金融机构如何使用媒体监控来了解他们的客户

对于金融机构而言，需要解决许多挑战和障碍才能与客户保持联系。 严格的结构和层级为新技术和新思维方式留出的空间较小，而客户数据是严格保密的，沟通通常仅限于一对一。 那么，问题是，如何快速适应技术和通信的进步？

社交媒体正在完全融入消费者的生活，因此所有行业的品牌都必须了解它对他们意味着什么。 市场上有很多机会，第一步是识别它们。 如果他们能够创新并更快地对消费趋势做出反应，避开障碍，那么公司可以超越竞争对手的优势就没有尽头。

媒体监控在这个过程中的作用是什么？

媒体监控和社交聆听工具使您能够了解客户的意见、偏好和需求。 通过监控对您的品牌、服务、相关主题和关键字，甚至您的竞争对手的提及，您可以深入了解非常有价值的数据，例如：

• 您提及的情绪（提及您的机构的背景是积极的、中性的还是消极的）
• 提及次数及其影响范围
• 最常与您的机构/服务相关联的主题
• 您的客户最活跃的地方（社交媒体、论坛、博客等）
• 提及您的查询的顶级用户和媒体
• 与您的竞争对手比较
• 从最终用户的角度洞察竞争对手的优势和劣势

……还有更多。 想象一下，您可以从了解所有这些信息中受益多少。 事实上，有一些具体的例子可以说明您将如何受益。

市场调查

您是否知道私人用户产生的关于贷款的 60% 的提及来自论坛？ 因此，如果您知道您的用户最常在哪里寻找信息，请考虑一下这对您的机构可能意味着多少机会。 首先，您将深入了解他们在寻找什么。 如果他们的愿望与您当前的报价不匹配，您可以设置新的或修改现有的以使其更具吸引力。

其次，了解您的大多数潜在客户在哪里对您的广告专家来说是一个很好的投入。 将您的广告定位到这个确切的受众，这个确切的网站位置可能会很受欢迎。 或者，总结出哪个网络对您未来的沟通策略更重要，以便您可以相应地改进。

但是，让我们退后一步，问问自己，为什么您的客户主要活跃在论坛上。 他们是否因为在您的网站上找不到而在论坛上寻找信息？ 如果可能的话，这是改善您的在线商店内容的时刻，以便更好地通知您的客户。 另一方面，他们可能正在寻找和分享他们的经验，因为其他客户的推荐在决定某种产品或服务时具有很大的价值。 如果您提到的内容包括负面的喋喋不休和意见，那么可能是时候考虑进行下一步了。

客户服务

社交媒体是客户表达感激和愤怒的平台，同时也提供建议和建议。 现在，如果您能识别出您的客户提及您的品牌或服务的所有帖子，您不认为这可能是一个很好的客户服务机会吗？

传统上（当涉及到银行时，更正式），客户服务是通过电话或电子邮件执行的。 如今，人们正在使用他们的社交媒体以更直接、更非正式的方式与品牌和公司互动。 这也正在成为银行业的一种趋势。 越来越多的机构使用其官方主页和个人资料与客户互动。 这是快速简单地解决问题的好方法。

例如，美国银行使用其 Twitter 帐户与客户互动并帮助他们解决问题。 他们将客户推荐给私人对话，在那里他们还可以发布更多个人详细信息，因为安全和安全在这个行业中是最重要的。

声誉管理

识别在线提及您的服务或不良体验的某些问题可能代表帮助这些人并建立您品牌的良好形象的机会。 但是，负面消息会影响您的声誉，并且会像野火一样蔓延开来。 当网上出现负面消息时，重要的是要第一个知道它。

想象一下，如果您的客户对您的机构有不好的体验，并决定在社交媒体或上述论坛上分享它，用户不必成为朋友或关注者就能看到彼此的帖子。 另一个人同意并分享他的故事，然后更多的客户也这样做。 如果我正在寻找某些服务并阅读了一些负面的东西，我会通过您的银行并在其他地方寻找我需要的东西。 很多人也会。

关键是在它们发生的那一刻识别这些提及。 在这些情况下，实时警报是必不可少的，因为它们使您能够快速主动。 此外，如果提及您的品牌的次数比平时多， Spike 警报会立即通知您。 这可能是真正危机出现的迹象，因此采取必要措施并试图阻止它的形成至关重要。

营销定位

正如我们之前提到的，媒体监控工具可以找到与您的业务和兴趣高度相关的在线活跃社区和对话。 在 Mediatoolkit 中，它们位于Influencer Dashboard中。 排名前 10 位的影响者，无论是用户还是媒体，都会按照来源、情绪、影响力和提及次数进行排序。

此信息意味着您可以确定哪些用户和媒体最常谈论您的品牌。 您的营销团队会对这些数据感到兴奋，因为它确实简化了寻找合适的人与您合作和推广您的产品的过程。 不仅是人，还有社交媒体网络，您的（潜在）客户在其中发布最多或任何其他在线位置，例如博客、论坛、评论等。 如果您知道您的受众已经在哪里，那么选择正确的频道会容易得多。 您还可以邀请整个团队访问这些数据，因为 Mediatoolkit 提供了无限的用户数量。

营销测量

在进行在线活动时，为您的跟踪添加详细信息的一个简单指标是在线嗡嗡声。 例如，您可以衡量您在网上被提及的次数、范围和情绪。 然后，您可以分析哪些渠道和来源最常提及您。 此外，由于 Mediatoolkit 跟踪世界上任何语言的提及，您可以准确地看到您的品牌在哪些国家和语言中被谈论。 很好的信息，对吧？

如果您同时有两个或更多活动，您还可以分析哪个活动更成功。 通过使用竞争分析，除了衡量您与竞争对手相比的地位之外，您还可以看到哪一个产生了更多的在线对话和参与度。 因此，您可以发现有关目标受众的某些趋势，并改进您未来的活动和整体策略。

从哪里开始？

因此，总而言之，在更好地了解您的市场和客户方面，媒体监控和社交聆听工具可能是一项重要资产。 如果您想知道如何实现它，我们建议您从监控以下查询开始：

• • 贵公司名称
  • 您的产品和服务
  • 银行的关键人物（董事会成员、董事、所有者……）
  • 与银行相关的特定主题（例如与 Agrokor 相关的“Sberbank”）
  • 你的竞争对手和他们的关键人物
  • 来自行业的一般新闻

从这里获取并进一步分析您的数据。 媒体监控平台将为您提供所需的指标，有助于从不重要的数据中过滤和分类重要数据。 因此，您可以优先考虑客户最感兴趣的内容。

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