Jak instytucje finansowe mogą wykorzystać monitoring mediów do zrozumienia swoich klientów

Jeśli chodzi o instytucje finansowe, istnieje wiele wyzwań i przeszkód, z którymi trzeba się zmierzyć, aby mogły być w kontakcie ze swoimi klientami. Ścisła struktura i hierarchia dają mniej miejsca na nowe technologie i nowe sposoby myślenia, podczas gdy dane klientów są ściśle poufne, a komunikacja zazwyczaj ogranicza się do kontaktów jeden-do-jednego. Powstaje więc pytanie, jak szybko dostosować się do postępu technologii i komunikacji?

Media społecznościowe stają się całkowicie włączone w życie konsumentów, dlatego tak ważne jest, aby marki ze wszystkich branż zrozumiały, co to dla nich oznacza. Na rynku istnieje wiele możliwości, a pierwszym krokiem jest ich rozpoznanie. Jeśli potrafią wprowadzać innowacje i szybciej reagować na trendy konsumenckie , unikając przeszkód, przewaga, jaką firmy mogą uzyskać nad konkurentami, nie ma końca.

Jaka jest rola monitoringu mediów w tym procesie?

Narzędzia do monitorowania mediów i social listeningu pozwalają być na bieżąco z opiniami, preferencjami i potrzebami klientów. Monitorując wzmianki o Twojej marce, usługach, odpowiednich tematach i słowach kluczowych, a nawet konkurencji, możesz uzyskać wgląd w bardzo cenne dane, takie jak:

• sentyment twoich wzmianek (czy kontekst, w którym wspomina się o twojej instytucji, jest pozytywny, neutralny czy negatywny)
• liczba wzmianek i ich zasięg
• tematy najczęściej powiązane z Twoją instytucją/usługami
• gdzie Twoi klienci są najbardziej aktywni (media społecznościowe, fora, blogi itd.)
• najlepsi użytkownicy i media, które wspominają o Twoim zapytaniu
• porównanie z konkurencją
• wgląd w zalety i wady konkurencji z perspektywy użytkownika końcowego

…i wiele więcej. Wyobraź sobie, ile możesz skorzystać z poznania wszystkich tych informacji. W rzeczywistości istnieją konkretne przykłady korzyści .

Badania rynku

Czy wiesz, że 60% wzmianek o pożyczkach generowanych od prywatnych użytkowników pochodzi z forów? Jeśli więc wiesz, gdzie Twoi użytkownicy najczęściej szukają informacji, zastanów się, ile może to oznaczać możliwości dla Twojej instytucji. Po pierwsze, uzyskasz wgląd w to, czego szukają. Jeśli ich pragnienia nie pasują do Twoich aktualnych ofert, możesz stworzyć nowe lub zmodyfikować istniejące, aby były bardziej kuszące.

Po drugie, wiedza o tym, gdzie znajduje się większość Twoich potencjalnych klientów, jest świetnym wkładem dla Twoich ekspertów reklamowych. Kieruj reklamy na dokładnie tych odbiorców, a ta dokładna lokalizacja internetowa może być prawdziwym hitem. Lub zastanów się, która sieć jest ważniejsza dla Twojej przyszłej strategii komunikacji, abyś mógł się odpowiednio poprawić.

Cofnijmy się jednak o krok i zadajmy sobie pytanie, dlaczego Twoi klienci są głównie aktywni na forach. Czy szukają informacji na forach, ponieważ nie mogli ich znaleźć na Twojej stronie? To moment na ulepszenie zawartości Twoich sklepów internetowych, jeśli to możliwe, aby lepiej informować Twoich klientów . Z drugiej strony mogą poszukiwać i dzielić się swoimi doświadczeniami, ponieważ rekomendacje innych klientów mają wielką wartość przy podejmowaniu decyzji o konkretnym produkcie lub usłudze. Jeśli twoje wzmianki składają się z negatywnej paplaniny i opinii, być może nadszedł czas, aby rozważyć wykonanie następnego kroku.

Obsługa klienta

Media społecznościowe to platforma, na której klienci wyrażają swoją wdzięczność i złość, ale także udzielają porad i rekomendacji. Teraz, gdybyś mógł zidentyfikować wszystkie posty, w których Twoi klienci wspominają o Twojej marce lub usługach, nie sądzisz, że może to być świetna okazja do obsługi klienta ?

Tradycyjnie (a w przypadku banków bardziej formalnie) obsługa klienta odbywała się telefonicznie lub mailowo. W dzisiejszych czasach ludzie używają swoich mediów społecznościowych do interakcji z markami i firmami w bardziej bezpośredni, nieformalny sposób. To staje się trendem również w branży bankowej. Coraz więcej instytucji korzysta ze swoich oficjalnych Stron i profili, aby kontaktować się ze swoimi klientami. Jest to świetny sposób na szybkie i proste rozwiązanie problemu .

Na przykład Bank of America używa swojego konta na Twitterze do interakcji z klientami i odpowiadania na ich pytania. Kierują klientów do prywatnej rozmowy, w której mogą również zamieścić więcej danych osobowych, ponieważ bezpieczeństwo i ochrona są najważniejsze w tej branży.

