Jak opinie użytkowników wpłyną na jakość obsługi produktu 27 września 2022 r.

Organizacje SaaS mają przed sobą wiele nowych wyzwań. Ponieważ rozwój oparty na produktach znajduje się na czele ich inicjatyw, menedżerowie produktów w tych organizacjach starają się stworzyć i utrzymać niezapomniane i angażujące doświadczenie produktowe . Ale jak wygląda dobre doświadczenie produktu i jak sami użytkownicy mogą pomóc tym zespołom go wzmocnić? Odpowiedzią są opinie użytkowników.

W tym poście omówimy:

• Jakie jest doświadczenie produktu (PX)?
• Doświadczenie produktu vs doświadczenie użytkownika vs doświadczenie klienta
• Co składa się na dobrą strategię PX?
• Jak opinie użytkowników wpłyną na Twoje wrażenia z produktu

Zacznijmy.

Jakie jest wrażenia z produktu?

Podzbiór całego doświadczenia użytkownika, doświadczenie produktu (PX) odnosi się do podróży klienta, która odbywa się w samym produkcie. Innymi słowy, analizuje, w jaki sposób użytkownicy produktu wchodzą w interakcję z produktem cyfrowym. Służy do kierowania i zachęcania użytkowników do właściwych punktów kontaktu oraz pomagania im w osiąganiu celów podczas korzystania z produktu. Dobre wrażenia z korzystania z produktu wymagają przejrzystego procesu wdrażania, łatwego do odkrycia produktu i łatwego w nawigacji oraz odpowiedniego wsparcia w ramach produktu.

Jeśli produktem jest pojazd, doświadczenie produktu to podróż.

Kameleon

Doświadczenie produktu vs doświadczenie użytkownika vs doświadczenie klienta

Czym więc wrażenia z produktu różnią się od częściej używanych terminów: wrażenia użytkownika i wrażenia klienta ?

Customer experience (CX) obejmuje interakcję między klientami a marką od A do Z na ścieżce klienta. Oznacza to od samego początku, czyli landing page, aż do korzystania ze strony i produktu.

Doświadczenie użytkownika (UX) wchodzi w zakres doświadczenia klienta. UX obejmuje interakcję między użytkownikami a stroną internetową, produktem lub usługą. Zazwyczaj jest to bardziej skoncentrowane na projektowaniu i interfejsie użytkownika produktu.

Jak widać, te dwa są zupełnie inne niż doświadczenie produktowe (PX), które – jak wcześniej wspomniano – skupia się na interakcji między użytkownikami a samym produktem.

Co składa się na dobrą strategię PX?

Opracowanie i utrzymanie dobrej strategii PX to wyzwanie, przed którym stoi wiele zespołów produktowych na rynku SaaS. Zazwyczaj podczas opracowywania strategii PX menedżerowie produktu pracują z trzema kluczowymi komponentami: analityką , zaangażowaniem i informacją zwrotną . W rzeczywistości Gainsight wykonuje świetną robotę, wyjaśniając te trzy elementy w swoim Essential Guide to Product Experience. Ale przyjrzyjmy się bliżej każdemu z nich…

Analityka
Aby zrozumieć, w jaki sposób użytkownicy korzystają z Twojego produktu i zidentyfikować przyczynę, menedżerowie produktu gromadzą dane o zachowaniu użytkowników za pomocą różnych analiz. Jednym z najczęstszych rodzajów analiz są analizy ścieżkowe. Korzystając z narzędzi takich jak heatmapping lub narzędzia do nagrywania sesji, menedżerowie produktu mogą wizualizować aktywność użytkowników, śledzić, jak użytkownicy poruszają się po produkcie i identyfikować nieoczekiwane przepływy użytkowników.

Ponadto wiele organizacji wykorzystuje również analizę lejka, aby odkryć, gdzie użytkownicy napotykają problemy i/lub gdzie nie są w stanie wykonać zadania w produkcie.

Zaręczyny
Na podstawie tych spostrzeżeń menedżerowie produktu mogą następnie sporządzić plan tworzenia i utrzymywania zaangażowania użytkowników w produkt. Aby osiągnąć zdrowy poziom zaangażowania (nie wspominając o przyjęciu produktu), zazwyczaj obejmuje to strategię wdrażania użytkowników, informowanie ich na bieżąco o najnowszych funkcjach i zapobieganie nieaktywności istniejących użytkowników.

Dowiedz się, jak NCSA tworzy lepsze produkty na podstawie opinii użytkowników

W tej historii NCSA wyjaśnia, dlaczego nic nie może zastąpić zbierania informacji zwrotnej od użytkownika aktywnie zaangażowanego w Twój produkt.

Przeczytaj ich historię

Wdrażanie użytkowników jest w rzeczywistości jednym z najbardziej krytycznych procesów wprowadzania użytkowników do produktu i przeprowadzania ich przez wszystkie niezbędne przepływy pracy. Jest to również okazja do ich edukacji i przekazania cennych wskazówek i informacji dotyczących skutecznego korzystania z Twojego produktu.

Ponadto należy zwrócić uwagę na ogłaszanie i podnoszenie świadomości na temat najnowszych funkcji i zmian w produkcie. Często odbywa się to za pomocą powiadomień w produkcie.

I wreszcie, wiele zespołów produktowych korzysta z kampanii reaktywacji użytkowników, w ramach których użytkownik ponownie angażuje się w produkt za pomocą przypomnień e-mail.

