金融機関がメディアモニタリングを使用して顧客を理解する方法

金融機関に関しては、顧客と接触するために取り組む必要のある多くの課題と障害があります。 厳密な構造と階層により、新しいテクノロジーや新しい考え方のためのスペースが少なくなりますが、顧客データは厳密に機密であり、通信は通常1対1に制限されます。 それで、問題は、テクノロジーとコミュニケーションの進歩にどのように迅速に適応するかということです。

ソーシャルメディアは消費者の生活に完全に組み込まれるようになっているため、すべての業界のブランドがそれが彼らにとって何を意味するのかを理解することが重要です。 市場には多くの機会があり、最初のステップはそれらを認識することです。 彼らが革新し、消費者のトレンドにより迅速に対応し、障害を回避することができれば、企業が競合他社に対して獲得できる利点に終わりはありません。

このプロセスにおけるメディア監視の役割は何ですか？

メディアモニタリングおよびソーシャルリスニングツールを使用すると、顧客の意見、好み、およびニーズを知ることができます。 ブランド、サービス、関連するトピックやキーワード、さらには競合他社についての言及を監視することで、次のような非常に価値のあるデータについての洞察を得ることができます。

• あなたの言及の感情（あなたの機関が言及されている文脈がポジティブ、ニュートラル、またはネガティブであるかどうか）
• 言及の数とその範囲
• あなたの機関/サービスに最も頻繁にリンクされているトピック
• 顧客が最も活発に活動している場所（ソーシャルメディア、フォーラム、ブログなど）
• あなたの質問に言及しているトップユーザーとメディアアウトレット
• 競合他社との比較
• エンドユーザーの視点からの競合他社の長所と短所への洞察

…そしてもっとたくさん。 このすべての情報を知ることでどれだけの利益が得られるか想像してみてください。 実際、あなたがどのように利益を得るかについての具体的な例があります。

市場調査

個人ユーザーからのローンに関する言及の60％がフォーラムからのものであることをご存知ですか？ したがって、ユーザーが情報を最も探している場所を知っている場合は、これが組織にとってどれだけの機会を意味するかを考えてください。 まず、彼らが何を探しているのかについての洞察を得るでしょう。 彼らの要望が現在のオファーと一致しない場合は、新しいオファーを設定するか、既存のオファーを変更して、より魅力的なものにすることができます。

第二に、潜在的な顧客のほとんどがどこにいるかを知ることは、広告の専門家にとって素晴らしい情報です。 この正確なオーディエンスに広告をターゲティングすると、この正確なWebロケーションが実際にヒットする可能性があります。 または、それに応じて改善できるように、将来のコミュニケーション戦略にとってどのネットワークがより重要であるかを結論付けます。

しかし、一歩下がって、なぜあなたの顧客が主にフォーラムで活動しているのかを自問してみましょう。 彼らはあなたのウェブサイトでそれらを見つけることができなかったので、彼らはフォーラムで情報を探していますか？ これは、可能であれば、オンラインアウトレットのコンテンツを改善して、顧客により良い情報を提供するための瞬間です。 一方、特定の製品やサービスを決定する際に他の顧客の推奨事項は大きな価値があるため、彼らは自分の経験を探して共有する可能性があります。 あなたの言及が否定的なおしゃべりや意見で構成されている場合は、次のステップを検討する時期かもしれません。

顧客サービス

ソーシャルメディアは、顧客が感謝と怒りを表現するだけでなく、アドバイスや推奨事項を提供するプラットフォームです。 さて、あなたの顧客があなたのブランドやサービスに言及しているすべての投稿を特定できれば、それは顧客サービスを行う絶好の機会になると思いませんか？

従来（そして銀行に関しては、より正式には）、顧客サービスは電話または電子メールで実行されてきました。 今日、人々はソーシャルメディアを使用して、より直接的で非公式な方法でブランドや企業とやり取りしています。 これは銀行業界でもトレンドになりつつあります。 ますます多くの機関が公式ページとプロファイルを使用して顧客と関わりを持っています。 これは、問題をすばやく簡単に解決するための優れた方法です。

たとえば、バンクオブアメリカはTwitterアカウントを使用して顧客とやり取りし、顧客の質問を支援します。 この業界ではセキュリティと安全性が最も重要であるため、顧客にプライベートな会話を紹介し、個人情報を投稿することもできます。

