금융 기관이 미디어 모니터링을 사용하여 고객을 이해하는 방법

금융 기관의 경우 고객과 소통하기 위해 해결해야 할 많은 과제와 장애물이 있습니다. 엄격한 구조와 계층 구조는 새로운 기술과 새로운 사고 방식을 위한 공간을 덜 제공하는 반면 고객 데이터는 엄격하게 기밀로 유지되고 커뮤니케이션은 일반적으로 일대일로 제한됩니다. 따라서 문제는 기술과 커뮤니케이션의 발전에 빠르게 적응하는 방법입니다.

소셜 미디어는 소비자의 삶에 완전히 통합되고 있으므로 모든 산업의 브랜드가 소셜 미디어가 의미하는 바를 이해하는 것이 중요합니다. 시장에는 많은 기회가 있으며 첫 번째 단계는 이를 인식하는 것입니다. 그들이 혁신 할 수 있고 소비자 트렌드에 더 빠르게 대응할 수 있다면 장애물을 피하고 경쟁자보다 기업이 얻을 수 있는 이점은 끝이 없습니다.

이 과정에서 미디어 모니터링의 역할은 무엇입니까?

미디어 모니터링 및 소셜 청취 도구를 사용하면 고객의 의견, 선호도 및 요구 사항을 파악할 수 있습니다. 브랜드, 서비스, 관련 주제 및 키워드, 심지어 경쟁업체에 대한 언급을 모니터링하여 다음과 같은 매우 중요한 데이터에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

• 언급의 감정(귀하의 기관이 언급된 맥락이 긍정적인지, 중립적인지 또는 부정적인지)
• 멘션 수 및 도달 범위
• 귀하의 기관/서비스와 가장 자주 연결되는 주제
• 고객이 가장 활발하게 활동하는 곳(소셜 미디어, 포럼, 블로그 등)
• 귀하의 검색어를 언급한 상위 사용자 및 언론 매체
• 경쟁자와의 비교
• 최종 사용자의 관점에서 경쟁자의 장점과 단점에 대한 통찰력

… 그리고 훨씬 더. 이 모든 정보를 알면 얼마나 많은 이점을 얻을 수 있는지 상상해 보십시오. 실제로 어떤 이점이 있는지에 대한 구체적인 예가 있습니다 .

시장 조사

개인 사용자로부터 발생한 대출에 대한 언급의 60%가 포럼에서 발생한다는 사실을 알고 계셨습니까? 따라서 사용자가 정보를 가장 많이 찾는 위치를 알고 있다면 이것이 기관에 얼마나 많은 기회를 의미할 수 있는지 생각해 보십시오. 첫째, 당신은 그들이 찾고있는 것에 대한 통찰력 을 얻을 것입니다. 그들의 욕구가 현재 제안과 일치하지 않으면 새로운 제안을 설정하거나 기존 제안을 수정하여 더 매력적으로 만들 수 있습니다.

둘째, 대부분의 잠재 고객이 어디에 있는지 아는 것은 광고 전문가에게 큰 도움이 됩니다. 이 정확한 잠재고객에게 광고를 타겟팅 하면 이 정확한 웹 위치가 큰 인기를 끌 수 있습니다. 또는 미래의 커뮤니케이션 전략에 어떤 네트워크가 더 중요한지 결론을 내림으로써 그에 따라 개선할 수 있습니다.

그러나 한 발 물러서서 고객이 주로 포럼에서 활동하는 이유를 자문해 보겠습니다. 그들은 당신의 웹사이트에서 찾을 수 없기 때문에 포럼에서 정보를 찾고 있습니까? 지금은 가능하면 고객에게 더 나은 정보 를 제공하기 위해 온라인 판매점 의 콘텐츠를 개선해야 할 때 입니다. 반면에 다른 고객의 추천은 특정 제품이나 서비스를 결정할 때 큰 가치가 있기 때문에 자신의 경험을 찾고 공유할 수 있습니다. 귀하의 멘션이 부정적인 수다와 의견으로 구성되어 있다면 다음 단계를 고려해야 할 때입니다.

고객 서비스

소셜 미디어는 고객이 감사와 분노를 표현하는 동시에 조언과 추천을 제공하는 플랫폼입니다. 이제 고객이 브랜드 또는 서비스를 언급하는 모든 게시물을 식별할 수 있다면 고객 서비스를 할 수 있는 좋은 기회 가 될 수 있다고 생각하지 않습니까?

전통적으로(은행의 경우 더 공식적으로) 고객 서비스는 전화나 이메일로 이루어졌습니다. 오늘날 사람들은 소셜 미디어를 사용하여 브랜드 및 회사와 보다 직접적이고 비공식적인 방식으로 상호 작용하고 있습니다. 이는 은행 업계에서도 트렌드가 되고 있습니다. 점점 더 많은 기관에서 공식 페이지와 프로필을 사용하여 고객과 소통하고 있습니다. 문제를 빠르고 간단하게 해결할 수 있는 좋은 방법 입니다.

예를 들어 Bank of America는 Twitter 계정을 사용하여 고객과 상호 작용하고 질문에 도움을 줍니다. 그들은 보안과 안전이 이 업계에서 가장 중요하기 때문에 더 많은 개인 정보를 게시할 수 있는 비공개 대화로 고객을 안내합니다.

