Wie Benutzerfeedback Ihre Produkterfahrung prägen wird 27. September 2022

SaaS-Organisationen stehen viele neue Herausforderungen bevor. Da produktgesteuertes Wachstum im Vordergrund ihrer Initiativen steht, bemühen sich Produktmanager in diesen Unternehmen darum, ein unvergessliches und ansprechendes Produkterlebnis zu schaffen und aufrechtzuerhalten . Aber wie sieht eine gute Produkterfahrung aus und wie können die Benutzer selbst diesen Teams helfen, sie zu verbessern? Die Antwort ist Benutzerfeedback.

In diesem Beitrag werden wir Folgendes besprechen:

• Was ist das Produkterlebnis (PX)?
• Produkterfahrung vs. Benutzererfahrung vs. Kundenerfahrung
• Was macht eine gute PX-Strategie aus?
• Wie Benutzerfeedback Ihre Produkterfahrung prägen wird

Lass uns anfangen.

Was ist die Produkterfahrung?

Als Teilmenge der gesamten Benutzererfahrung bezieht sich die Produkterfahrung (PX) auf die Customer Journey, die allein innerhalb des Produkts stattfindet. Mit anderen Worten, es wird untersucht, wie Produktnutzer mit einem digitalen Produkt interagieren. Es soll Benutzer an den richtigen Berührungspunkten anleiten und anstupsen und ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen, während sie das Produkt verwenden. Ein gutes Produkterlebnis erfordert einen klaren Onboarding-Prozess, ein Produkt, das auffindbar und einfach zu navigieren ist, und einen angemessenen Support innerhalb des Produkts.

Wenn das Produkt das Fahrzeug ist, ist das Produkterlebnis die Reise.

Chamäleon

Produkterfahrung vs. Benutzererfahrung vs. Kundenerfahrung

Wie unterscheidet sich das Produkterlebnis von den häufiger verwendeten Begriffen: Benutzererlebnis und Kundenerlebnis ?

Customer Experience (CX) umfasst die Interaktion zwischen Kunden und einer Marke von A bis Z in der Customer Journey. Also von Anfang an, also einer Landingpage, bis hin zur Nutzung der Website und des Produkts.

User Experience (UX) fällt unter den Begriff Customer Experience. Die UX umfasst die Interaktion zwischen Benutzern und der Website, dem Produkt oder der Dienstleistung. Und typischerweise konzentriert sich dies mehr auf das Design und die UI-Seite des Produkts.

Wie Sie sehen, unterscheiden sich diese beiden stark von der Product Experience (PX), die sich – wie bereits erwähnt – auf die Interaktion zwischen Benutzern und dem Produkt selbst konzentriert.

Was macht eine gute PX-Strategie aus?

Eine gute PX-Strategie zu entwickeln und aufrechtzuerhalten, ist eine Herausforderung, der sich viele Produktteams auf dem SaaS-Markt stellen müssen. Typischerweise arbeiten Produktmanager bei der Ausarbeitung einer PX-Strategie mit drei Schlüsselkomponenten: Analytics , Engagement und Feedback . Tatsächlich leistet Gainsight hervorragende Arbeit bei der Erklärung dieser drei Komponenten hier in ihrem Essential Guide to Product Experience. Aber lasst uns einen genaueren Blick auf jedes dieser Dinge werfen…

Analytik
Um zu verstehen, wie Benutzer Ihr Produkt verwenden, und um Ursachen zu identifizieren, sammeln Produktmanager mithilfe verschiedener Analysen Daten zum Benutzerverhalten. Eine der häufigsten Arten von Analysen sind Pfadanalysen. Mithilfe von Tools wie Heatmapping oder Sitzungsaufzeichnungstools können Produktmanager Benutzeraktivitäten visualisieren, verfolgen, wie sich Benutzer durch das Produkt bewegen, und unerwartete Benutzerströme identifizieren.

Darüber hinaus nutzen viele Organisationen auch eine Trichteranalyse, um herauszufinden, wo Benutzer auf Probleme stoßen und/oder wo sie eine Aufgabe innerhalb des Produkts nicht erledigen können.

Engagement
Basierend auf diesen Erkenntnissen können Produktmanager dann einen Plan für die Schaffung und Aufrechterhaltung des Produktengagements unter den Benutzern erstellen. Um ein gesundes Maß an Engagement (ganz zu schweigen von der Produktakzeptanz) zu erreichen, beinhaltet dies normalerweise eine Strategie für das Onboarding von Benutzern, um Benutzer über die neuesten Funktionen auf dem Laufenden zu halten und zu verhindern, dass bestehende Benutzer inaktiv werden.

Finden Sie heraus, wie NCSA mit Benutzerfeedback bessere Produkte entwickelt

In dieser Geschichte erklärt NCSA, warum nichts das Erfassen von Feedback von einem Benutzer ersetzen kann, der sich aktiv mit Ihrem Produkt beschäftigt.

Lesen Sie ihre Geschichte

Das Benutzer-Onboarding ist tatsächlich einer der kritischsten Prozesse, um Ihre Benutzer mit Ihrem Produkt vertraut zu machen und sie durch alle erforderlichen Arbeitsabläufe zu führen. Es ist auch eine Gelegenheit, sie zu schulen und wertvolle Tipps und Informationen für die erfolgreiche Verwendung Ihres Produkts zu vermitteln.

Darüber hinaus sollte darauf geachtet werden, die neuesten Funktionen und Entwicklungen in Ihrem Produkt anzukündigen und das Bewusstsein dafür zu schärfen. Dies erfolgt häufig über Benachrichtigungen innerhalb des Produkts.

