In che modo le istituzioni finanziarie possono utilizzare il monitoraggio dei media per comprendere i propri clienti

Quando si tratta di istituti finanziari, ci sono molte sfide e ostacoli che devono essere affrontati affinché possano entrare in contatto con i propri clienti. Una struttura e una gerarchia rigorose danno meno spazio alle nuove tecnologie e ai nuovi modi di pensare, mentre i dati dei clienti sono strettamente confidenziali e la comunicazione è generalmente limitata a uno a uno. Quindi, la domanda è: come adeguarsi rapidamente ai progressi della tecnologia e della comunicazione?

I social media stanno diventando completamente incorporati nella vita dei consumatori, quindi è fondamentale che i marchi di tutti i settori capiscano cosa significano per loro. Ci sono una serie di opportunità sul mercato e il primo passo è riconoscerle. Se sono in grado di innovare e reagire più rapidamente alle tendenze dei consumatori , evitando gli ostacoli, non c'è fine al vantaggio che le aziende possono ottenere rispetto alla concorrenza.

Qual è il ruolo del monitoraggio dei media in questo processo?

Il monitoraggio dei media e gli strumenti di ascolto sociale ti consentono di essere al corrente delle opinioni, delle preferenze e delle esigenze dei tuoi clienti. Monitorando le menzioni del tuo marchio, dei servizi, degli argomenti e delle parole chiave pertinenti e persino dei tuoi concorrenti, puoi ottenere un'idea di dati molto preziosi, come:

• il sentimento delle tue citazioni (se il contesto in cui vengono citate le tue istituzioni è positivo, neutro o negativo)
• numero di menzioni e loro portata
• argomenti che sono più spesso collegati al tuo istituto/servizi
• dove i tuoi clienti sono più attivi (social media, forum, blog e così via)
• i principali utenti e media che menzionano la tua richiesta
• confronto con i tuoi concorrenti
• comprensione dei vantaggi e degli svantaggi dei concorrenti dal punto di vista dell'utente finale

…e molto di più. Immagina quanto potresti trarre vantaggio dalla conoscenza di tutte queste informazioni. In effetti, ci sono esempi concreti di come ne trarresti vantaggio .

Ricerca di mercato

Lo sapevi che il 60% delle menzioni sui prestiti generati da utenti privati ​​provengono dai forum? Quindi, se sapessi dove i tuoi utenti cercano maggiormente le informazioni, pensa a quante opportunità questo potrebbe significare per il tuo istituto. In primo luogo, otterresti un'idea di ciò che stanno cercando. Se i loro desideri non corrispondono alle tue attuali offerte, potresti crearne di nuovi o modificare quelli esistenti per renderli più allettanti.

In secondo luogo, sapere dove si trova la maggior parte dei tuoi potenziali clienti è un ottimo input per i tuoi esperti pubblicitari. Indirizza i tuoi annunci a questo pubblico esatto e questa esatta posizione web potrebbe essere un vero successo. Oppure, concludi quale rete è più importante per la tua futura strategia di comunicazione in modo da poter migliorare di conseguenza.

Ma facciamo un passo indietro e chiediamoci perché i tuoi clienti sono principalmente attivi sui forum. Stanno cercando informazioni sui forum perché non sono riusciti a trovarle sul tuo sito web? Questo è un momento per migliorare i contenuti dei tuoi punti vendita online, se possibile, per informare al meglio i tuoi clienti . D'altra parte, potrebbero cercare e condividere le loro esperienze, poiché i consigli di altri clienti hanno un grande valore quando decidono un determinato prodotto o servizio. Se le tue menzioni consistono in chiacchiere e opinioni negative, potrebbe essere il momento di considerare di fare il passo successivo.

Assistenza clienti

I social media sono una piattaforma in cui i clienti esprimono la loro gratitudine e la loro rabbia, ma danno anche consigli e raccomandazioni. Ora, se potessi identificare tutti i post in cui i tuoi clienti lo fanno citando il tuo marchio o servizi, non pensi che potrebbe essere una grande opportunità per fare il servizio clienti ?

Tradizionalmente (e quando si tratta di banche, più formalmente), il servizio clienti è stato eseguito per telefono o e-mail. Al giorno d'oggi, le persone utilizzano i loro social media per interagire con marchi e aziende in modo più diretto e informale. Questa sta diventando una tendenza anche nel settore bancario. Sempre più istituzioni utilizzano le loro pagine e profili ufficiali per interagire con i propri clienti. È un ottimo modo per risolvere un problema in modo semplice e veloce .

Ad esempio, Bank of America utilizza il suo account Twitter per interagire con i clienti e rispondere alle loro domande. Indirizzano i clienti a una conversazione privata in cui possono anche pubblicare più dettagli personali poiché la sicurezza e la protezione sono le più importanti in questo settore.