Informacja zwrotna
Jako ostatni element strategii PX zaleca się uwzględnienie opinii użytkowników. W rzeczywistości informacja zwrotna łączy ze sobą dwa pierwsze komponenty, zapewniając kontekst dla zebranych danych i dając zespołom produktowym wgląd w to, jak mogą najlepiej ustrukturyzować różne części swojego produktu, tj. procesy onboardingu.

Spójrzmy na przykład.

Twoje oprogramowanie analityczne mówi Ci:

Wielu użytkowników tworzy nowe ankiety, ale nie kończy i nie wdraża tych ankiet.

Twoje oprogramowanie do zbierania opinii mówi Ci:

• „Gdzie mogę wdrożyć moje ankiety zwrotne?”
• „Utworzyłem ankietę, ale nie mogę znaleźć w oprogramowaniu kolejnego kroku do wdrożenia ankiety”.
• „Dlaczego nie ma jasnego następnego kroku po sfinalizowaniu projektu mojej ankiety?”

Czego się nauczyłeś:

Użytkownicy nie mogą wdrożyć swoich ankiet, ponieważ nawigacja do sekcji wdrażania po utworzeniu ankiety jest niejasna.

Korzystając z tych informacji, możesz wprowadzić zmiany w sekcji wdrożenia, aby łatwo ją znaleźć w nawigacji. Możesz również utworzyć wskazówki w swoim produkcie, które poprowadzą użytkowników od jednego kroku do następnego, aby wyjaśnić.

Wskazówki od eksperta dotyczące wzrostu oparte na produktach

Zobacz, jakimi radami może się podzielić ten marketer produktów SaaS na temat osiągania wzrostu opartego na produktach

Ucz się więcej

Zaintrygowany? Zagłębmy się trochę bardziej w komponent sprzężenia zwrotnego…

Jak opinie użytkowników wpłyną na Twoje wrażenia z produktu

Chociaż opinie użytkowników można zbierać na różne sposoby, jednym z najskuteczniejszych sposobów są ankiety z informacjami zwrotnymi o produktach cyfrowych. Są to ankiety z informacjami zwrotnymi wdrażane bezpośrednio w Twoim produkcie, które pomagają skoncentrować się i dostosować do Twojej strategii wokół optymalizacji doświadczenia produktu.

Jaki jest więc najlepszy sposób na zebranie tej opinii? Ankiety z opiniami powinny być bezproblemowym dodatkiem do Twojego doświadczenia z produktem. Oznacza to, że powinny być zaprojektowane w taki sposób, aby spostrzeżenia były gromadzone szybko, nienachalnie i w odpowiedni sposób. Zazwyczaj przekłada się to na wdrażanie ankiet, które są krótkie (tj. mikroankiety) i są skierowane do właściwych użytkowników produktu.



Aby kształtować wrażenia z korzystania z produktu, ważne jest, aby wykorzystać te ankiety zarówno do zbierania informacji o istniejących produktach i funkcjach , jak i na temat nowych produktów i usług . Dzięki tym dwóm podejściom zespoły produktowe mogą z powodzeniem optymalizować istniejące przepływy produktów i zarządzać swoją mapą produktu.

Potrzebujesz dodatkowych wskazówek, jak zbierać opinie użytkowników w swoim produkcie? Koniecznie zapoznaj się z naszym Przewodnikiem po zbieraniu opinii o produktach tutaj.

W połączeniu z ilościowymi spostrzeżeniami (zebranymi z narzędzi do analityki internetowej), jakościowe spostrzeżenia uzyskane z informacji zwrotnych od użytkowników dają możliwość głębokiego zagłębienia się w umysł klienta i zrozumienia jego perspektywy. Analizując te dwa typy danych jednocześnie, będziesz w stanie uzyskać bardziej całościowy obraz doświadczeń związanych z produktem.

Przyjęcie odpowiedniego rozwiązania opinii użytkowników

Przedstawiono Ci korzyści płynące z korzystania z opinii użytkowników. Teraz nadszedł czas, aby zacząć od rozwiązania dopasowanego do Twoich potrzeb.

Mopinion to kompleksowe rozwiązanie do zbierania opinii użytkowników, które umożliwia organizacjom zbieranie i analizowanie opinii o witrynach internetowych, telefonach komórkowych i kampaniach e-mailowych. Jego łatwy w użyciu interfejs umożliwia tworzenie, projektowanie i konfigurowanie formularzy opinii zgodnie ze standardami Twojej marki. Ponadto zaawansowane kierowanie oznacza, że ​​możesz pokazywać formularze określonym grupom odwiedzających/użytkowników i uzyskać wgląd w to, dlaczego mają problemy lub gdzie brakuje Ci doświadczenia.

Po zebraniu możesz wizualizować opinie o produkcie za pomocą konfigurowalnych pulpitów nawigacyjnych i wykresów oraz przeprowadzać zaawansowane analizy. Świetnym sposobem na uporządkowanie danych opinii o produktach jest tagowanie elementów na podstawie ich kategorii. System zarządzania tagami Mopinion doskonale nadaje się do przypisywania elementów opinii do różnych zespołów, a funkcja inteligentnych powiadomień oznacza, że ​​zawsze możesz być na bieżąco z opiniami o produkcie.