Und schließlich nutzen viele Produktteams Benutzer-Reaktivierungskampagnen, bei denen der Benutzer durch E-Mail-Erinnerungen erneut mit dem Produkt in Kontakt gebracht wird.

Feedback
Und als letzte Komponente Ihrer PX-Strategie ist es ratsam, das Feedback der Benutzer einzubeziehen. Tatsächlich verbindet Feedback die ersten beiden Komponenten miteinander, indem es Kontext zu den gesammelten Daten liefert und Produktteams Einblicke gibt, wie sie verschiedene Teile ihres Produkts, dh Onboarding-Prozesse, am besten strukturieren können.

Schauen wir uns ein Beispiel an.

Ihre Analysesoftware sagt Ihnen:

Viele Benutzer erstellen neue Umfragen, können diese Umfragen jedoch nicht abschließen und bereitstellen.

Ihre Kundenfeedback-Software sagt Ihnen:

• „Wo setze ich meine Feedback-Umfragen ein?“
• „Ich habe meine Umfrage erstellt, kann aber den nächsten Schritt in der Software zum Bereitstellen der Umfrage nicht finden.“
• „Warum gibt es keinen klaren nächsten Schritt, nachdem ich das Design meiner Umfrage fertiggestellt habe?“

Was du gelernt hast:

Benutzer können ihre Umfragen nicht bereitstellen, weil die Navigation zum Abschnitt „Bereitstellung“ nach dem Erstellen einer Umfrage nicht klar ist.

Anhand dieser Informationen können Sie den Bereitstellungsbereich ändern, damit er in der Navigation leicht zu finden ist. Sie könnten auch Tipps in Ihrem Produkt erstellen, die Benutzer von einem Schritt zum nächsten führen, um dies zu verdeutlichen.

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Fasziniert? Lassen Sie uns ein wenig mehr in die Feedback-Komponente eintauchen …

Wie Benutzerfeedback Ihre Produkterfahrung prägen wird

Obwohl Benutzer-Feedback auf verschiedene Weise gesammelt werden kann, ist eine der effektivsten Methoden die durch digitale Produkt-Feedback-Umfragen. Dies sind Feedback-Umfragen, die direkt in Ihrem Produkt eingesetzt werden und dazu beitragen, Ihre Strategie zur Optimierung des Produkterlebnisses zu fokussieren und auszurichten.

Was ist also der beste Weg, um dieses Feedback zu sammeln? Feedback-Umfragen sollten eine reibungslose Ergänzung Ihres Produkterlebnisses sein. Das bedeutet, dass sie so gestaltet sein sollten, dass Erkenntnisse schnell, unaufdringlich und auf relevante Weise gesammelt werden. Dies bedeutet in der Regel die Bereitstellung von Umfragen, die kurz sind (z. B. Mikroumfragen) und auf die richtigen Produktnutzer ausgerichtet sind.



Um das Produkterlebnis zu gestalten, ist es wichtig, diese Umfragen zu nutzen, um sowohl Einblicke in bestehende Produkte und Funktionen als auch Einblicke in neue Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen . Mit diesen beiden Ansätzen können Produktteams bestehende Produktflüsse erfolgreich optimieren und ihre Produkt-Roadmap verwalten.

Benötigen Sie weitere Tipps zum Sammeln von Benutzerfeedback innerhalb Ihres Produkts? Sehen Sie sich unbedingt unseren Leitfaden zum Sammeln von Produktfeedback hier an.

In Kombination mit den quantitativen Erkenntnissen (aus Webanalyse-Tools) geben Ihnen die qualitativen Erkenntnisse aus Benutzerfeedback die Möglichkeit, tief in die Gedanken des Kunden einzutauchen und seine Perspektive zu verstehen. Durch die gleichzeitige Analyse dieser beiden Datentypen können Sie sich also einen ganzheitlicheren Überblick über Ihr Produkterlebnis verschaffen.

Einführung der richtigen Benutzer-Feedback-Lösung

Die Vorteile der Verwendung von Benutzerfeedback wurden für Sie dargelegt. Jetzt ist es an der Zeit, mit einer Lösung zu beginnen, die Ihren Anforderungen entspricht.

Mopinion ist eine All-in-One-Lösung für Benutzerfeedback, mit der Unternehmen Feedback zu Websites, Mobilgeräten und E-Mail-Kampagnen sammeln und analysieren können. Die benutzerfreundliche Oberfläche ermöglicht es Ihnen, Feedback-Formulare zu erstellen, zu gestalten und zu konfigurieren, die Ihren Markenstandards entsprechen. Darüber hinaus bedeutet erweitertes Targeting, dass Sie Formulare bestimmten Gruppen von Besuchern/Benutzern zeigen und Erkenntnisse darüber gewinnen können, warum sie Probleme haben oder wo Ihre Erfahrung fehlt.

Nach der Erfassung können Sie Ihr Produktfeedback mit anpassbaren Dashboards und Diagrammen visualisieren und erweiterte Analysen durchführen. Eine gute Möglichkeit, Ihre Produkt-Feedback-Daten zu organisieren, besteht darin, Artikel basierend auf ihrer Kategorie zu taggen. Das Tag-Management-System von Mopinion eignet sich hervorragend, um Feedback-Elemente verschiedenen Teams zuzuweisen, und die intelligente Benachrichtigungsfunktion bedeutet, dass Sie immer auf dem Laufenden über Ihr Produkt-Feedback bleiben.