Cómo las instituciones financieras pueden usar el monitoreo de medios para comprender a sus clientes

Cuando se trata de instituciones financieras, hay muchos desafíos y obstáculos que deben abordarse para que puedan estar en contacto con sus clientes. La estructura y la jerarquía estrictas dejan menos espacio para las nuevas tecnologías y las nuevas formas de pensar, mientras que los datos de los clientes son estrictamente confidenciales y la comunicación suele limitarse a uno a uno. Entonces, la pregunta es, ¿cómo adaptarse rápidamente a los avances en tecnología y comunicación?

Las redes sociales se están incorporando por completo a la vida de los consumidores, por lo que es crucial que las marcas de todas las industrias entiendan lo que significan para ellas. Hay una serie de oportunidades en el mercado, y el primer paso es reconocerlas. Si son capaces de innovar y reaccionar más rápidamente a las tendencias de los consumidores , evitando los obstáculos, la ventaja que las empresas pueden obtener sobre sus competidores no tiene fin.

¿Cuál es el papel del seguimiento de los medios en este proceso?

Las herramientas de monitoreo de medios y escucha social le permiten estar al tanto de las opiniones, preferencias y necesidades de sus clientes. Al monitorear las menciones de su marca, servicios, temas relevantes y palabras clave, e incluso de sus competidores, puede obtener información sobre datos muy valiosos, como:

• el sentimiento de sus menciones (si el contexto en el que se mencionan sus instituciones es positivo, neutral o negativo)
• número de menciones y su alcance
• Temas que se vinculan con mayor frecuencia a su institución/servicios.
• dónde sus clientes son más activos (redes sociales, foros, blogs, etc.)
• principales usuarios y medios de comunicación que mencionan su consulta
• comparación con sus competidores
• conocimiento de las ventajas y desventajas de los competidores desde la perspectiva del usuario final

…y mucho más. Imagínese cuánto podría beneficiarse de conocer toda esta información. De hecho, hay ejemplos concretos de cómo te beneficiarías .

Investigación de mercado

¿Sabías que el 60% de las menciones sobre préstamos generadas por usuarios particulares provienen de foros? Entonces, si sabía dónde buscaban más información sus usuarios, piense en cuántas oportunidades podría significar esto para su institución. En primer lugar, obtendrá una idea de lo que están buscando. Si sus deseos no coinciden con sus ofertas actuales, puede configurar otras nuevas o modificar las existentes para hacerlas más atractivas.

En segundo lugar, saber dónde están la mayoría de sus clientes potenciales es una excelente información para sus expertos en publicidad. Dirija sus anuncios a esta audiencia exacta y esta ubicación web exacta podría ser un verdadero éxito. O concluya qué red es más importante para su futura estrategia de comunicación para que pueda mejorar en consecuencia.

Pero demos un paso atrás y preguntémonos por qué sus clientes son principalmente activos en los foros. ¿Están buscando información en los foros porque no pudieron encontrarlos en su sitio web? Este es un momento para mejorar el contenido de tus puntos de venta online, si es posible, para informar mejor a tus clientes . Por otro lado, podrían estar buscando y compartiendo sus experiencias, ya que las recomendaciones de otros clientes tienen un gran valor a la hora de decidirse por un determinado producto o servicio. Si sus menciones consisten en charlas y opiniones negativas, podría ser el momento de considerar dar el siguiente paso.

Servicio al Cliente

Las redes sociales son una plataforma donde los clientes expresan su gratitud y su enfado, pero también dan consejos y recomendaciones. Ahora bien, si pudieras identificar todas las publicaciones donde tus clientes lo hacen mencionando tu marca o servicios, ¿no crees que podría ser una gran oportunidad para hacer atención al cliente ?

Tradicionalmente (y cuando se trata de bancos, más formalmente), la atención al cliente se ha realizado por teléfono o correo electrónico. Hoy en día, las personas utilizan sus redes sociales para interactuar con marcas y empresas de una manera más directa e informal. Esto también se está convirtiendo en una tendencia en la industria bancaria. Cada vez más instituciones utilizan sus páginas y perfiles oficiales para interactuar con sus clientes. Es una excelente manera de resolver un problema de forma rápida y sencilla .

Por ejemplo, Bank of America usa su cuenta de Twitter para interactuar con los clientes y ayudarlos con sus preguntas. Remiten a los clientes a una conversación privada donde también pueden publicar más detalles personales, ya que la seguridad es lo más importante en esta industria.

