dessas organizações estão lutando para criar e manter uma experiência de produto memorável e envolvente . Mas como é uma boa experiência de produto e como os próprios usuários podem ajudar essas equipes a aprimorá-la? A resposta é o feedback do usuário.

Neste post, vamos discutir o seguinte:

• Qual é a experiência do produto (PX)?
• Experiência do produto x experiência do usuário x experiência do cliente
• O que constitui uma boa estratégia de PX?
• Como o feedback do usuário moldará sua experiência com o produto

Vamos começar.

Qual é a experiência do produto?

Um subconjunto de toda a experiência do usuário, a experiência do produto (PX) refere-se à jornada do cliente que ocorre apenas no produto. Em outras palavras, analisa como os usuários do produto interagem com um produto digital. Ele está lá para orientar e orientar os usuários nos pontos de contato certos e ajudá-los a atingir seus objetivos enquanto usam o produto. Uma boa experiência de produto exige um processo de integração claro, um produto que seja detectável e fácil de navegar e suporte adequado no produto.

Se o produto é o veículo, a experiência do produto é a jornada.

Camaleão

Experiência do produto x experiência do usuário x experiência do cliente

Então, como a experiência do produto difere dos termos mais usados: experiência do usuário e experiência do cliente ?

A experiência do cliente (CX) compreende a interação entre os clientes e uma marca de A a Z na jornada do cliente. Isso significa desde o início, ou seja, uma página de destino, até o uso do site e do produto.

A experiência do usuário (UX) está sob o guarda-chuva da experiência do cliente. O UX compreende a interação entre os usuários e o site, produto ou serviço. E normalmente isso é mais focado no design e no lado da interface do usuário do produto.

Como você pode ver, esses dois são bem diferentes da experiência do produto (PX) que – como mencionado anteriormente – foca na interação entre os usuários e o próprio produto.

O que constitui uma boa estratégia de PX?

Criar e manter uma boa estratégia de PX é um desafio enfrentado por muitas equipes de produtos no mercado de SaaS. Normalmente, ao elaborar uma estratégia de PX, os gerentes de produto trabalham com três componentes principais: Análise , Engajamento e Feedback . Na verdade, a Gainsight faz um ótimo trabalho ao explicar esses três componentes aqui em seu Guia Essencial para a Experiência do Produto. Mas vamos dar uma olhada em cada um deles mais de perto…

Análise
Para entender como os usuários estão usando seu produto e identificar a causa, os gerentes de produto coletam dados sobre o comportamento do usuário usando várias análises. Um dos tipos mais comuns de análises são as análises de caminho. Usando ferramentas como heatmapping ou ferramentas de gravação de sessão, os gerentes de produto podem visualizar a atividade do usuário, rastrear como os usuários estão se movendo pelo produto e identificar fluxos inesperados de usuários.

Além disso, muitas organizações também aproveitam uma análise de funil para descobrir onde os usuários estão tendo problemas e/ou onde eles não conseguem concluir uma tarefa no produto.

Noivado
Com base nesses insights, os gerentes de produto podem elaborar um plano para criar e manter o envolvimento do produto entre os usuários. Para alcançar um nível saudável de envolvimento (sem mencionar a adoção do produto), isso normalmente inclui uma estratégia de integração do usuário, mantendo os usuários atualizados sobre os recursos mais recentes e impedindo que os usuários existentes fiquem inativos.

Descubra como a NCSA cria produtos melhores com o feedback do usuário

Nesta história, a NCSA explica por que nada pode substituir a captura de feedback de um usuário ativamente engajado com seu produto.

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A integração do usuário é – na verdade – um dos processos mais críticos para apresentar seus usuários ao seu produto e conduzi-los por todos os fluxos de trabalho necessários. É também uma oportunidade para educá-los e comunicar dicas e informações valiosas para usar seu produto com sucesso.

Além disso, deve haver atenção para anunciar e aumentar a conscientização sobre os recursos e desenvolvimentos mais recentes em seu produto. Isso geralmente é feito usando notificações no produto.

