Cómo los comentarios de los usuarios darán forma a su experiencia con el producto 27 de septiembre de 2022

Las organizaciones SaaS tienen muchos nuevos desafíos por delante. Con el crecimiento impulsado por productos a la vanguardia de sus iniciativas, los gerentes de productos dentro de estas organizaciones se esfuerzan por crear y mantener una experiencia de producto memorable y atractiva. Pero, ¿cómo es una buena experiencia de producto y cómo pueden los propios usuarios ayudar a estos equipos a mejorarla? La respuesta es la retroalimentación del usuario.

En esta publicación, discutiremos lo siguiente:

• ¿Qué es la experiencia de producto (PX)?
• Experiencia de producto vs experiencia de usuario vs experiencia de cliente
• ¿Qué constituye una buena estrategia PX?
• Cómo los comentarios de los usuarios darán forma a su experiencia con el producto

Empecemos.

¿Qué es la experiencia del producto?

Un subconjunto de toda la experiencia del usuario, la experiencia del producto (PX) se refiere al viaje del cliente que tiene lugar solo dentro del producto. En otras palabras, analiza cómo los usuarios del producto interactúan con un producto digital. Está ahí para guiar y empujar a los usuarios a los puntos de contacto correctos y ayudarlos a lograr sus objetivos mientras usan el producto. Una buena experiencia con el producto exige un proceso de incorporación claro, un producto que sea detectable y fácil de navegar, y un soporte adecuado en el producto.

Si el producto es el vehículo, la experiencia del producto es el viaje.

Camaleón

Experiencia de producto vs experiencia de usuario vs experiencia de cliente

Entonces, ¿en qué se diferencia la experiencia del producto de los términos más utilizados: experiencia del usuario y experiencia del cliente ?

La experiencia del cliente (CX) comprende la interacción entre los clientes y una marca de la A a la Z en el recorrido del cliente. Eso significa desde el principio, es decir, una página de destino, hasta el uso del sitio web y el producto.

La experiencia del usuario (UX) cae bajo el paraguas de la experiencia del cliente. La UX comprende la interacción entre los usuarios y el sitio web, producto o servicio. Y, por lo general, esto se centra más en el diseño y la interfaz de usuario del producto.

Como puede ver, estos dos son bastante diferentes de la experiencia del producto (PX) que, como se mencionó anteriormente, se centra en la interacción entre los usuarios y el producto en sí.

¿Qué constituye una buena estrategia PX?

Idear y mantener una buena estrategia PX es un desafío al que se enfrentan muchos equipos de productos en el mercado SaaS. Por lo general, al diseñar una estrategia de PX, los gerentes de producto trabajan con tres componentes clave: Análisis , Compromiso y Comentarios . De hecho, Gainsight hace un gran trabajo al explicar estos tres componentes aquí en su Guía esencial para la experiencia del producto. Pero echemos un vistazo a cada uno de estos más de cerca...

Analítica
Para comprender cómo los usuarios usan su producto e identificar la causalidad, los gerentes de producto recopilan datos sobre el comportamiento del usuario utilizando varios análisis. Uno de los tipos de análisis más comunes son los análisis de ruta. Con herramientas como mapas de calor o herramientas de grabación de sesiones, los gerentes de productos pueden visualizar la actividad de los usuarios, rastrear cómo se mueven los usuarios a través del producto e identificar flujos de usuarios inesperados.

Además, muchas organizaciones también aprovechan un análisis de embudo para descubrir dónde los usuarios tienen problemas y/o dónde no pueden completar una tarea dentro del producto.

Compromiso
Con base en estos conocimientos, los gerentes de productos pueden elaborar un plan para crear y mantener la participación del producto entre los usuarios. Para lograr un nivel saludable de compromiso (sin mencionar la adopción del producto), esto generalmente incluye una estrategia para la incorporación de usuarios, manteniendo a los usuarios al tanto de las funciones más nuevas y evitando que los usuarios existentes se vuelvan inactivos.

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La incorporación de usuarios es, de hecho, uno de los procesos más críticos para presentar a sus usuarios su producto y guiarlos a través de todos los flujos de trabajo necesarios. También es una oportunidad para educarlos y comunicarles valiosos consejos e información para usar su producto con éxito.

