사용자 피드백이 제품 경험을 형성하는 방법 2022년 9월 27일

SaaS 조직은 앞으로 많은 새로운 과제를 안고 있습니다. 제품 주도 성장을 이니셔티브의 최전선에 두고 이러한 조직의 제품 관리자는 기억에 남고 매력적인 제품 경험 을 만들고 유지하기 위해 분주합니다. 그러나 좋은 제품 경험은 어떤 모습이며 사용자가 이러한 팀이 이를 강화하는 데 어떻게 도움을 줄 수 있습니까? 답은 사용자 피드백입니다.

이 게시물에서 우리는 다음에 대해 논의할 것입니다:

• 제품 경험(PX)이란 무엇입니까?
• 제품 경험 vs 사용자 경험 vs 고객 경험
• 좋은 PX 전략이란 무엇입니까?
• 사용자 피드백이 제품 경험을 형성하는 방법

시작하자.

제품 경험은 무엇입니까?

전체 사용자 경험의 하위 집합인 제품 경험(PX)은 제품 내에서만 발생하는 고객 여정을 나타냅니다. 즉, 제품 사용자가 디지털 제품과 상호 작용하는 방식을 살펴봅니다. 올바른 접점에서 사용자를 안내하고 넛지하며 제품을 사용하는 동안 목표를 달성하도록 돕습니다. 우수한 제품 경험을 위해서는 명확한 온보딩 프로세스, 검색 가능하고 탐색하기 쉬운 제품, 적절한 제품 내 지원이 필요합니다.

제품이 차량이라면 제품 경험은 여정입니다.

카멜레온

제품 경험 vs 사용자 경험 vs 고객 경험

그렇다면 제품 경험은 더 일반적으로 사용되는 용어인 사용자 경험 과 고객 경험 과 어떻게 다릅니까?

고객 경험(CX)은 고객 여정의 A부터 Z까지 고객과 브랜드 간의 상호 작용으로 구성됩니다. 즉, 랜딩 페이지의 시작부터 웹사이트와 제품을 사용하는 것까지를 의미합니다.

사용자 경험(UX)은 고객 경험의 범주에 속합니다. UX는 사용자와 웹 사이트, 제품 또는 서비스 간의 상호 작용으로 구성됩니다. 그리고 일반적으로 제품의 디자인과 UI 측면에 더 중점을 둡니다.

보시다시피 이 두 가지는 이전에 언급했듯이 사용자와 제품 자체 간의 상호 작용에 중점을 둔 제품 경험(PX)과는 상당히 다릅니다.

좋은 PX 전략이란 무엇입니까?

좋은 PX 전략을 수립하고 유지하는 것은 SaaS 시장의 많은 제품 팀이 직면한 과제입니다. 일반적으로 PX 전략을 작성할 때 제품 관리자는 분석 , 참여 및 피드백 의 세 가지 주요 구성 요소를 사용합니다. 실제로 Gainsight는 제품 경험에 대한 필수 가이드에서 이 세 가지 구성 요소를 훌륭하게 설명합니다. 그러나 이들 각각을 더 자세히 살펴보겠습니다.

해석학
사용자가 제품을 어떻게 사용하고 있는지 이해하고 인과 관계를 식별하기 위해 제품 관리자는 다양한 분석을 사용하여 사용자 행동에 대한 데이터를 수집합니다. 가장 일반적인 분석 유형 중 하나는 경로 분석입니다. 히트매핑 또는 세션 기록 도구와 같은 도구를 사용하여 제품 관리자는 사용자 활동을 시각화하고 사용자가 제품을 통해 이동하는 방식을 추적하며 예기치 않은 사용자 흐름을 식별할 수 있습니다.

또한 많은 조직에서 깔때기 분석을 활용하여 사용자가 문제에 직면한 부분 및/또는 제품 내에서 작업을 완료할 수 없는 부분을 파악합니다.

약혼
이러한 통찰력을 기반으로 제품 관리자는 사용자 간의 제품 참여를 생성하고 유지하기 위한 계획을 세울 수 있습니다. 건전한 수준의 참여(제품 채택은 말할 것도 없고)를 달성하기 위해 여기에는 일반적으로 사용자 온보딩을 위한 전략이 포함되며, 사용자가 최신 기능을 숙지하고 기존 사용자가 비활성 상태가 되지 않도록 방지합니다.

NCSA가 사용자 피드백을 통해 더 나은 제품을 구축하는 방법 알아보기

이 이야기에서 NCSA는 귀하의 제품에 적극적으로 참여하는 사용자의 피드백을 캡처하는 것을 대체할 수 있는 것이 없는 이유를 설명합니다.

그들의 이야기 읽기

사용자 온보딩은 실제로 사용자에게 제품을 소개하고 필요한 모든 워크플로를 안내하는 가장 중요한 프로세스 중 하나입니다. 또한 제품을 성공적으로 사용하기 위한 유용한 정보와 정보를 전달하고 교육할 수 있는 기회이기도 합니다.

또한 제품의 최신 기능 및 개발 사항을 발표하고 인지도를 높이는 데 주의를 기울여야 합니다. 이는 종종 제품 내 알림을 사용하여 수행됩니다.