Zarządzanie reputacją

Zidentyfikowanie wzmianek online o pewnych problemach z Twoją usługą lub złych doświadczeniach może stanowić okazję do pomocy tym osobom i budowania dobrego wizerunku Twojej marki . Ale negatywny szum może wpłynąć na twoją reputację i może rozprzestrzenić się lotem błyskawicy. Kiedy coś negatywnego pojawia się w Internecie, ważne jest, aby dowiedzieć się o tym jako pierwszy.

Wyobraź sobie, że Twój klient miał złe doświadczenia z Twoją instytucją i postanowił podzielić się nimi w mediach społecznościowych lub wspomnianych forach, na których użytkownicy nie muszą być przyjaciółmi ani obserwującymi, aby zobaczyć swoje posty. Inna osoba dostraja się do uzgadniania i dzielenia się swoją historią, a potem wielu innych klientów robi to samo. Gdybym szukał pewnych usług i przeczytał szereg negatywnych rzeczy, przekazałbym Twój bank i poszukał tego, czego potrzebuję gdzie indziej. Wiele osób też by to zrobiło.

Kluczem jest zidentyfikowanie tych wzmianek w momencie ich wystąpienia. Alerty w czasie rzeczywistym są niezbędne w takich sytuacjach, ponieważ pozwalają działać szybko i proaktywnie. Ponadto, jeśli liczba wzmianek o Twojej marce jest wyższa niż zwykle, alerty Spike natychmiast Cię o tym poinformują. Może to być oznaką nadchodzącego prawdziwego kryzysu, dlatego należy podjąć niezbędne kroki i spróbować zapobiec jego powstaniu.

Kierowanie marketingowe

Jak wspomnieliśmy wcześniej, narzędzia do monitorowania mediów mogą znaleźć aktywne społeczności i rozmowy odbywające się online, które są bardzo istotne dla Twojej firmy i zainteresowań. W Mediatoolkit znajdują się one w panelu wpływowym . Top 10 influencerów, niezależnie od tego, czy są to użytkownicy, czy media, jest następnie sortowanych według źródła, sentymentu, zasięgu i liczby wzmianek.

Dzięki tym informacjom możesz określić, którzy użytkownicy i media najczęściej rozmawiają o Twojej marce . Twój zespół marketingowy byłby zachwycony tymi danymi, ponieważ naprawdę upraszczają one proces znajdowania odpowiednich osób do współpracy i promowania Twojego produktu. Nie tylko ludzie, ale także sieci społecznościowe, w których Twoi (potencjalni) klienci publikują najwięcej lub w innych miejscach online, takich jak blogi, fora, komentarze i tak dalej. Wybór odpowiedniego kanału jest znacznie łatwiejszy, jeśli wiesz, gdzie już są Twoi odbiorcy. Możesz również zaprosić cały zespół do dostępu do tych danych, ponieważ Mediatoolkit oferuje nieograniczoną liczbę użytkowników .

Pomiary marketingowe

Kiedy prowadzisz kampanię online, prostym wskaźnikiem, który dodaje szczegóły do ​​śledzenia, jest szum online. Możesz na przykład zmierzyć, ile razy wspomniano o Tobie w Internecie, zasięg i sentyment. Następnie możesz przeanalizować, które kanały i źródła wspominały o Tobie najczęściej. Ponadto, ponieważ Mediatoolkit śledzi wzmianki w dowolnym języku na świecie, możesz dokładnie zobaczyć, w jakich krajach i językach mówi się o Twojej marce. Świetna informacja, prawda?

Możesz także przeanalizować, która kampania była bardziej skuteczna, jeśli masz dwie lub więcej aktywnych w tym samym czasie. Korzystając z Analizy konkurencji , poza mierzeniem swojej pozycji w porównaniu z konkurencją, możesz zobaczyć, która z nich wygenerowała więcej rozmów i zaangażowania online. Dzięki temu możesz dostrzec pewne trendy dotyczące grupy docelowej i ulepszyć przyszłe kampanie oraz ogólną strategię.

Gdzie zacząć?

Podsumowując, narzędzia do monitorowania mediów i social listeningu mogą być wielkim atutem, jeśli chodzi o lepsze zrozumienie rynku i klientów . Jeśli zastanawiasz się, jak to zrobić, proponujemy zacząć od monitorowania następujących zapytań:

• • nazwa Twojej firmy
  • Twoje produkty i usługi
  • kluczowe osoby w banku (członkowie zarządu, dyrektorzy, właściciele…)
  • konkretne tematy związane z bankiem (np. „Sbierbank” w związku z Agrokorem)
  • twoi konkurenci i ich kluczowi ludzie
  • wiadomości z branży w ogóle

Weź to stąd i dalej analizuj swoje dane. Platformy do monitorowania mediów dostarczą Ci potrzebnych metryk, które pomogą filtrować i sortować ważne od nieistotnych danych. Dzięki temu możesz ustalić , co najbardziej interesuje Twoich klientów.

Chcesz śledzić swoją instytucję?
Wypróbuj Mediatoolkit podczas 7-dniowego bezpłatnego okresu próbnego.

ROZPOCZNIJ DARMOWY OKRES PRÓBNY