Finansal kurumlar, müşterilerini anlamak için medya izlemeyi nasıl kullanabilir?

Finansal kurumlar söz konusu olduğunda, müşterileriyle iletişim halinde olmaları için üstesinden gelinmesi gereken birçok zorluk ve engel vardır. Sıkı yapı ve hiyerarşi, yeni teknolojilere ve yeni düşünme biçimlerine daha az yer verirken, müşteri verileri kesinlikle gizlidir ve iletişim genellikle bire bir ile sınırlıdır. Öyleyse soru şu ki, teknoloji ve iletişimdeki gelişmelere nasıl hızlı bir şekilde adapte olunur?

Sosyal medya tüketicilerin hayatlarına tamamen dahil oluyor, bu nedenle tüm sektörlerden markaların onlar için ne anlama geldiğini anlamaları çok önemli. Piyasada birçok fırsat var ve ilk adım onları tanımak. Engelleri aşarak tüketici eğilimlerine daha hızlı tepki verebilir ve yenilik yapabilirlerse , şirketlerin rakiplerine karşı kazanabilecekleri avantajların sonu yoktur.

Bu süreçte medya takibinin rolü nedir?

Medya izleme ve sosyal dinleme araçları, müşterilerinizin görüşleri, tercihleri ​​ve ihtiyaçları hakkında bilgi sahibi olmanızı sağlar. Markanız, hizmetleriniz, alakalı konular ve anahtar kelimeleriniz ve hatta rakiplerinizin sözlerini izleyerek aşağıdakiler gibi çok değerli veriler hakkında fikir edinebilirsiniz:

• sözlerinizin duyarlılığı (kurumlarınızdan bahsedildiği bağlamın olumlu, tarafsız veya olumsuz olup olmadığı)
• bahsetme sayısı ve erişimleri
• en sık kurumunuzla/hizmetlerinizle bağlantılı konular
• müşterilerinizin en çok aktif olduğu yerler (sosyal medya, forumlar, bloglar vb.)
• sorgunuzdan bahseden en iyi kullanıcılar ve medya kuruluşları
• rakiplerinizle karşılaştırma
• Bir son kullanıcının bakış açısından rakiplerin avantaj ve dezavantajları hakkında bilgi

… ve çok daha fazlası. Tüm bu bilgileri bilmekten ne kadar yararlanabileceğinizi hayal edin. Aslında size nasıl fayda sağlayacağına dair somut örnekler var .

Pazar araştırması

Özel kullanıcılardan alınan kredilerle ilgili sözlerin %60'ının forumlardan geldiğini biliyor muydunuz? Bu nedenle, kullanıcılarınızın bilgiyi en çok nerede aradığını biliyorsanız, bunun kurumunuz için ne kadar çok fırsat anlamına gelebileceğini bir düşünün. İlk olarak, aradıkları şey hakkında bir fikir edinirsiniz. Arzuları mevcut tekliflerinizle uyuşmuyorsa, yenilerini ayarlayabilir veya daha cazip hale getirmek için mevcut olanları değiştirebilirsiniz.

İkinci olarak, potansiyel müşterilerinizin çoğunun nerede olduğunu bilmek, reklamcılık uzmanlarınız için harika bir girdidir. Reklamlarınızı tam olarak bu hedef kitleye hedefleyin ve tam olarak bu web konumu gerçek bir hit olabilir. Veya gelecekteki iletişim stratejiniz için hangi ağın daha önemli olduğu sonucuna varın, böylece buna göre geliştirebilirsiniz.

Ancak, bir adım geriye gidelim ve kendimize, müşterilerinizin neden çoğunlukla forumlarda aktif olduğunu soralım. Web sitenizde bulamadıkları için forumlarda bilgi mi arıyorlar? Bu, mümkünse müşterilerinizi daha iyi bilgilendirmek için çevrimiçi satış noktalarınızın içeriğini iyileştirme zamanıdır . Öte yandan, belirli bir ürün veya hizmete karar verirken diğer müşterilerin tavsiyelerinin büyük değeri olduğundan, deneyimlerini araştırıyor ve paylaşıyor olabilirler. Bahsetmeleriniz olumsuz konuşmalardan ve görüşlerden oluşuyorsa, bir sonraki adımı düşünmenin zamanı gelmiş olabilir.

Müşteri servisi

Sosyal medya, müşterilerin minnetlerini ve öfkelerini dile getirdikleri, aynı zamanda tavsiye ve tavsiyelerde bulundukları bir platformdur. Şimdi, müşterilerinizin markanızdan veya hizmetlerinizden bahsederek yaptığı tüm gönderileri tespit edebilseydiniz, sizce de müşteri hizmetleri yapmak için büyük bir şans olmaz mı?

Geleneksel olarak (ve bankalar söz konusu olduğunda, daha resmi olarak), müşteri hizmetleri telefon veya e-posta yoluyla yürütülür. Günümüzde insanlar, markalar ve şirketlerle daha doğrudan, gayri resmi bir şekilde etkileşim kurmak için sosyal medyalarını kullanıyor. Bu, bankacılık sektöründe de bir trend haline geliyor. Giderek daha fazla kurum, müşterileriyle etkileşim kurmak için resmi Sayfalarını ve profillerini kullanıyor. Bir sorunu hızlı ve basit bir şekilde çözmenin harika bir yoludur .

Örneğin Bank of America, Twitter hesabını müşterilerle etkileşim kurmak ve sorularına yardımcı olmak için kullanır. Bu sektörde güvenlik ve emniyet en önemli konular olduğundan, müşterileri daha fazla kişisel ayrıntı gönderebilecekleri özel bir sohbete yönlendirirler.