E, por último, muitas equipes de produtos fazem uso de campanhas de reativação de usuários, nas quais o usuário é reengajado com o produto por meio de lembretes por e-mail.

Comentários
E como componente final de sua estratégia de PX, é aconselhável incorporar o feedback do usuário. Na verdade, o feedback une os dois primeiros componentes na medida em que fornece contexto aos dados coletados e fornece às equipes de produto insights sobre como elas podem estruturar melhor as diferentes partes de seu produto, ou seja, processos de integração.

Vejamos um exemplo.

Seu software de análise informa:

Muitos usuários estão criando novas pesquisas, mas não conseguem concluir e implantar essas pesquisas.

Seu software de feedback do cliente informa:

• “Onde eu implemento minhas pesquisas de feedback?”
• “Criei minha pesquisa, mas não consigo encontrar a próxima etapa no software para implantar a pesquisa.”
• "Por que não há um próximo passo claro depois de finalizar o design da minha pesquisa?"

O que você aprendeu:

Os usuários estão falhando ao implantar suas pesquisas porque a navegação para a seção de implantação após a criação de uma pesquisa não é clara.

Usando essas informações, você pode fazer alterações na seção de implantação para que seja fácil encontrá-la na navegação. Você também pode criar dicas em seu produto orientando os usuários de uma etapa para a próxima para esclarecer.

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Intrigado? Vamos mergulhar um pouco mais no componente de feedback…

Como o feedback do usuário moldará sua experiência com o produto

Embora o feedback do usuário possa ser coletado de várias maneiras, uma das maneiras mais eficazes é por meio de pesquisas de feedback de produtos digitais. Essas são pesquisas de feedback implantadas diretamente em seu produto que ajudam a trazer foco e alinhamento à sua estratégia para otimizar a experiência do produto.

Então, qual é a melhor maneira de coletar esse feedback? As pesquisas de feedback devem ser uma adição sem atritos à sua experiência com o produto. Isso significa que eles devem ser projetados de forma que os insights sejam coletados de forma rápida, não intrusiva e de maneira relevante. Isso normalmente se traduz na implantação de pesquisas curtas (ou seja, micropesquisas) e direcionadas aos usuários certos do produto.



Para moldar a experiência do produto, é importante aproveitar essas pesquisas tanto para coletar informações sobre produtos e recursos existentes quanto para coletar informações sobre novos produtos e serviços . Com essas duas abordagens, as equipes de produto podem otimizar com sucesso os fluxos de produtos existentes e gerenciar seu roteiro de produtos.

Precisa de algumas dicas adicionais sobre como coletar feedback do usuário em seu produto? Certifique-se de verificar nosso Guia para coletar comentários sobre produtos aqui.

Combinados com os insights quantitativos (coletados de ferramentas de análise da web), os insights qualitativos obtidos com o feedback do usuário oferecem a oportunidade de mergulhar profundamente na mente do cliente e entender sua perspectiva. Assim, analisando esses dois tipos de dados simultaneamente, você poderá obter uma visão mais holística da experiência do seu produto.

Adotando a solução certa de feedback do usuário

Os benefícios de usar o feedback do usuário foram apresentados para você. Agora é hora de começar com uma solução adequada às suas necessidades.

O Mopinion é uma solução completa de feedback do usuário que capacita as organizações a coletar e analisar comentários de campanhas de sites, dispositivos móveis e e-mail. Sua interface fácil de usar permite que você crie, projete e configure formulários de feedback para atender aos padrões de sua marca. Além disso, a segmentação avançada significa que você pode mostrar formulários para grupos específicos de visitantes/usuários e obter informações sobre por que eles estão com dificuldades ou onde sua experiência está faltando.

Uma vez coletado, você pode visualizar o feedback do seu produto usando painéis e gráficos personalizáveis ​​e realizar análises avançadas. Uma ótima maneira de organizar os dados de feedback do produto é marcar os itens com base em sua categoria. O sistema de gerenciamento de tags da Mopinion é ótimo para atribuir itens de feedback a diferentes equipes, e o recurso de notificações inteligentes significa que você sempre pode acompanhar o feedback do seu produto.