마지막으로, 많은 제품 팀은 사용자 재활성화 캠페인을 사용하여 사용자가 이메일 알림을 통해 제품에 다시 참여하도록 합니다.

피드백
그리고 PX 전략의 최종 구성 요소로 사용자 피드백을 통합하는 것이 좋습니다. 실제로 피드백은 수집된 데이터에 대한 컨텍스트를 제공하고 제품 팀이 제품의 다른 부분, 즉 온보딩 프로세스를 가장 잘 구성할 수 있는 방법에 대한 통찰력을 제공한다는 점에서 처음 두 구성 요소를 함께 연결합니다.

예를 들어 보겠습니다.

분석 소프트웨어는 다음을 알려줍니다.

많은 사용자가 새 설문조사를 만들고 있지만 이러한 설문조사를 완료하고 배포하는 데 실패하고 있습니다.

고객 피드백 소프트웨어는 다음을 알려줍니다.

• "내 피드백 설문 조사는 어디에 배포합니까?"
• "설문조사를 만들었지만 소프트웨어에서 설문조사 배포를 위한 다음 단계를 찾을 수 없습니다."
• "내 설문 조사 디자인을 완료한 후 명확한 다음 단계가 없는 이유는 무엇입니까?"

학습한 내용:

설문조사를 만든 후 배포 섹션으로의 탐색이 명확하지 않기 때문에 사용자가 설문조사를 배포하지 못하고 있습니다.

이 정보를 사용하여 탐색에서 쉽게 찾을 수 있도록 배포 섹션을 변경할 수 있습니다. 제품 내에서 사용자를 한 단계에서 다음 단계로 안내하는 팁을 만들어 명확히 할 수도 있습니다.

전문가의 제품 주도 성장 팁

이 SaaS 제품 마케터가 제품 주도 성장을 달성하기 위해 공유해야 하는 조언을 확인하십시오.

더 알아보기

궁금해? 피드백 구성 요소에 대해 조금 더 자세히 살펴보겠습니다.

사용자 피드백이 제품 경험을 형성하는 방법

사용자 피드백은 다양한 방법으로 수집할 수 있지만 가장 효과적인 방법 중 하나는 디지털 제품 피드백 설문조사입니다. 이는 제품 경험 최적화와 관련된 전략에 초점을 맞추고 조정하는 데 도움이 되는 제품에 바로 배포된 피드백 설문조사입니다.

그렇다면 이 피드백을 수집하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까? 피드백 설문 조사는 제품 경험에 마찰 없이 추가되어야 합니다. 이는 통찰력이 신속하고 방해가 되지 않고 적절한 방식으로 수집되는 방식으로 설계되어야 함을 의미합니다. 이것은 일반적으로 짧고(예: 미세 설문 조사) 올바른 제품 사용자를 대상으로 하는 설문 조사를 배포하는 것으로 해석됩니다.



제품 경험을 형성하려면 기존 제품 및 기능 에 대한 통찰력을 수집 하고 신제품 및 서비스 에 대한 통찰력을 수집하기 위해 이러한 설문조사를 활용하는 것이 중요합니다. 이 두 가지 접근 방식을 통해 제품 팀은 기존 제품 흐름을 성공적으로 최적화하고 제품 로드맵을 관리할 수 있습니다.

제품 내에서 사용자 피드백을 수집하는 방법에 대한 추가 팁이 필요하십니까? 여기에서 제품 피드백 수집 가이드를 확인하십시오.

정량적 통찰력(웹 분석 도구에서 수집)과 결합하여 사용자 피드백에서 얻은 정성적 통찰력은 고객의 마음을 깊이 파고들어 고객의 관점을 이해할 수 있는 기회를 제공합니다. 따라서 이 두 가지 유형의 데이터를 동시에 분석하여 제품 경험에 대한 보다 전체적인 관점을 얻을 수 있습니다.

올바른 사용자 피드백 솔루션 채택

사용자 피드백을 사용하면 얻을 수 있는 이점이 설명되어 있습니다. 이제 필요에 맞는 솔루션을 시작할 때입니다.

Mopinion은 조직이 웹사이트, 모바일 및 이메일 캠페인 피드백을 수집하고 분석할 수 있는 올인원 사용자 피드백 솔루션입니다. 사용하기 쉬운 인터페이스를 통해 브랜드 표준에 맞게 피드백 양식을 작성, 디자인 및 구성할 수 있습니다. 또한 고급 타겟팅을 사용하면 특정 방문자/사용자 그룹에게 양식을 표시하고 이들이 어려움을 겪고 있는 이유 또는 경험이 부족한 부분에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

수집된 제품 피드백은 사용자 지정 가능한 대시보드 및 차트를 사용하여 시각화하고 고급 분석을 수행할 수 있습니다. 제품 피드백 데이터를 구성하는 좋은 방법은 카테고리를 기반으로 항목에 태그를 지정하는 것입니다. Mopinion의 태그 관리 시스템은 피드백 항목을 다른 팀에 할당하는 데 적합하며 스마트 알림 기능은 항상 제품 피드백을 최신 상태로 유지할 수 있음을 의미합니다.