İtibar yönetimi

Hizmetinizle ilgili belirli sorunların veya kötü deneyimlerin çevrimiçi olarak belirtilmesi, bu insanlara yardımcı olmak ve markanız hakkında iyi bir imaj oluşturmak için bir fırsat olabilir . Ancak, olumsuz vızıltı itibarınızı etkileyebilir ve orman yangını gibi yayılabilir. İnternette olumsuz bir şey göründüğünde, bunu ilk öğrenen olmak önemlidir .

Müşterinizin kurumunuzla kötü bir deneyim yaşadığını ve bunu sosyal medyada veya kullanıcıların birbirlerinin gönderilerini görmek için arkadaş veya takipçi olmak zorunda olmadığı yukarıda bahsedilen forumlarda paylaşmaya karar verdiğini düşünün. Başka bir kişi hikayesini kabul edip paylaşıyor ve daha sonra birçok müşteri aynısını yapıyor. Belirli hizmetleri arıyor olsaydım ve bir dizi olumsuz şey okursam, bankanıza geçer ve ihtiyacım olanı başka bir yerde arardım. Birçok insan da yapardı.

Anahtar, bu sözleri gerçekleştikleri anda tanımlamaktır. Gerçek zamanlı uyarılar , hızlı ve proaktif olmanızı sağladıkları için bu durumlarda olmazsa olmazlardandır. Ayrıca markanız ile ilgili atıf sayısı normalden fazla ise Spike uyarıları sizi anında bilgilendirecektir. Bu, ortaya çıkmakta olan gerçek bir krizin işareti olabilir, bu nedenle gerekli adımları atmak ve onun oluşmasını engellemeye çalışmak çok önemlidir.

Pazarlama hedefleme

Daha önce de belirttiğimiz gibi, medya izleme araçları, işinizle ve ilgi alanlarınızla oldukça alakalı, çevrimiçi olarak gerçekleşen aktif toplulukları ve sohbetleri bulabilir. Mediatoolkit'te Influencer Dashboard'da bulunurlar . İster kullanıcı ister medya olsun, en çok etkilenen 10 kişi daha sonra kaynağa, duyguya, erişime ve bahsetme sayısına göre sıralanır.

Bu bilgi , markanız hakkında en çok hangi kullanıcıların ve medya kuruluşlarının konuştuğunu belirleyebileceğiniz anlamına gelir . Pazarlama ekibiniz, işbirliği yapmak ve ürününüzü tanıtmak için doğru kişileri bulma sürecini gerçekten basitleştirdiği için bu verilerden çok memnun olacaktır. Yalnızca insanlar değil, aynı zamanda (potansiyel) müşterilerinizin bloglar, forumlar, yorumlar vb. Kitlenizin zaten nerede olduğunu biliyorsanız, doğru kanalı seçmek çok daha kolaydır. Mediatoolkit sınırsız kullanıcı numarası sunduğundan, tüm ekibi bu verilere erişmeye davet edebilirsiniz .

Pazarlama ölçümleri

Çevrimiçi bir kampanyanız olduğunda, izlemenize ayrıntı eklemek için basit bir ölçüm, çevrimiçi vızıltıdır. Örneğin, çevrimiçi olarak sizden kaç kez bahsedildiğini, erişimi ve duyarlılığı ölçebilirsiniz. Ardından, hangi kanalların ve kaynakların sizden en çok bahsettiğini analiz edebilirsiniz. Ayrıca Mediatoolkit dünyadaki herhangi bir dilde bahsettiği için, markanızın hangi ülkelerde ve dillerde konuşulduğunu tam olarak görebilirsiniz. Harika bilgi, değil mi?

Aynı anda iki veya daha fazla etkinliğe sahipseniz hangi kampanyanın daha başarılı olduğunu da analiz edebilirsiniz. Rakiplerinize kıyasla nasıl durduğunuzu ölçmek dışında, Rekabet analizini kullanarak , hangisinin daha fazla çevrimiçi sohbet ve katılım sağladığını görebilirsiniz. Böylece hedef kitlenizle ilgili belirli eğilimleri tespit edebilir, gelecekteki kampanyalarınızı ve genel stratejinizi iyileştirebilirsiniz.

Nereden başlamalı?

Özetlemek gerekirse , konu pazarınızı ve müşterilerinizi daha iyi anlamak olduğunda medya izleme ve sosyal dinleme araçları büyük bir varlık olabilir. Bunu nasıl gerçekleştireceğinizi merak ediyorsanız, aşağıdaki sorguları izleyerek başlamanızı öneririz:

• • şirketinizin adı
  • ürünleriniz ve hizmetleriniz
  • bankadaki kilit kişiler (yönetim kurulu üyeleri, yöneticiler, sahipler…)
  • banka ile bağlantılı belirli konular (örneğin, Agrokor ile bağlantılı olarak “Sberbank”)
  • rakipleriniz ve onların kilit insanları
  • genel olarak sektörden haberler

Buradan alın ve verilerinizi daha fazla analiz edin. Medya izleme platformları, önemli verileri önemsiz verilerden filtrelemeye ve sıralamaya yardımcı olan gerekli ölçümleri size sağlayacaktır. Bu nedenle, müşterilerinizin en çok ilgilendikleri şeylere öncelik verebilirsiniz.

Kurumunuzu takip etmekle ilgileniyor musunuz?
7 günlük ücretsiz deneme süresi boyunca Mediatoolkit'i deneyin.

DENEME SÜRÜMÜNE BAŞLA