評判管理

あなたのサービスや悪い経験に関する特定の問題についてのオンラインの言及を特定することは、それらの人々を助け、あなたのブランドの良いイメージを構築する機会を表す可能性があります。 しかし、ネガティブな話題はあなたの評判に影響を与える可能性があり、野火のように広がる可能性があります。 オンラインで何かネガティブなことが起こったとき、それについて最初に知ることが重要です。

あなたの顧客があなたの機関で悪い経験をし、それをソーシャルメディアや前述のフォーラムで共有することに決めたと想像してみてください。ユーザーはお互いの投稿を見るために友達やフォロワーである必要はありません。 別の人が彼の話に同意して共有することに同調し、それからさらに多くの顧客が同じことをします。 私が特定のサービスを探していて、多くの否定的なことを読んだ場合、私はあなたの銀行を渡して、どこか他の場所で必要なものを探します。 多くの人もそうするでしょう。

重要なのは、これらの言及が発生した瞬間にそれらを特定することです。 リアルタイムアラートは、迅速かつ積極的に対応できるため、このような状況では必須です。 さらに、あなたのブランドについての言及の数が通常より多い場合、スパイクアラートはすぐにそれについてあなたに知らせます。 これは実際の危機が発生している兆候である可能性があるため、必要な措置を講じて、それを防止することが重要です。

マーケティングターゲティング

先に述べたように、メディア監視ツールは、あなたのビジネスとあなたの興味に非常に関連性のある、オンラインで行われている活発なコミュニティと会話を見つけることができます。 Mediatoolkitでは、これらはインフルエンサーダッシュボードにあります。 次に、ユーザーであろうとメディアであろうと、トップ10のインフルエンサーは、ソース、感情、リーチ、および言及の数によってソートされます。

この情報は、どのユーザーとメディアがあなたのブランドについて最も話しているかを特定できることを意味します。 あなたのマーケティングチームはこのデータにワクワクします。それはあなたの製品と協力して宣伝するのにふさわしい人を見つけるプロセスを本当に単純化するからです。 人々だけでなく、あなたの（潜在的な）顧客がブログ、フォーラム、コメントなどのほとんどまたは他のオンラインの場所を投稿するソーシャルメディアネットワーク。 視聴者がすでにどこにいるかがわかっている場合は、適切なチャンネルを選択する方がはるかに簡単です。 Mediatoolkitは無制限のユーザー番号を提供するため、チーム全体をこのデータにアクセスするように招待することもできます。

マーケティング測定

オンラインキャンペーンを実施する場合、追跡に詳細を追加するための簡単な指標はオンラインの話題です。 たとえば、オンラインで言及された回数、リーチ、感情を測定できます。 次に、どのチャネルとソースがあなたに最も言及しているかを分析できます。 さらに、Mediatoolkitは世界中のどの言語でも言及を追跡するため、ブランドがどの国や言語で話題になっているのかを正確に確認できます。 素晴らしい情報ですね。

また、同時に2つ以上のアクティブなキャンペーンがあった場合、どのキャンペーンがより成功したかを分析することもできます。 競合他社と比較して自分の立場を測定する以外に、競合分析を使用することで、どちらがより多くのオンライン会話とエンゲージメントを生み出したかを確認できます。 したがって、ターゲットオーディエンスに関する特定の傾向を見つけて、将来のキャンペーンと全体的な戦略を改善することができます。

どこから始めますか？

したがって、要約すると、メディア監視およびソーシャルリスニングツールは、市場と顧客をよりよく理解する上で大きな資産になる可能性があります。 それを実現する方法がわからない場合は、次のクエリの監視から始めることをお勧めします。

• • あなたの会社の名前
  • あなたの製品とサービス
  • 銀行の主要人物（取締役、取締役、所有者…）
  • 銀行に関連する特定のトピック（たとえば、Agrokorに関連する「Sberbank」）
  • 競合他社とその主要人物
  • 業界全般からのニュース

ここから取得して、データをさらに分析します。 メディア監視プラットフォームは、重要でないデータから重要なデータをフィルタリングおよびソートするのに役立つ必要なメトリックを提供します。 したがって、顧客が最も関心を持っているものに優先順位を付けることができます。

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