Как финансовые учреждения могут использовать мониторинг СМИ, чтобы понять своих клиентов

Когда дело доходит до финансовых учреждений, существует множество проблем и препятствий, которые необходимо решить, чтобы они могли поддерживать связь со своими клиентами. Строгая структура и иерархия оставляют меньше места для новых технологий и нового мышления, в то время как данные о клиентах строго конфиденциальны, а общение обычно ограничивается личным общением. Итак, вопрос в том, как быстро приспособиться к достижениям в области технологий и коммуникаций?

Социальные сети полностью входят в жизнь потребителей, поэтому для брендов из всех отраслей крайне важно понимать, что они для них значат. На рынке существует множество возможностей, и первый шаг — их распознать. Если они смогут вводить новшества и быстрее реагировать на потребительские тенденции , избегая препятствий, преимущества, которые компании могут получить перед конкурентами, бесконечны.

Какова роль мониторинга СМИ в этом процессе?

Инструменты мониторинга СМИ и прослушивания социальных сетей позволяют вам быть в курсе мнений, предпочтений и потребностей ваших клиентов. Отслеживая упоминания вашего бренда, услуг, релевантных тем и ключевых слов и даже ваших конкурентов, вы можете получить очень ценные данные, такие как:

• настроение ваших упоминаний (независимо от того, является ли контекст, в котором упоминаются ваши учреждения, положительным, нейтральным или отрицательным)
• количество упоминаний и их охват
• темы, которые чаще всего связаны с вашим учреждением/услугами
• где ваши клиенты наиболее активны (социальные сети, форумы, блоги и т. д.)
• самые популярные пользователи и СМИ, которые упоминают ваш запрос
• сравнение с вашими конкурентами
• понимание преимуществ и недостатков конкурентов с точки зрения конечного пользователя

…и многое другое. Представьте, сколько пользы вы могли бы получить от знания всей этой информации. На самом деле, есть конкретные примеры того, как вы могли бы получить пользу .

Исследования рынка

Знаете ли вы, что 60% упоминаний о займах, полученных от частных пользователей, приходят с форумов? Итак, если бы вы знали, где ваши пользователи больше всего ищут информацию, подумайте, сколько возможностей это может дать вашему учреждению. Во-первых, вы получите представление о том, что они ищут. Если их желания не совпадают с вашими текущими предложениями, вы можете создать новые или изменить существующие, чтобы сделать их более привлекательными.

Во-вторых, знание того, где находится большинство ваших потенциальных клиентов, очень полезно для ваших специалистов по рекламе. Нацельте свою рекламу именно на эту аудиторию, и именно это местоположение в Интернете может стать настоящим хитом. Или сделайте вывод, какая сеть важнее для вашей будущей коммуникационной стратегии, чтобы вы могли улучшить ее соответствующим образом.

Но давайте сделаем шаг назад и спросим себя, почему ваши клиенты в основном активны на форумах. Они ищут информацию на форумах, потому что не могут найти ее на вашем сайте? Это момент, когда нужно улучшить содержание ваших интернет-магазинов, если это возможно, чтобы лучше информировать своих клиентов . С другой стороны, они могут искать и делиться своим опытом, поскольку рекомендации других клиентов имеют большое значение при выборе определенного продукта или услуги. Если ваши упоминания состоят из негативной болтовни и мнений, возможно, пришло время подумать о следующем шаге.

Обслуживание клиентов

Социальные сети — это платформа, на которой клиенты выражают свою благодарность и гнев, а также дают советы и рекомендации. Теперь, если бы вы могли определить все сообщения, в которых ваши клиенты упоминают ваш бренд или услуги, не думаете ли вы, что это может быть отличным шансом для обслуживания клиентов ?

Традиционно (а если говорить о банках и более формально) обслуживание клиентов осуществлялось по телефону или электронной почте. В настоящее время люди используют свои социальные сети для более прямого и неформального взаимодействия с брендами и компаниями. Это становится тенденцией и в банковской сфере. Все больше и больше учреждений используют свои официальные Страницы и профили для взаимодействия со своими клиентами. Это отличный способ быстро и просто решить проблему .

Например, Bank of America использует свою учетную запись в Твиттере для взаимодействия с клиентами и помощи в решении их вопросов. Они отсылают клиентов к частному разговору, где они также могут публиковать более личные данные, поскольку безопасность и безопасность являются наиболее важными в этой отрасли.