Además, se debe prestar atención a anunciar y crear conciencia sobre las funciones y desarrollos más nuevos dentro de su producto. Esto se hace a menudo mediante notificaciones dentro del producto.

Y, por último, muchos equipos de productos utilizan campañas de reactivación de usuarios en las que el usuario vuelve a interactuar con el producto a través de recordatorios por correo electrónico.

Retroalimentación
Y como componente final de su estrategia PX, es recomendable incorporar la retroalimentación de los usuarios. De hecho, la retroalimentación une los dos primeros componentes en el sentido de que brinda contexto a los datos recopilados y brinda a los equipos de productos información sobre cómo pueden estructurar mejor las diferentes partes de su producto, es decir, los procesos de incorporación.

Veamos un ejemplo.

Su software de análisis le dice:

Muchos usuarios están creando nuevas encuestas, pero no las terminan ni las implementan.

Su software de comentarios de los clientes le dice:

• "¿Dónde despliego mis encuestas de retroalimentación?"
• "He creado mi encuesta, pero no puedo encontrar el siguiente paso en el software para implementar la encuesta".
• "¿Por qué no hay un próximo paso claro después de finalizar el diseño de mi encuesta?"

Lo que has aprendido:

Los usuarios no pueden implementar sus encuestas porque la navegación a la sección de implementación después de crear una encuesta no está clara.

Con esta información, puede realizar cambios en la sección de implementación para que sea fácil de encontrar en la navegación. También puede crear consejos dentro de su producto que guíen a los usuarios de un paso al siguiente para aclarar.

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Cómo los comentarios de los usuarios darán forma a su experiencia con el producto

Aunque los comentarios de los usuarios se pueden recopilar de varias maneras, una de las formas más efectivas es a través de encuestas de comentarios de productos digitales. Estas son encuestas de retroalimentación implementadas directamente en su producto que ayudan a enfocar y alinear su estrategia en torno a la optimización de la experiencia del producto.

Entonces, ¿cuál es la mejor manera de recopilar estos comentarios? Las encuestas de retroalimentación deben ser una adición fluida a su experiencia con el producto. Eso significa que deben diseñarse de tal manera que los conocimientos se recopilen rápidamente, de manera no intrusiva y de manera relevante. Por lo general, esto se traduce en la implementación de encuestas breves (es decir, microencuestas) y dirigidas a los usuarios de productos correctos.



Para dar forma a la experiencia del producto, es importante aprovechar estas encuestas tanto para recopilar información sobre productos y características existentes como para recopilar información sobre nuevos productos y servicios . Con estos dos enfoques, los equipos de productos pueden optimizar con éxito los flujos de productos existentes y administrar su hoja de ruta de productos.

¿Necesita algunos consejos adicionales sobre cómo recopilar comentarios de los usuarios dentro de su producto? Asegúrese de consultar nuestra Guía para recopilar comentarios sobre productos aquí.

En combinación con los conocimientos cuantitativos (obtenidos de las herramientas de análisis web), los conocimientos cualitativos obtenidos de los comentarios de los usuarios le brindan la oportunidad de profundizar en la mente del cliente y comprender su perspectiva. Entonces, al analizar estos dos tipos de datos simultáneamente, podrá obtener una visión más holística de su experiencia con el producto.

Adoptar la solución adecuada para los comentarios de los usuarios

Los beneficios de usar los comentarios de los usuarios se han presentado para usted. Ahora es el momento de comenzar con una solución que se ajuste a sus necesidades.

Mopinion es una solución de comentarios de los usuarios todo en uno que permite a las organizaciones recopilar y analizar comentarios de campañas de correo electrónico, móviles y sitios web. Su interfaz fácil de usar le permite crear, diseñar y configurar formularios de comentarios que se adapten a los estándares de su marca. Además, la orientación avanzada significa que puede mostrar formularios a grupos específicos de visitantes/usuarios y obtener información sobre por qué tienen dificultades o dónde les falta su experiencia.

Una vez recopilados, puede visualizar los comentarios de su producto mediante paneles y gráficos personalizables, y realizar análisis avanzados. Una excelente manera de organizar los datos de retroalimentación de su producto es etiquetando artículos según su categoría. El sistema de administración de etiquetas de Mopinion es excelente para asignar elementos de comentarios a diferentes equipos, y la función de notificaciones inteligentes significa que siempre puede estar al tanto de los comentarios de sus productos.