Comment les commentaires des utilisateurs façonneront votre expérience produit 27 sept. 2022

Les organisations SaaS ont de nombreux nouveaux défis à relever. Avec une croissance axée sur les produits au premier plan de leurs initiatives, les chefs de produit au sein de ces organisations s'efforcent de créer et de maintenir une expérience produit mémorable et engageante . Mais à quoi ressemble une bonne expérience produit et comment les utilisateurs eux-mêmes peuvent-ils aider ces équipes à la renforcer ? La réponse est le retour des utilisateurs.

Dans cet article, nous aborderons les points suivants :

• Qu'est-ce que l'expérience produit (PX) ?
• Expérience produit vs expérience utilisateur vs expérience client
• Qu'est-ce qui constitue une bonne stratégie PX ?
• Comment les commentaires des utilisateurs façonneront votre expérience produit

Commençons.

Quelle est l'expérience produit ?

Sous-ensemble de l'ensemble de l'expérience utilisateur, l'expérience produit (PX) fait référence au parcours client qui se déroule uniquement au sein du produit. En d'autres termes, il examine comment les utilisateurs du produit interagissent avec un produit numérique. Il est là pour guider et pousser les utilisateurs aux bons points de contact et les aider à atteindre leurs objectifs tout en utilisant le produit. Une bonne expérience produit exige un processus d'intégration clair, un produit facile à découvrir et à parcourir, et un support produit adéquat.

Si le produit est le véhicule, l'expérience produit est le voyage.

Caméléon

Expérience produit vs expérience utilisateur vs expérience client

Alors, en quoi l'expérience produit diffère-t-elle des termes plus couramment utilisés : expérience utilisateur et expérience client ?

L'expérience client (CX) comprend l'interaction entre les clients et une marque de A à Z dans le parcours client. Cela signifie dès le début, c'est-à-dire une page de destination, jusqu'à l'utilisation du site Web et du produit.

L'expérience utilisateur (UX) relève de l'expérience client. L'UX comprend l'interaction entre les utilisateurs et le site Web, le produit ou le service. Et généralement, cela se concentre davantage sur la conception et l'interface utilisateur du produit.

Comme vous pouvez le constater, ces deux éléments sont assez différents de l'expérience produit (PX) qui, comme mentionné précédemment, se concentre sur l'interaction entre les utilisateurs et le produit lui-même.

Qu'est-ce qui constitue une bonne stratégie PX ?

Concevoir et maintenir une bonne stratégie PX est un défi auquel sont confrontées de nombreuses équipes produit sur le marché SaaS. En règle générale, lors de l'élaboration d'une stratégie PX, les chefs de produit travaillent avec trois composants clés : Analytics , Engagement et Feedback . En fait, Gainsight fait un excellent travail en expliquant ces trois composants ici dans leur Guide essentiel de l'expérience produit. Mais examinons chacun d'entre eux de plus près…

Analytique
Afin de comprendre comment les utilisateurs utilisent votre produit et d'identifier la causalité, les chefs de produit collectent des données sur le comportement des utilisateurs à l'aide de diverses analyses. L'un des types d'analyses les plus courants est l'analyse de chemin. À l'aide d'outils tels que la cartographie thermique ou les outils d'enregistrement de session, les chefs de produit peuvent visualiser l'activité des utilisateurs, suivre la façon dont les utilisateurs se déplacent dans le produit et identifier les flux d'utilisateurs inattendus.

De plus, de nombreuses organisations exploitent également une analyse en entonnoir afin de découvrir où les utilisateurs rencontrent des problèmes et/ou où ils sont incapables de terminer une tâche dans le produit.

Engagement
Sur la base de ces informations, les chefs de produit peuvent ensuite élaborer un plan pour créer et maintenir l'engagement produit parmi les utilisateurs. Pour atteindre un niveau d'engagement sain (sans parler de l'adoption du produit), cela inclut généralement une stratégie d'intégration des utilisateurs, en tenant les utilisateurs au courant des dernières fonctionnalités et en empêchant les utilisateurs existants de devenir inactifs.

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Dans cette histoire, NCSA explique pourquoi rien ne peut remplacer la capture des commentaires d'un utilisateur activement engagé avec votre produit.

Lisez leur histoire

L'intégration des utilisateurs est - en fait - l'un des processus les plus critiques pour présenter votre produit à vos utilisateurs et les guider à travers tous les flux de travail nécessaires. C'est aussi l'occasion de les éduquer et de leur communiquer de précieux conseils et informations pour bien utiliser votre produit.

De plus, une attention particulière doit être accordée à l'annonce et à la sensibilisation aux dernières fonctionnalités et développements de votre produit. Cela se fait souvent à l'aide de notifications dans le produit.

