Modul în care feedbackul utilizatorilor vă va influența experiența cu produsul 27 septembrie 2022

Organizațiile SaaS au o mulțime de noi provocări în față. Având în fruntea inițiativelor lor creșterea condusă de produse, managerii de produs din cadrul acestor organizații se străduiesc să creeze și să mențină o experiență de produs memorabilă și captivantă. Dar cum arată o experiență bună de produs și cum pot utilizatorii înșiși să ajute aceste echipe să o consolideze? Răspunsul este feedbackul utilizatorilor.

În această postare, vom discuta despre următoarele:

• Care este experiența produsului (PX)?
• Experiența produsului vs experiența utilizatorului vs experiența clientului
• Ce reprezintă o strategie PX bună?
• Modul în care feedbackul utilizatorilor vă va modela experiența cu produsul

Să începem.

Care este experiența produsului?

Un subset al întregii experiențe de utilizator, experiența produsului (PX) se referă la călătoria clientului care are loc numai în cadrul produsului. Cu alte cuvinte, se uită la modul în care utilizatorii de produse interacționează cu un produs digital. Este acolo pentru a ghida și a împinge utilizatorii la punctele de contact potrivite și pentru a-i ajuta să-și atingă obiectivele în timp ce folosesc produsul. O experiență bună de produs necesită un proces clar de integrare, un produs care poate fi descoperit și ușor de navigat și asistență adecvată în produs.

Dacă produsul este vehiculul, experiența produsului este călătoria.

Cameleon

Experiența produsului vs experiența utilizatorului vs experiența clientului

Deci, cu ce diferă experiența produsului de termenii mai des folosiți: experiență utilizator și experiență client ?

Experiența clienților (CX) cuprinde interacțiunea dintre clienți și o marcă de la A la Z în călătoria clientului. Asta înseamnă de la bun început, adică o pagină de destinație, până la utilizarea site-ului și a produsului.

Experiența utilizatorului (UX) cade sub umbrela experienței clienților. UX-ul cuprinde interacțiunea dintre utilizatori și site-ul web, produsul sau serviciul. Și de obicei, acest lucru se concentrează mai mult pe partea de design și interfață de utilizare a produsului.

După cum puteți vedea, acestea două sunt destul de diferite de experiența produsului (PX) care - așa cum am menționat anterior - se concentrează pe interacțiunea dintre utilizatori și produsul în sine.

Ce reprezintă o strategie PX bună?

Elaborarea și menținerea unei strategii PX bune este o provocare cu care se confruntă multe echipe de produse de pe piața SaaS. De obicei, atunci când elaborează o strategie PX, managerii de produs lucrează cu trei componente cheie: analiză , implicare și feedback . De fapt, Gainsight face o treabă grozavă explicând aceste trei componente aici în Ghidul lor esențial pentru experiența produsului. Dar să aruncăm o privire la fiecare dintre acestea mai îndeaproape...

Analytics
Pentru a înțelege modul în care utilizatorii folosesc produsul dvs. și pentru a identifica cauza, managerii de produs adună date despre comportamentul utilizatorilor folosind diverse analize. Unul dintre cele mai comune tipuri de analize sunt analizele de traseu. Folosind instrumente cum ar fi hărțile sau instrumentele de înregistrare a sesiunilor, managerii de produs pot vizualiza activitatea utilizatorilor, pot urmări modul în care utilizatorii se deplasează prin produs și pot identifica fluxurile neașteptate ale utilizatorilor.

În plus, multe organizații folosesc, de asemenea, o analiză a pâlniei, pentru a descoperi unde utilizatorii au probleme și/sau unde nu pot îndeplini o sarcină în cadrul produsului.

Logodnă
Pe baza acestor informații, managerii de produs pot elabora apoi un plan pentru crearea și menținerea angajamentului de produs în rândul utilizatorilor. Pentru a atinge un nivel sănătos de implicare (ca să nu mai vorbim de adoptarea produsului), aceasta include de obicei o strategie de integrare a utilizatorilor, ținând utilizatorii la curent cu cele mai noi funcții și împiedicând utilizatorii existenți să devină inactivi.

Aflați cum NCSA creează produse mai bune cu feedbackul utilizatorilor

În această poveste, NCSA explică de ce nimic nu poate înlocui captarea feedback-ului de la un utilizator implicat activ cu produsul dvs.

Citiți povestea lor

Integrarea utilizatorilor este – de fapt – unul dintre cele mai critice procese pentru prezentarea utilizatorilor dumneavoastră în produsul dumneavoastră și conducerea acestora prin toate fluxurile de lucru necesare. Este, de asemenea, o oportunitate de a-i educa și de a comunica sfaturi și informații valoroase pentru utilizarea cu succes a produsului.

În plus, ar trebui să se acorde atenție anunțării și creșterii gradului de conștientizare pentru cele mai noi caracteristici și dezvoltări din cadrul produsului dvs. Acest lucru se face adesea folosind notificări în cadrul produsului.

