Wie Finanzinstitute Medienbeobachtung nutzen können, um ihre Kunden zu verstehen

Wenn es um Finanzinstitute geht, gibt es viele Herausforderungen und Hindernisse, die angegangen werden müssen, damit sie mit ihren Kunden in Kontakt bleiben können. Strenge Strukturen und Hierarchien lassen neuen Technologien und neuen Denkweisen weniger Raum, während Kundendaten streng vertraulich sind und die Kommunikation meist auf Eins-zu-Eins beschränkt ist. Die Frage ist also, wie kann man sich schnell an Fortschritte in Technologie und Kommunikation anpassen?

Social Media wird vollständig in das Leben der Verbraucher integriert, daher ist es für Marken aus allen Branchen von entscheidender Bedeutung, zu verstehen, was es für sie bedeutet. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten auf dem Markt, und der erste Schritt besteht darin, sie zu erkennen. Wenn sie in der Lage sind, Innovationen zu entwickeln und schneller auf Verbrauchertrends zu reagieren und Hindernisse zu vermeiden, können Unternehmen gegenüber Wettbewerbern Vorteile erzielen.

Welche Rolle spielt die Medienbeobachtung in diesem Prozess?

Medienüberwachungs- und Social-Listening-Tools ermöglichen es Ihnen, über die Meinungen, Vorlieben und Bedürfnisse Ihrer Kunden Bescheid zu wissen. Indem Sie Erwähnungen Ihrer Marke, Dienstleistungen, relevanter Themen und Schlüsselwörter und sogar Ihrer Mitbewerber überwachen, erhalten Sie einen Einblick in sehr wertvolle Daten, wie zum Beispiel:

• die Stimmung Ihrer Erwähnungen (ob der Kontext, in dem Ihre Institution erwähnt wird, positiv, neutral oder negativ ist)
• Anzahl der Erwähnungen und deren Reichweite
• Themen, die am häufigsten mit Ihrer Institution/Dienstleistung in Verbindung gebracht werden
• wo Ihre Kunden am aktivsten sind (soziale Medien, Foren, Blogs usw.)
• Top-Benutzer und Medienunternehmen, die Ihre Anfrage erwähnen
• Vergleich mit Ihren Mitbewerbern
• Einblick in die Vor- und Nachteile der Wettbewerber aus Sicht des Endverbrauchers

…und so viel mehr. Stellen Sie sich vor, wie viel Sie davon profitieren könnten, all diese Informationen zu kennen. Tatsächlich gibt es konkrete Beispiele dafür, wie Sie davon profitieren würden .

Marktforschung

Wussten Sie, dass 60 % der von Privatanwendern generierten Erwähnungen von Krediten aus Foren stammen? Wenn Sie also wüssten, wo Ihre Benutzer am meisten nach Informationen suchen, denken Sie darüber nach, wie viele Möglichkeiten dies für Ihre Institution bedeuten könnte. Erstens erhalten Sie einen Einblick in das, wonach sie suchen. Wenn ihre Wünsche nicht mit Ihren aktuellen Angeboten übereinstimmen, können Sie neue erstellen oder die vorhandenen ändern, um sie attraktiver zu machen.

Zweitens ist das Wissen, wo sich die meisten Ihrer potenziellen Kunden aufhalten, ein großartiger Input für Ihre Werbeexperten. Richten Sie Ihre Anzeigen genau auf diese Zielgruppe aus, und genau diese Website könnte ein echter Hit werden. Oder schließen Sie, welches Netzwerk für Ihre zukünftige Kommunikationsstrategie wichtiger ist, damit Sie sich entsprechend verbessern können.

Gehen wir aber einen Schritt zurück und fragen uns, warum Ihre Kunden hauptsächlich in Foren aktiv sind. Suchen sie nach Informationen in Foren, weil sie sie auf Ihrer Website nicht finden konnten? Dies ist ein Moment, um den Inhalt Ihrer Online-Verkaufsstellen nach Möglichkeit zu verbessern, um Ihre Kunden besser zu informieren . Andererseits könnten sie ihre Erfahrungen suchen und teilen, da die Empfehlungen anderer Kunden einen großen Wert bei der Entscheidung für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung haben. Wenn Ihre Erwähnungen aus negativem Geschwätz und Meinungen bestehen, ist es möglicherweise an der Zeit, den nächsten Schritt in Betracht zu ziehen.

Kundendienst

Social Media ist eine Plattform, auf der Kunden ihre Dankbarkeit und ihren Ärger ausdrücken, aber auch Ratschläge und Empfehlungen geben. Wenn Sie nun alle Posts identifizieren könnten, in denen Ihre Kunden Ihre Marke oder Dienstleistungen erwähnen, denken Sie nicht, dass dies eine großartige Gelegenheit sein könnte, Kundenservice zu leisten ?

Traditionell (und wenn es um Banken geht, formeller) wurde der Kundenservice per Telefon oder E-Mail durchgeführt. Heutzutage nutzen Menschen ihre sozialen Medien, um direkter und informeller mit Marken und Unternehmen zu interagieren. Auch in der Bankenbranche wird dies zum Trend. Immer mehr Institutionen nutzen ihre offiziellen Seiten und Profile, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Es ist eine großartige Möglichkeit , ein Problem schnell und einfach zu lösen .

Beispielsweise nutzt die Bank of America ihren Twitter-Account, um mit Kunden zu interagieren und ihnen bei ihren Fragen zu helfen. Sie verweisen Kunden auf ein privates Gespräch, in dem sie auch persönlichere Details veröffentlichen können, da Sicherheit und Schutz in dieser Branche am wichtigsten sind.