Et enfin, de nombreuses équipes de produits utilisent des campagnes de réactivation des utilisateurs dans lesquelles l'utilisateur est réengagé avec le produit au moyen de rappels par e-mail.

Retour d'information
Et comme élément final de votre stratégie PX, il est conseillé d'intégrer les commentaires des utilisateurs. En fait, les commentaires relient les deux premiers composants en ce sens qu'ils fournissent un contexte aux données collectées et donnent aux équipes de produits un aperçu de la meilleure façon de structurer différentes parties de leur produit, c'est-à-dire les processus d'intégration.

Prenons un exemple.

Votre logiciel d'analyse vous indique :

De nombreux utilisateurs créent de nouvelles enquêtes, mais ne parviennent pas à terminer et à déployer ces enquêtes.

Votre logiciel de feedback client vous indique :

• "Où puis-je déployer mes enquêtes de satisfaction ?"
• "J'ai créé mon enquête, mais je ne trouve pas l'étape suivante dans le logiciel pour déployer l'enquête."
• "Pourquoi n'y a-t-il pas d'étape suivante claire après avoir finalisé la conception de mon enquête ?"

Ce que vous avez appris :

Les utilisateurs ne parviennent pas à déployer leurs enquêtes car la navigation vers la section de déploiement après la création d'une enquête n'est pas claire.

À l'aide de ces informations, vous pouvez apporter des modifications à la section de déploiement afin qu'elle soit facile à trouver dans la navigation. Vous pouvez également créer des conseils au sein de votre produit pour guider les utilisateurs d'une étape à l'autre afin de clarifier.

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Apprendre encore plus

Intrigué ? Plongeons un peu plus dans le composant de rétroaction…

Comment les commentaires des utilisateurs façonneront votre expérience produit

Bien que les commentaires des utilisateurs puissent être recueillis de différentes manières, l'un des moyens les plus efficaces consiste à effectuer des sondages numériques sur les commentaires des produits. Il s'agit d'enquêtes de rétroaction déployées directement dans votre produit qui aident à cibler et à aligner votre stratégie autour de l'optimisation de l'expérience produit.

Alors, quelle est la meilleure façon de recueillir ces commentaires ? Les sondages de rétroaction devraient être un ajout sans friction à votre expérience produit. Cela signifie qu'ils doivent être conçus de manière à ce que les informations soient recueillies rapidement, de manière non intrusive et de manière pertinente. Cela se traduit généralement par le déploiement d'enquêtes courtes (c'est-à-dire des micro-enquêtes) et ciblées sur les bons utilisateurs du produit.



Afin de façonner l'expérience produit, il est important de tirer parti de ces enquêtes pour recueillir des informations sur les produits et fonctionnalités existants, ainsi que sur les nouveaux produits et services . Avec ces deux approches, les équipes produit peuvent optimiser avec succès les flux de produits existants et gérer leur feuille de route produit.

Besoin de conseils supplémentaires sur la façon de recueillir les commentaires des utilisateurs au sein de votre produit ? Assurez-vous de consulter notre Guide pour recueillir des commentaires sur les produits ici.

Combinées aux informations quantitatives (recueillies à partir d'outils d'analyse Web), les informations qualitatives obtenues à partir des commentaires des utilisateurs vous permettent de plonger profondément dans l'esprit du client et de comprendre son point de vue. Ainsi, en analysant ces deux types de données simultanément, vous pourrez obtenir une vue plus globale de votre expérience produit.

Adopter la bonne solution de feedback utilisateur

Les avantages de l'utilisation des commentaires des utilisateurs ont été exposés pour vous. Il est maintenant temps de commencer avec une solution adaptée à vos besoins.

Mopinion est une solution tout-en-un de commentaires des utilisateurs qui permet aux organisations de collecter et d'analyser les commentaires des sites Web, des mobiles et des campagnes par e-mail. Son interface facile à utiliser vous permet de créer, concevoir et configurer des formulaires de commentaires en fonction des normes de votre marque. De plus, le ciblage avancé signifie que vous pouvez montrer des formulaires à des groupes spécifiques de visiteurs/utilisateurs et obtenir des informations sur les raisons pour lesquelles ils ont des difficultés ou sur les points faibles de votre expérience.

Une fois collectés, vous pouvez visualiser vos retours produits à l'aide de tableaux de bord et de graphiques personnalisables, et réaliser des analyses avancées. Un excellent moyen d'organiser vos données de commentaires sur les produits consiste à marquer les articles en fonction de leur catégorie. Le système de gestion des balises de Mopinion est idéal pour attribuer des éléments de commentaires à différentes équipes, et la fonction de notifications intelligentes signifie que vous pouvez toujours rester au courant de vos commentaires sur les produits.