Și, în sfârșit, multe echipe de produse folosesc campanii de reactivare a utilizatorilor prin care utilizatorul este reangajat cu produsul prin mementouri prin e-mail.

Părere
Și ca o componentă finală a strategiei dvs. PX, este recomandabil să includeți feedbackul utilizatorilor. De fapt, feedback-ul leagă primele două componente împreună, deoarece oferă context datelor colectate și oferă echipelor de produse informații despre modul în care pot structura cel mai bine diferite părți ale produsului lor, adică procesele de integrare.

Să ne uităm la un exemplu.

Software-ul dvs. de analiză vă spune:

Mulți utilizatori creează noi sondaje, dar nu reușesc să termine și să implementeze aceste sondaje.

Software-ul pentru feedbackul clienților vă spune:

• „Unde îmi implementez sondajele de feedback?”
• „Mi-am creat sondajul, dar nu găsesc următorul pas în software-ul pentru implementarea sondajului.”
• „De ce nu există un următor pas clar după finalizarea designului sondajului meu?”

Ce ai invatat:

Utilizatorii nu reușesc să-și implementeze sondajele, deoarece navigarea către secțiunea de implementare după crearea unui sondaj nu este clară.

Folosind aceste informații, puteți face modificări în secțiunea de implementare, astfel încât să fie ușor de găsit în navigare. De asemenea, puteți crea sfaturi în cadrul produsului dvs., care să ghideze utilizatorii de la un pas la altul pentru a le clarifica.

Sfaturi de creștere bazate pe produse de la un expert

Vedeți ce sfaturi trebuie să le împărtășească acest agent de marketing de produse SaaS pentru a obține o creștere bazată pe produse

Află mai multe

Intrigat? Să ne aprofundăm puțin mai mult în componenta de feedback...

Modul în care feedbackul utilizatorilor vă va modela experiența cu produsul

Deși feedback-ul utilizatorilor poate fi adunat într-o varietate de moduri, una dintre cele mai eficiente modalități este prin intermediul sondajelor digitale de feedback despre produse. Acestea sunt sondaje de feedback implementate chiar în produsul dvs., care vă ajută să vă concentrați și să vă aliniați strategia privind optimizarea experienței produsului.

Deci, care este cel mai bun mod de a aduna acest feedback? Sondajele de feedback ar trebui să fie o completare fără fricțiuni la experiența dvs. cu produsul. Aceasta înseamnă că ar trebui să fie proiectate în așa fel încât informațiile să fie adunate rapid, non-intruziv și într-un mod relevant. Acest lucru se traduce de obicei prin implementarea de sondaje scurte (adică microsondaje) și direcționate către utilizatorii potriviți de produse.



Pentru a modela experiența produsului, este important să folosiți aceste sondaje atât pentru a culege informații despre produsele și funcțiile existente, cât și pentru a colecta informații despre noi produse și servicii . Cu aceste două abordări, echipele de produse pot optimiza cu succes fluxurile de produse existente și își pot gestiona foaia de parcurs pentru produse.

Aveți nevoie de câteva sfaturi suplimentare despre cum să colectați feedbackul utilizatorilor în cadrul produsului dvs.? Asigurați-vă că consultați Ghidul nostru pentru a colecta feedback despre produse aici.

Combinate cu informațiile cantitative (adunate din instrumentele de analiză web), informațiile calitative obținute din feedback-ul utilizatorilor vă oferă posibilitatea de a vă scufunda adânc în mintea clientului și de a înțelege perspectiva acestuia. Prin urmare, analizând aceste două tipuri de date simultan, veți putea obține o imagine mai holistică a experienței dvs. de produs.

Adoptarea soluției potrivite de feedback pentru utilizatori

Beneficiile utilizării feedback-ului utilizatorilor au fost prezentate pentru dvs. Acum este timpul să începeți cu o soluție potrivită nevoilor dvs.

Mopinion este o soluție all-in-one de feedback al utilizatorilor, care dă putere organizațiilor să colecteze și să analizeze feedback-ul campaniilor de site-uri web, mobile și e-mail. Interfața sa ușor de utilizat vă permite să construiți, să proiectați și să configurați formulare de feedback pentru a se potrivi standardelor mărcii dvs. În plus, direcționarea avansată înseamnă că puteți afișa formulare unor grupuri specifice de vizitatori/utilizatori și puteți obține informații despre motivul pentru care aceștia se confruntă cu probleme sau unde vă lipsește experiența.

Odată colectat, puteți vizualiza feedback-ul despre produse folosind tablouri de bord și diagrame personalizabile și puteți efectua analize avansate. O modalitate excelentă de a organiza datele despre feedback-ul despre produse este etichetarea articolelor în funcție de categoria lor. Sistemul de gestionare a etichetelor Mopinion este excelent pentru a atribui elemente de feedback diferitelor echipe, iar funcția de notificări inteligente înseamnă că puteți rămâne mereu la curent cu feedback-ul despre produse.