Manejo de reputación

Identificar menciones en línea de ciertos problemas con su servicio o malas experiencias podría representar una oportunidad para ayudar a esas personas y construir una buena imagen de su marca . Pero, el rumor negativo puede afectar su reputación y puede extenderse como un reguero de pólvora. Cuando aparece algo negativo en línea, es importante ser el primero en saberlo .

Imagínese si su cliente tuvo una mala experiencia con su institución y decidió compartirla en las redes sociales, o en los foros antes mencionados, donde los usuarios no tienen que ser amigos o seguidores para ver las publicaciones de los demás. Otra persona sintoniza para estar de acuerdo y compartir su historia, y luego muchos más clientes hacen lo mismo. Si estuviera buscando ciertos servicios y leyera una serie de cosas negativas, pasaría a su banco y buscaría lo que necesito en otro lugar. Mucha gente también lo haría.

La clave es identificar estas menciones en el momento en que ocurren. Las alertas en tiempo real son imprescindibles en estas situaciones, ya que le permiten ser rápido y proactivo. Además, si el número de menciones sobre tu marca es mayor de lo habitual, las alertas de Spike te lo informarán de inmediato. Esto podría ser una señal de que está surgiendo una crisis real, por lo que es crucial tomar las medidas necesarias y tratar de evitar que se produzca.

Orientación de marketing

Como mencionamos anteriormente, las herramientas de monitoreo de medios pueden encontrar comunidades activas y conversaciones en línea que son muy relevantes para su negocio y sus intereses. En Mediatoolkit, están ubicados en el panel de Influencer . Los 10 principales influenciadores, ya sean usuarios o medios, se ordenan por fuente, sentimiento, alcance y número de menciones.

Esta información le permite identificar qué usuarios y medios de comunicación hablan más de su marca . Su equipo de marketing estaría encantado con estos datos, ya que realmente simplifica el proceso de encontrar a las personas adecuadas para colaborar y promocionar su producto. No solo las personas, sino también las redes sociales donde sus clientes (potenciales) publican más o cualquier otra ubicación en línea, como blogs, foros, comentarios, etc. Elegir el canal correcto es mucho más fácil si sabes dónde está tu audiencia. También puedes invitar a todo el equipo a tener acceso a estos datos ya que Mediatoolkit ofrece un número ilimitado de usuarios .

Medidas de marketing

Al tener una campaña en línea, una métrica simple para agregar detalles a su seguimiento es el rumor en línea. Podrías, por ejemplo, medir cuántas veces te han mencionado en línea, el alcance y el sentimiento. Luego, podrías analizar qué canales y fuentes te han mencionado más. Además, dado que Mediatoolkit rastrea las menciones en cualquier idioma del mundo, podrías ver exactamente en qué países e idiomas se habla de tu marca. Gran información, ¿verdad?

También podrías analizar qué campaña tuvo más éxito si tenías dos o más activas al mismo tiempo. Al utilizar el análisis competitivo , además de medir su posición en comparación con sus competidores, podría ver cuál generó más conversación e interacción en línea. Por lo tanto, puede detectar ciertas tendencias con respecto a su público objetivo y mejorar sus campañas futuras y su estrategia general.

¿Dónde empezar?

Entonces, para resumir, las herramientas de monitoreo de medios y escucha social pueden ser un gran activo cuando se trata de comprender mejor su mercado y sus clientes . Si se preguntaba cómo hacer que suceda, le sugerimos comenzar con el seguimiento de las siguientes consultas:

• • nombre de su empresa
  • sus productos y servicios
  • personas clave en el banco (consejeros, directores, propietarios…)
  • temas específicos relacionados con el banco (por ejemplo, "Sberbank" en relación con Agrokor)
  • sus competidores y sus personas clave
  • noticias de la industria en general

Tómelo desde aquí y analice más a fondo sus datos. Las plataformas de monitoreo de medios le brindarán las métricas necesarias, que lo ayudarán a filtrar y clasificar los datos importantes de los no importantes. Por lo tanto, puede priorizar lo que más les interesa a sus clientes.

¿Interesado en el seguimiento de su institución?
Pruebe Mediatoolkit durante la prueba gratuita de 7 días.

EMPIZA LA PRUEBA GRATUITA