Gestione della reputazione

Identificare le menzioni online di alcuni problemi con il tuo servizio o di esperienze negative potrebbe rappresentare un'opportunità per aiutare quelle persone e costruire una buona immagine del tuo marchio . Ma il brusio negativo può influenzare la tua reputazione e può diffondersi a macchia d'olio. Quando qualcosa di negativo appare online, è importante essere i primi a saperlo .

Immagina se il tuo cliente ha avuto una brutta esperienza con il tuo istituto e ha deciso di condividerla sui social media o sui forum sopra menzionati, dove gli utenti non devono essere amici o follower per vedere i post degli altri. Un'altra persona si sintonizza per essere d'accordo e condividere la sua storia, e poi molti altri clienti fanno lo stesso. Se cercassi determinati servizi e leggessi una serie di cose negative, passerei alla tua banca e cercherei ciò di cui ho bisogno da qualche altra parte. Anche molte persone lo farebbero.

La chiave è identificare queste menzioni nel momento in cui si verificano. Gli avvisi in tempo reale sono indispensabili in queste situazioni, poiché ti consentono di essere rapido e proattivo. Inoltre, se il numero di menzioni sul tuo marchio è superiore al solito, gli avvisi di Spike ti informeranno immediatamente. Questo potrebbe essere un segnale dell'emergere di una vera crisi, quindi è fondamentale prendere le misure necessarie e cercare di prevenirne l'insorgere.

Targeting di marketing

Come accennato in precedenza, gli strumenti di monitoraggio dei media possono trovare comunità attive e conversazioni che si svolgono online che sono molto rilevanti per la tua attività e i tuoi interessi. In Mediatoolkit, si trovano nella dashboard Influencer . I primi 10 influencer, siano essi utenti o media, vengono quindi ordinati per fonte, sentimento, copertura e numero di citazioni.

Queste informazioni significano che puoi identificare quali utenti e media parlano di più del tuo marchio . Il tuo team di marketing sarebbe entusiasta di questi dati, poiché semplifica davvero il processo di ricerca delle persone giuste con cui collaborare e promuovere il tuo prodotto. Non solo persone, ma anche reti di social media in cui i tuoi (potenziali) clienti pubblicano la maggior parte o qualsiasi altra posizione online come blog, forum, commenti e così via. Scegliere il canale giusto è molto più facile se sai già dove si trova il tuo pubblico. Potresti anche invitare l'intero team ad avere accesso a questi dati poiché Mediatoolkit offre un numero utente illimitato .

Misure di marketing

Quando si dispone di una campagna online, una semplice metrica per aggiungere dettagli al monitoraggio è il buzz online. Potresti, ad esempio, misurare quante volte sei stato menzionato online, la portata e il sentimento. Quindi, potresti analizzare quali canali e fonti ti hanno menzionato di più. Inoltre, poiché Mediatoolkit tiene traccia delle menzioni in qualsiasi lingua del mondo, puoi vedere esattamente in quali paesi e lingue si parla del tuo marchio. Ottime informazioni, vero?

Potresti anche analizzare quale campagna ha avuto più successo se ne avevi due o più attive contemporaneamente. Utilizzando l' analisi competitiva , oltre che per misurare la tua posizione rispetto ai tuoi concorrenti, potresti vedere quale ha generato più conversazione e coinvolgimento online. Quindi, puoi individuare determinate tendenze riguardanti il ​​tuo pubblico di destinazione e migliorare le tue campagne future e la strategia generale.

Da dove cominciare?

Quindi, per riassumere, il monitoraggio dei media e gli strumenti di ascolto sociale possono essere una grande risorsa quando si tratta di comprendere meglio il tuo mercato e i tuoi clienti . Se ti stavi chiedendo come realizzarlo, ti suggeriamo di iniziare con il monitoraggio delle seguenti query:

• • nome della tua azienda
  • i tuoi prodotti e servizi
  • le persone chiave della banca (membri del consiglio, amministratori, proprietari...)
  • temi specifici in relazione alla banca (ad esempio “Sberbank” in relazione ad Agrokor)
  • i tuoi concorrenti e le loro persone chiave
  • notizie dal settore in generale

Prendilo da qui e analizza ulteriormente i tuoi dati. Le piattaforme di monitoraggio dei media ti forniranno le metriche necessarie, che aiutano a filtrare e ordinare i dati importanti da quelli non importanti. Quindi, puoi dare la priorità a ciò che interessa di più ai tuoi clienti.

Interessato a monitorare il tuo istituto?
Prova Mediatoolkit durante la prova gratuita di 7 giorni.

INIZIA LA PROVA GRATUITA