Reputationsmanagement

Das Identifizieren von Online-Erwähnungen bestimmter Probleme mit Ihrem Service oder schlechter Erfahrungen könnte eine Gelegenheit darstellen, diesen Menschen zu helfen und ein gutes Image Ihrer Marke aufzubauen . Aber das negative Summen kann Ihren Ruf beeinträchtigen und sich wie ein Lauffeuer ausbreiten. Wenn etwas Negatives online auftaucht, ist es wichtig, als Erster davon zu erfahren .

Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde hätte schlechte Erfahrungen mit Ihrer Institution gemacht und sich entschieden, diese in den sozialen Medien oder den oben genannten Foren zu teilen, wo die Benutzer keine Freunde oder Follower sein müssen, um die Beiträge der anderen zu sehen. Eine andere Person stimmt zu und teilt seine Geschichte mit, und dann tun viele weitere Kunden dasselbe. Wenn ich auf der Suche nach bestimmten Dienstleistungen wäre und einiges Negatives lesen würde, würde ich an Ihrer Bank vorbeigehen und woanders nach dem suchen, was ich brauche. Viele Menschen würden es auch tun.

Der Schlüssel liegt darin, diese Erwähnungen in dem Moment zu identifizieren, in dem sie auftreten. Echtzeitwarnungen sind in diesen Situationen ein Muss, da sie es Ihnen ermöglichen, schnell und proaktiv zu handeln. Wenn die Anzahl der Erwähnungen Ihrer Marke höher als üblich ist, werden Sie außerdem sofort von Spike Alerts darüber informiert. Dies könnte ein Zeichen dafür sein, dass eine echte Krise entsteht, daher ist es wichtig, die notwendigen Schritte zu unternehmen und zu versuchen, sie von Anfang an zu verhindern.

Marketing-Targeting

Wie wir bereits erwähnt haben, können Medienüberwachungstools aktive Communities und Online-Gespräche finden, die für Ihr Unternehmen und Ihre Interessen von hoher Relevanz sind. In Mediatoolkit befinden sie sich im Influencer Dashboard . Die Top 10 Influencer, egal ob User oder Medien, werden dann nach Quelle, Sentiment, Reichweite und Anzahl der Erwähnungen sortiert.

Anhand dieser Informationen können Sie feststellen , welche Benutzer und Medien am häufigsten über Ihre Marke sprechen . Ihr Marketingteam wäre von diesen Daten begeistert, da es den Prozess der Suche nach den richtigen Personen für die Zusammenarbeit und die Bewerbung Ihres Produkts wirklich vereinfacht. Nicht nur Personen, sondern auch soziale Netzwerke, in denen Ihre (potenziellen) Kunden am meisten posten, oder andere Online-Orte wie Blogs, Foren, Kommentare usw. Die Wahl des richtigen Kanals ist viel einfacher, wenn Sie wissen, wo sich Ihre Zielgruppe bereits befindet. Sie können auch das gesamte Team einladen , auf diese Daten zuzugreifen , da Mediatoolkit eine unbegrenzte Anzahl von Benutzern anbietet .

Marketingmessungen

Bei einer Online-Kampagne ist der Online-Buzz eine einfache Metrik, um Details zu Ihrem Tracking hinzuzufügen. Sie können beispielsweise messen, wie oft Sie online erwähnt wurden, die Reichweite und die Stimmung. Dann könnten Sie analysieren, welche Kanäle und Quellen Sie am häufigsten erwähnt haben. Da Mediatoolkit außerdem Erwähnungen in jeder Sprache der Welt verfolgt, können Sie genau sehen, in welchen Ländern und Sprachen über Ihre Marke gesprochen wird. Tolle Informationen, oder?

Sie können auch analysieren, welche Kampagne erfolgreicher war, wenn Sie zwei oder mehr gleichzeitig aktiv waren. Durch die Verwendung der Wettbewerbsanalyse können Sie neben der Messung Ihrer Position im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern sehen, welche mehr Online-Konversation und Engagement generiert hat. So können Sie bestimmte Trends in Bezug auf Ihre Zielgruppe erkennen und Ihre zukünftigen Kampagnen und Ihre Gesamtstrategie verbessern.

Wo anfangen?

Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass Medienbeobachtung und Social-Listening-Tools ein großer Vorteil sein können, wenn es darum geht, Ihren Markt und Ihre Kunden besser zu verstehen . Wenn Sie sich gefragt haben, wie Sie dies erreichen können, empfehlen wir, mit der Überwachung der folgenden Abfragen zu beginnen:

• • Name Ihres Unternehmens
  • Ihre Produkte und Dienstleistungen
  • Schlüsselpersonen in der Bank (Vorstandsmitglieder, Direktoren, Eigentümer …)
  • spezifische Themen im Zusammenhang mit der Bank (zum Beispiel „Sberbank“ im Zusammenhang mit Agrokor)
  • Ihre Konkurrenten und ihre Schlüsselpersonen
  • Nachrichten aus der Branche im Allgemeinen

Nehmen Sie es von hier und analysieren Sie Ihre Daten weiter. Medienbeobachtungsplattformen liefern Ihnen die erforderlichen Metriken, die dabei helfen, wichtige von unwichtigen Daten zu filtern und zu sortieren. So können Sie priorisieren , was Ihre Kunden am meisten interessiert.

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