ความคิดเห็นของผู้ใช้จะหล่อหลอมประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร 27 ก.ย. 2565

องค์กร SaaS มีความท้าทายใหม่มากมายรออยู่ข้างหน้า ด้วยการเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ในระดับแนวหน้าของความคิดริเริ่ม ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ภายในองค์กรเหล่านี้จึงพยายามดิ้นรนเพื่อสร้างและรักษา ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ ที่น่าจดจำและมีส่วนร่วม แต่ประสบการณ์การใช้งานผลิตภัณฑ์ที่ดีเป็นอย่างไร และผู้ใช้เองจะช่วยทีมเหล่านี้ได้อย่างไร คำตอบคือความคิดเห็นของผู้ใช้

ในโพสต์นี้เราจะพูดถึงสิ่งต่อไปนี้:

• ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ (PX) คืออะไร?
• ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ vs ประสบการณ์ผู้ใช้ vs ประสบการณ์ลูกค้า
• อะไรคือกลยุทธ์ PX ที่ดี?
• ความคิดเห็นของผู้ใช้จะหล่อหลอมประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร

มาเริ่มกันเลย.

ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์คืออะไร?

ชุดย่อยของประสบการณ์ผู้ใช้ทั้งหมด ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ (PX) หมายถึงการเดินทางของลูกค้าที่เกิดขึ้นภายในผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว กล่าวคือจะพิจารณาว่าผู้ใช้ผลิตภัณฑ์โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ดิจิทัลอย่างไร มีไว้เพื่อแนะนำและสะกิดผู้ใช้ที่จุดสัมผัสที่เหมาะสม และช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายในขณะที่ใช้ผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์ใช้งานผลิตภัณฑ์ที่ดีต้องการกระบวนการเริ่มต้นที่ชัดเจน ผลิตภัณฑ์ที่สามารถค้นพบและนำทางได้ง่าย และการสนับสนุนในผลิตภัณฑ์อย่างเพียงพอ

หากผลิตภัณฑ์คือยานพาหนะ ประสบการณ์ของผลิตภัณฑ์คือการเดินทาง

กิ้งก่า

ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ vs ประสบการณ์ผู้ใช้ vs ประสบการณ์ลูกค้า

ประสบการณ์ใช้งานผลิตภัณฑ์แตกต่างจากคำที่ใช้กันทั่วไป: ประสบการณ์ผู้ใช้และประสบการณ์ ลูกค้า อย่างไร

ประสบการณ์ลูกค้า (CX) ประกอบด้วยปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์จาก A ถึง Z ในการเดินทางของลูกค้า นั่นหมายถึงตั้งแต่เริ่มต้น เช่น หน้า Landing Page ไปจนถึงการใช้เว็บไซต์และผลิตภัณฑ์

ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) อยู่ภายใต้ประสบการณ์ของลูกค้า UX ประกอบด้วยปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้กับเว็บไซต์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ และโดยทั่วไปจะเน้นไปที่การออกแบบและด้าน UI ของผลิตภัณฑ์มากกว่า

อย่างที่คุณเห็นทั้งสองสิ่งนี้ค่อนข้างแตกต่างจากประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ (PX) ซึ่งดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ เน้นที่การโต้ตอบระหว่างผู้ใช้กับตัวผลิตภัณฑ์เอง

อะไรคือกลยุทธ์ PX ที่ดี?

การหาและรักษากลยุทธ์ PX ที่ดีถือเป็นความท้าทายที่ทีมผลิตภัณฑ์จำนวนมากในตลาด SaaS ต้องเผชิญ โดยปกติ เมื่อจัดทำกลยุทธ์ PX ผู้จัดการผลิตภัณฑ์จะทำงานกับองค์ประกอบหลักสามส่วน: การวิเคราะห์ การมี ส่วนร่วม และ คำติชม อันที่จริงแล้ว Gainsight อธิบายองค์ประกอบทั้งสามนี้ได้อย่างดีเยี่ยมในคู่มือที่จำเป็นสำหรับประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ แต่ลองมาดูแต่ละอย่างให้ละเอียดยิ่งขึ้น…

การวิเคราะห์
เพื่อให้เข้าใจวิธีที่ผู้ใช้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณและระบุสาเหตุ ผู้จัดการผลิตภัณฑ์จะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้โดยใช้การวิเคราะห์ต่างๆ การวิเคราะห์ประเภทหนึ่งที่พบบ่อยที่สุดคือการวิเคราะห์เส้นทาง การใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น เครื่องมือสร้างแผนที่ความหนาแน่นหรือเครื่องมือบันทึกเซสชัน ผู้จัดการผลิตภัณฑ์สามารถเห็นภาพกิจกรรมของผู้ใช้ ติดตามวิธีที่ผู้ใช้เคลื่อนผ่านผลิตภัณฑ์ และระบุโฟลว์ผู้ใช้ที่ไม่คาดคิด

นอกจากนี้ หลายองค์กรยังใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ช่องทางเพื่อค้นหาจุดที่ผู้ใช้ประสบปัญหาและ/หรือจุดที่พวกเขาไม่สามารถทำงานให้เสร็จภายในผลิตภัณฑ์ได้

การว่าจ้าง
จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ ผู้จัดการผลิตภัณฑ์สามารถจัดทำแผนสำหรับการสร้างและรักษาการมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ระหว่างผู้ใช้ เพื่อให้ได้ระดับการมีส่วนร่วมที่ดี (ไม่ต้องพูดถึง การนำผลิตภัณฑ์ไปใช้) โดยทั่วไปแล้วจะรวมถึงกลยุทธ์สำหรับการเริ่มใช้งานของผู้ใช้ การรักษาผู้ใช้ให้ทันกับคุณลักษณะใหม่ล่าสุด และป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ที่มีอยู่ไม่ใช้งาน

ค้นหาว่า NCSA สร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นด้วยความคิดเห็นของผู้ใช้ได้อย่างไร

ในเรื่องนี้ NCSA อธิบายว่าเหตุใดจึงไม่มีสิ่งใดมาแทนที่การบันทึกความคิดเห็นจากผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันกับผลิตภัณฑ์ของคุณได้

อ่านเรื่องราวของพวกเขา

ที่จริงแล้ว การเริ่มต้นใช้งานกับผู้ใช้เป็นหนึ่งในกระบวนการที่สำคัญที่สุดในการแนะนำผู้ใช้ให้รู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณและนำพวกเขาผ่านเวิร์กโฟลว์ที่จำเป็นทั้งหมด นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสในการให้ความรู้และสื่อสารเคล็ดลับและข้อมูลที่เป็นประโยชน์สำหรับการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณให้ประสบความสำเร็จ

นอกจากนี้ ควรให้ความสนใจในการประกาศและสร้างการรับรู้เกี่ยวกับคุณลักษณะและการพัฒนาใหม่ล่าสุดภายในผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งมักจะทำได้โดยใช้การแจ้งเตือนภายในผลิตภัณฑ์

และสุดท้าย ทีมผลิตภัณฑ์จำนวนมากใช้ประโยชน์จากแคมเปญการเปิดใช้งานผู้ใช้อีกครั้ง โดยที่ผู้ใช้จะมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์อีกครั้งโดยใช้การแจ้งเตือนทางอีเมล

ข้อเสนอแนะ
และเพื่อเป็นองค์ประกอบสุดท้ายของกลยุทธ์ PX ขอแนะนำให้รวมความคิดเห็นของผู้ใช้ ในความเป็นจริง คำติชมจะเชื่อมโยงสององค์ประกอบแรกเข้าด้วยกัน โดยให้บริบทกับข้อมูลที่รวบรวม และให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ทีมผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาสามารถจัดโครงสร้างส่วนต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ได้ดีที่สุด กล่าวคือ กระบวนการปฐมนิเทศ

มาดูตัวอย่างกัน

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์ของคุณจะบอกคุณ:

ผู้ใช้จำนวนมากกำลังสร้างแบบสำรวจใหม่ แต่ไม่สามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นและปรับใช้แบบสำรวจเหล่านี้ได้

ซอฟต์แวร์คำติชมของลูกค้าจะบอกคุณว่า:

• “ฉันจะปรับใช้แบบสำรวจความคิดเห็นของฉันได้ที่ไหน”
• “ฉันได้สร้างแบบสำรวจแล้ว แต่ไม่พบขั้นตอนต่อไปในซอฟต์แวร์สำหรับการปรับใช้แบบสำรวจ”
• “ทำไมจึงไม่มีขั้นตอนต่อไปที่ชัดเจนหลังจากเสร็จสิ้นการออกแบบแบบสำรวจของฉัน”

สิ่งที่คุณได้เรียนรู้:

ผู้ใช้ล้มเหลวในการปรับใช้แบบสำรวจเนื่องจากการนำทางไปยังส่วนการปรับใช้หลังจากสร้างแบบสำรวจไม่ชัดเจน

เมื่อใช้ข้อมูลนี้ คุณสามารถเปลี่ยนแปลงส่วนการปรับใช้เพื่อให้ค้นหาได้ง่ายในการนำทาง คุณยังสามารถสร้างเคล็ดลับภายในผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อแนะนำผู้ใช้จากขั้นตอนหนึ่งไปอีกขั้นเพื่อชี้แจง