Управление репутацией

Выявление онлайн-упоминаний об определенных проблемах с вашим сервисом или неудачном опыте может дать возможность помочь этим людям и создать хороший имидж вашего бренда . Но негативный шум может повлиять на вашу репутацию и распространиться со скоростью лесного пожара. Когда в сети появляется что-то негативное, важно узнать об этом первым.

Представьте, если бы у вашего клиента был плохой опыт работы с вашим учреждением, и он решил поделиться им в социальных сетях или на вышеупомянутых форумах, где пользователям не нужно быть друзьями или подписчиками, чтобы видеть сообщения друг друга. Другой человек соглашается и делится своей историей, а затем многие другие клиенты делают то же самое. Если бы я искал определенные услуги и прочитал ряд негативных вещей, я бы прошел мимо вашего банка и поискал то, что мне нужно, в другом месте. Многие люди тоже.

Ключ в том, чтобы идентифицировать эти упоминания в тот момент, когда они происходят. Оповещения в режиме реального времени просто необходимы в таких ситуациях, поскольку они позволяют действовать быстро и активно. Кроме того, если количество упоминаний о вашем бренде выше, чем обычно, оповещения Spike немедленно сообщат вам об этом. Это может быть признаком возникновения настоящего кризиса, поэтому крайне важно предпринять необходимые шаги и попытаться предотвратить его возникновение.

Маркетинговый таргетинг

Как мы упоминали ранее, инструменты мониторинга СМИ могут находить активные сообщества и разговоры в Интернете, которые имеют непосредственное отношение к вашему бизнесу и вашим интересам. В Mediatoolkit они находятся на панели Influencer Dashboard . Затем 10 самых влиятельных лиц, будь то пользователи или СМИ, сортируются по источнику, настроению, охвату и количеству упоминаний.

Эта информация означает, что вы можете определить, какие пользователи и средства массовой информации больше всего говорят о вашем бренде . Ваша команда по маркетингу будет в восторге от этих данных, поскольку они действительно упрощают процесс поиска нужных людей для совместной работы и продвижения вашего продукта. Не только люди, но и социальные сети, где ваши (потенциальные) клиенты размещают больше всего сообщений, или любые другие места в Интернете, такие как блоги, форумы, комментарии и так далее. Выбрать правильный канал намного проще, если вы знаете, где уже находится ваша аудитория. Вы также можете пригласить всю команду для доступа к этим данным, поскольку Mediatoolkit предлагает неограниченное количество пользователей .

Маркетинговые измерения

При наличии онлайн-кампании простой метрикой для добавления деталей к вашему отслеживанию является онлайн-шум. Например, вы можете измерить, сколько раз вас упомянули в Интернете, охват и настроение. Затем вы можете проанализировать, какие каналы и источники упоминали вас чаще всего. Кроме того, поскольку Mediatoolkit отслеживает упоминания на любом языке мира, вы можете точно знать, в каких странах и на каких языках говорят о вашем бренде. Отличная информация, правда?

Вы также можете проанализировать, какая кампания была более успешной, если у вас одновременно было две или более активных кампаний. Используя конкурентный анализ , помимо измерения вашего положения по сравнению с вашими конкурентами, вы могли увидеть, кто из них вызвал больше онлайн-разговоров и вовлеченности. Следовательно, вы можете определить определенные тенденции в отношении вашей целевой аудитории и улучшить свои будущие кампании и общую стратегию.

С чего начать?

Подводя итог, можно сказать, что инструменты мониторинга СМИ и прослушивания социальных сетей могут стать отличным подспорьем, когда речь идет о лучшем понимании вашего рынка и ваших клиентов . Если вам интересно, как это сделать, мы предлагаем начать с мониторинга следующих запросов:

• • название вашей компании
  • ваши продукты и услуги
  • ключевые люди в банке (члены правления, директора, владельцы…)
  • конкретные темы в связи с банком (например «Сбербанк» в связи с Агрокором)
  • ваши конкуренты и их ключевые люди
  • новости отрасли в целом

Возьмите его отсюда и далее анализируйте свои данные. Платформы мониторинга СМИ предоставят вам необходимые метрики, которые помогут отфильтровать и отсортировать важные данные от неважных. Следовательно, вы можете расставить приоритеты в том, что больше всего интересует ваших клиентов.

Заинтересованы в отслеживании вашего учреждения?
Попробуйте Mediatoolkit в течение 7-дневного бесплатного пробного периода.

НАЧАТЬ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕРСИЮ