Cum pot instituțiile financiare să folosească monitorizarea media pentru a-și înțelege clienții

Când vine vorba de instituțiile financiare, există o mulțime de provocări și obstacole care trebuie abordate pentru ca acestea să fie în contact cu clienții lor. Structura și ierarhia stricte oferă mai puțin spațiu pentru noile tehnologii și noi moduri de gândire, în timp ce datele clienților sunt strict confidențiale, iar comunicarea este de obicei limitată la unul la unu. Așadar, întrebarea este cum să te adaptezi rapid la progresele în tehnologie și comunicare?

Rețelele sociale devin complet încorporate în viața consumatorilor, de aceea este esențial pentru mărcile din toate industriile să înțeleagă ce înseamnă pentru ei. Există o serie de oportunități pe piață, iar primul pas este să le recunoaștem. Dacă sunt capabili să inoveze și să reacționeze mai rapid la tendințele consumatorilor , evitând obstacolele, avantajele pe care companiile le pot câștiga față de concurenți nu se termină.

Care este rolul monitorizării mass-media în acest proces?

Instrumentele de monitorizare media și de ascultare socială vă permit să fiți la curent cu opiniile, preferințele și nevoile clienților dvs. Monitorizând mențiunile mărcii, serviciilor, subiectelor și cuvintelor cheie relevante și chiar ale concurenților dvs., puteți obține o perspectivă asupra datelor foarte valoroase, cum ar fi:

• sentimentul mențiunilor dvs. (dacă contextul în care sunt menționate instituțiile dvs. este pozitiv, neutru sau negativ)
• numărul de mențiuni și acoperirea acestora
• subiecte care sunt cel mai adesea legate de instituția/serviciile dumneavoastră
• unde clienții dvs. sunt cei mai activi (rețele sociale, forumuri, bloguri și așa mai departe)
• utilizatorii de top și instituțiile media care menționează întrebarea dvs
• comparație cu concurenții tăi
• perspectivă asupra avantajelor și dezavantajelor concurenților din perspectiva utilizatorului final

...si multe altele. Imaginează-ți cât de mult ai putea beneficia de la cunoașterea tuturor acestor informații. De fapt, există exemple concrete despre cum ați beneficia .

Cercetare de piata

Știați că 60% dintre mențiunile despre împrumuturile generate de la utilizatori privați provin de pe forumuri? Deci, dacă știai unde caută cel mai mult utilizatorii tăi informații, gândește-te la câte oportunități ar putea însemna acest lucru pentru instituția ta. În primul rând, veți obține o perspectivă asupra a ceea ce caută. Dacă dorințele lor nu se potrivesc cu ofertele tale curente, le poți crea altele noi sau le poți modifica pe cele existente pentru a le face mai atractive.

În al doilea rând, să știi unde sunt cei mai mulți dintre clienții tăi potențiali este o contribuție excelentă pentru experții tăi în publicitate. Direcționați anunțurile către acest public exact și această locație web exactă ar putea fi un adevărat succes. Sau, trageți concluzia care rețea este mai importantă pentru viitoarea dvs. strategie de comunicare, astfel încât să vă puteți îmbunătăți în consecință.

Dar, să facem un pas înapoi și să ne întrebăm de ce clienții tăi sunt activi în principal pe forumuri. Caută informații pe forumuri pentru că nu le-au găsit pe site-ul tău? Acesta este un moment pentru a îmbunătăți conținutul punctelor dvs. de vânzare online, dacă este posibil, pentru a vă informa mai bine clienții . Pe de altă parte, ar putea să caute și să-și împărtășească experiențele, deoarece recomandările altor clienți au o mare valoare atunci când decid asupra unui anumit produs sau serviciu. Dacă mențiunile tale constau în discuții și opinii negative, ar putea fi timpul să te gândești să faci următorul pas.

Serviciu clienți

Social media este o platformă în care clienții își exprimă recunoștința și furia, dar oferă și sfaturi și recomandări. Acum, dacă ați putea identifica toate postările în care clienții dvs. fac acest lucru menționând marca sau serviciile dvs., nu credeți că ar putea fi o șansă grozavă de a face servicii pentru clienți ?

În mod tradițional (și când vine vorba de bănci, mai formal), serviciul pentru clienți a fost executat prin telefon sau e-mail. În zilele noastre, oamenii își folosesc rețelele sociale pentru a interacționa cu mărcile și companiile într-un mod mai direct, mai informal. Aceasta devine o tendință și în industria bancară. Din ce în ce mai multe instituții își folosesc paginile și profilurile oficiale pentru a interacționa cu clienții lor. Este o modalitate excelentă de a rezolva o problemă rapid și simplu .

De exemplu, Bank of America își folosește contul de Twitter pentru a interacționa cu clienții și a ajuta la întrebările acestora. Aceștia îndrumă clienții către o conversație privată în care pot posta și mai multe detalii personale, deoarece securitatea și siguranța sunt cele mai importante în această industrie.