เคล็ดลับการเติบโตของผลิตภัณฑ์จากผู้เชี่ยวชาญ

ดูคำแนะนำที่นักการตลาดผลิตภัณฑ์ SaaS รายนี้ต้องแบ่งปันในการบรรลุการเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์

เรียนรู้เพิ่มเติม

ทึ่ง? มาเจาะลึกองค์ประกอบคำติชมกันอีกสักหน่อย…

ความคิดเห็นของผู้ใช้จะหล่อหลอมประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร

แม้ว่าความคิดเห็นของผู้ใช้จะรวบรวมได้หลายวิธี แต่วิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดก็คือการสำรวจความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ดิจิทัล สิ่งเหล่านี้คือแบบสำรวจความคิดเห็นที่ปรับใช้ในผลิตภัณฑ์ของคุณโดยตรง ซึ่งช่วยนำการโฟกัสและการปรับให้เข้ากับกลยุทธ์ของคุณเกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ผลิตภัณฑ์

ดังนั้นวิธีที่ดีที่สุดในการรวบรวมความคิดเห็นนี้คืออะไร แบบสำรวจความคิดเห็นควรเป็นส่วนเสริมประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างราบรื่น นั่นหมายความว่าควรได้รับการออกแบบในลักษณะที่รวบรวมข้อมูลเชิงลึกได้อย่างรวดเร็ว ไม่ล่วงล้ำ และในลักษณะที่เกี่ยวข้อง โดยทั่วไปแล้วจะแปลเป็นการนำแบบสำรวจไปใช้แบบสั้น (เช่น แบบสำรวจย่อย) และกำหนดเป้าหมายไปยังผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม



เพื่อกำหนดรูปแบบประสบการณ์ของผลิตภัณฑ์ สิ่งสำคัญคือต้องใช้ประโยชน์จากการสำรวจเหล่านี้เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ ผลิตภัณฑ์และคุณลักษณะ ที่มีอยู่ตลอดจนการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ ผลิตภัณฑ์และบริการ ใหม่ ด้วยสองแนวทางนี้ ทีมผลิตภัณฑ์สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการไหลของผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่และจัดการแผนงานผลิตภัณฑ์ของตนได้สำเร็จ

ต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ภายในผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่? อย่าลืมอ่านคำแนะนำในการรวบรวมคำติชมผลิตภัณฑ์ที่นี่

เมื่อรวมกับข้อมูลเชิงลึกเชิงปริมาณ (รวบรวมจากเครื่องมือวิเคราะห์เว็บ) ข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพที่ได้รับจากคำติชมของผู้ใช้ทำให้คุณมีโอกาสเจาะลึกเข้าไปในจิตใจของลูกค้าและเข้าใจมุมมองของพวกเขา ดังนั้น ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลทั้งสองประเภทนี้พร้อมกัน คุณจะสามารถได้รับมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ของคุณ

การนำโซลูชันความคิดเห็นของผู้ใช้ที่เหมาะสมมาใช้

ประโยชน์ของการใช้ความคิดเห็นของผู้ใช้ได้ถูกกำหนดไว้สำหรับคุณแล้ว ถึงเวลาเริ่มต้นใช้งานโซลูชันที่เหมาะกับความต้องการของคุณแล้ว

Mopinion เป็นโซลูชันความคิดเห็นของผู้ใช้แบบครบวงจรที่ช่วยให้องค์กรสามารถรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นเกี่ยวกับแคมเปญเว็บไซต์ มือถือ และอีเมล อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายช่วยให้คุณสร้าง ออกแบบ และกำหนดค่าแบบฟอร์มคำติชมเพื่อให้เหมาะกับมาตรฐานแบรนด์ของคุณ นอกจากนี้ การกำหนดเป้าหมายขั้นสูงยังหมายความว่าคุณสามารถแสดงแบบฟอร์มต่อกลุ่มผู้เข้าชม/ผู้ใช้ที่ต้องการ และรับข้อมูลเชิงลึกว่าเหตุใดพวกเขาจึงประสบปัญหา หรือประสบการณ์ของคุณขาดหายไปในที่ใด

เมื่อรวบรวมแล้ว คุณสามารถเห็นภาพความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณโดยใช้แดชบอร์ดและแผนภูมิที่ปรับแต่งได้ และดำเนินการวิเคราะห์ขั้นสูง วิธีที่ยอดเยี่ยมในการจัดระเบียบข้อมูลความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณคือการติดแท็กรายการตามหมวดหมู่ ระบบการจัดการแท็กของ Mopinion นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการมอบหมายรายการคำติชมให้กับทีมต่างๆ และคุณสมบัติการแจ้งเตือนอัจฉริยะหมายความว่าคุณสามารถติดตามความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณได้ตลอดเวลา