평판 관리

귀하의 서비스 또는 나쁜 경험에 대한 특정 문제에 대한 온라인 언급을 식별하는 것은 그러한 사람들을 돕고 귀하의 브랜드에 대한 좋은 이미지를 구축할 수 있는 기회를 나타낼 수 있습니다 . 그러나 부정적인 소문은 평판에 영향을 미칠 수 있으며 들불처럼 퍼질 수 있습니다. 부정적인 것이 온라인에 나타나면 가장 먼저 그것에 대해 아는 것이 중요합니다.

고객이 기관에서 좋지 않은 경험을 하고 소셜 미디어나 앞서 언급한 포럼에서 공유하기로 결정했다고 상상해 보십시오. 사용자는 서로의 게시물을 보기 위해 친구나 팔로워가 필요하지 않습니다. 다른 사람이 자신의 이야기에 동의하고 공유하면 더 많은 고객이 그렇게 합니다. 특정 서비스를 찾고 있었고 여러 가지 부정적인 내용을 읽었다면 은행에 맡기고 다른 곳에서 필요한 것을 찾을 것입니다. 많은 사람들도 그랬을 것입니다.

핵심은 이러한 언급이 발생하는 순간 식별하는 것입니다. 실시간 경고 는 빠르고 사전 예방적일 수 있도록 하기 때문에 이러한 상황에서 반드시 필요합니다. 또한 브랜드에 대한 언급 수가 평소보다 많으면 Spike 알림 이 즉시 알려줍니다. 이는 실제 위기가 도래할 것이라는 신호일 수 있으므로 필요한 조치를 취하고 예방을 위해 노력하는 것이 중요합니다.

마케팅 타겟팅

앞서 언급했듯이 미디어 모니터링 도구는 귀하의 비즈니스 및 관심 분야와 매우 관련성이 높은 온라인 커뮤니티 및 대화를 찾을 수 있습니다. Mediatoolkit에서는 Influencer Dashboard 에 있습니다. 그런 다음 사용자든 미디어든 상위 10명의 영향력 있는 사람을 소스, 감정, 도달 범위 및 멘션 수별로 정렬합니다.

이 정보는 어떤 사용자와 언론 매체가 귀하의 브랜드에 대해 가장 많이 이야기하는지 식별 할 수 있음을 의미합니다 . 마케팅 팀은 이 데이터를 사용하면 매우 기뻐할 것입니다. 이 데이터는 제품을 공동 작업하고 홍보할 적합한 사람을 찾는 프로세스를 정말 단순화하기 때문입니다. 사람뿐만 아니라 (잠재적) 고객이 블로그, 포럼, 댓글 등과 같은 온라인 위치 또는 기타 온라인 위치에 가장 많이 게시하는 소셜 미디어 네트워크도 포함됩니다. 잠재고객이 이미 어디에 있는지 알고 있으면 올바른 채널을 선택하는 것이 훨씬 쉽습니다. Mediatoolkit은 무제한 사용자 수를 제공하므로 전체 팀이 이 데이터에 액세스하도록 초대할 수도 있습니다 .

마케팅 측정

온라인 캠페인이 있을 때 추적에 세부 정보를 추가하는 간단한 측정항목은 온라인 버즈입니다. 예를 들어 온라인에서 언급된 횟수, 도달 범위 및 감정을 측정할 수 있습니다. 그런 다음 가장 많이 언급한 채널과 출처를 분석할 수 있습니다. 또한 Mediatoolkit은 전 세계의 모든 언어로 된 언급을 추적하기 때문에 브랜드가 언급된 국가와 언어를 정확히 볼 수 있습니다. 좋은 정보죠?

동시에 두 개 이상의 캠페인이 활성화된 경우 어떤 캠페인이 더 성공적인지 분석할 수도 있습니다. 경쟁 분석 을 사용하면 경쟁자 와 비교하여 자신의 위치를 ​​측정하는 것 외에 온라인 대화와 참여를 더 많이 생성한 것이 무엇인지 확인할 수 있습니다. 따라서 대상 고객과 관련된 특정 추세를 파악하고 향후 캠페인 및 전체 전략을 개선할 수 있습니다.

어디서부터 시작해야 할까요?

요약하자면, 미디어 모니터링 및 소셜 청취 도구는 시장과 고객을 더 잘 이해하는 데 있어 훌륭한 자산이 될 수 있습니다 . 이를 수행하는 방법이 궁금한 경우 다음 쿼리를 모니터링하는 것으로 시작하는 것이 좋습니다.

• • 회사 이름
  • 당신의 제품과 서비스
  • 은행의 주요 인물(이사회 구성원, 이사, 소유주…)
  • 은행과 관련된 특정 주제(예: Agrokor와 관련된 "Sberbank")
  • 경쟁자와 핵심 인물
  • 업계 전반의 뉴스

여기에서 가져 와서 데이터를 추가로 분석하십시오. 미디어 모니터링 플랫폼은 중요하지 않은 데이터를 필터링하고 정렬하는 데 도움이 되는 필요한 메트릭을 제공합니다. 따라서 고객이 가장 관심을 갖는 것의 우선순위 를 정할 수 있습니다.

기관 추적에 관심이 있으십니까?
7일 무료 평가판 기간 동안 Mediatoolkit을 사용해 보십시오.

무료 평가판 시작