Managementul reputației

Identificarea mențiunilor online ale anumitor probleme cu serviciul dumneavoastră sau experiențe proaste ar putea reprezenta o oportunitate de a ajuta acești oameni și de a construi o imagine bună a mărcii dumneavoastră . Dar, zgomotul negativ îți poate afecta reputația și se poate răspândi ca un incendiu. Când apare ceva negativ online, este important să fii primul care știe despre asta.

Imaginați-vă dacă clientul dvs. a avut o experiență proastă cu instituția dvs. și a decis să o distribuie pe rețelele de socializare sau pe forumurile menționate mai sus, unde utilizatorii nu trebuie să fie prieteni sau urmăritori pentru a vedea postările celuilalt. O altă persoană se acordă să fie de acord și să-și împărtășească povestea, iar apoi mulți alți clienți fac același lucru. Dacă aș căuta anumite servicii și aș citi o serie de lucruri negative, aș da peste banca ta și aș căuta în altă parte ceea ce am nevoie. Mulți oameni ar face-o, de asemenea.

Cheia este să identificați aceste mențiuni în momentul în care se întâmplă. Alertele în timp real sunt obligatorii în aceste situații, deoarece vă permit să fiți rapid și proactiv. În plus, dacă numărul de mențiuni despre marca ta este mai mare decât de obicei, alertele Spike te vor informa imediat despre asta. Acesta ar putea fi un semn al apariției unei crize reale, așa că este esențial să luați măsurile necesare și să încercați să o preveniți în apariția ei.

Direcționare de marketing

După cum am menționat mai devreme, instrumentele de monitorizare media pot găsi comunități active și conversații care au loc online, care sunt foarte relevante pentru afacerea dvs. și interesele dvs. În Mediatoolkit, acestea sunt localizate în Tabloul de bord pentru influenți . Top 10 influenți, indiferent dacă sunt utilizatori sau media, sunt apoi sortați după sursă, sentiment, acoperire și numărul de mențiuni.

Aceste informații înseamnă că puteți identifica utilizatorii și instituțiile media care vorbesc cel mai mult despre marca dvs. Echipa dvs. de marketing ar fi încântată de aceste date, deoarece simplifică cu adevărat procesul de găsire a persoanelor potrivite cu care să colaboreze și să vă promoveze produsul. Nu numai oameni, ci și rețelele de socializare în care clienții dvs. (potențialii) postează cel mai mult sau orice alte locații online, cum ar fi bloguri, forumuri, comentarii și așa mai departe. Alegerea canalului potrivit este mult mai ușoară dacă știi unde se află deja publicul tău. De asemenea, puteți invita întreaga echipă să aibă acces la aceste date, deoarece Mediatoolkit oferă un număr de utilizator nelimitat .

Măsurători de marketing

Când aveți o campanie online, o valoare simplă pentru a adăuga detalii la urmărirea dvs. este zgomotul online. Ați putea, de exemplu, să măsurați de câte ori ați fost menționat online, acoperirea și sentimentul. Apoi, ai putea analiza ce canale și surse te-au menționat cel mai mult. Mai mult, deoarece Mediatoolkit urmărește mențiunile în orice limbă din lume, puteți vedea exact în ce țări și limbi se vorbește despre marca dvs. Informații grozave, nu?

De asemenea, ai putea analiza ce campanie a avut mai mult succes dacă ai avut două sau mai multe active în același timp. Folosind Analiza competitivă , în afară de măsurarea modului în care vă poziționați în comparație cu concurenții dvs., puteți vedea care dintre ele a generat mai multă conversație și implicare online. Prin urmare, puteți identifica anumite tendințe privind publicul țintă și puteți îmbunătăți campaniile viitoare și strategia generală.

Unde sa încep?

Deci, pentru a rezuma, instrumentele de monitorizare media și de ascultare socială pot fi un atu extraordinar atunci când vine vorba de o mai bună înțelegere a pieței și a clienților . Dacă vă întrebați cum să faceți acest lucru, vă sugerăm să începeți cu monitorizarea următoarelor interogări:

• • numele companiei dvs
  • produsele și serviciile dvs
  • oameni cheie din bancă (membrii consiliului de administrație, directori, proprietari...)
  • subiecte specifice în legătură cu banca (de exemplu „Sberbank” în legătură cu Agrokor)
  • concurenții tăi și oamenii lor cheie
  • știri din industrie în general

Luați-l de aici și analizați-vă în continuare datele. Platformele de monitorizare media vă vor oferi valorile necesare, care vă ajută să filtrați și să sortați datele importante din cele neimportante. Prin urmare, puteți prioritiza ceea ce vă interesează cel mai mult clienții.

Sunteți interesat să vă urmăriți instituția?
Încercați Mediatoolkit în timpul perioadei de încercare gratuită de 7 zile.

INCEPE O PROBĂ GRATUITĂ