Bagaimana lembaga keuangan dapat menggunakan pemantauan media untuk memahami pelanggan mereka

Ketika datang ke lembaga keuangan, ada banyak tantangan dan hambatan yang perlu diatasi agar mereka dapat berhubungan dengan pelanggan mereka. Struktur dan hierarki yang ketat memberikan lebih sedikit ruang untuk teknologi baru dan cara berpikir baru, sementara data pelanggan sangat rahasia dan komunikasi biasanya terbatas pada satu-ke-satu. Nah, pertanyaannya, bagaimana cara cepat menyesuaikan diri dengan kemajuan teknologi dan komunikasi?

Media sosial menjadi benar-benar menyatu dalam kehidupan konsumen, oleh karena itu sangat penting bagi merek dari semua industri untuk memahami apa artinya bagi mereka. Ada sejumlah peluang di pasar, dan langkah pertama adalah mengenalinya. Jika mereka mampu berinovasi dan bereaksi lebih cepat terhadap tren konsumen , menghindari rintangan, tidak ada akhir dari keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan atas pesaing.

Apa peran pemantauan media dalam proses ini?

Alat pemantauan media dan pendengaran sosial memungkinkan Anda mengetahui pendapat, preferensi, dan kebutuhan pelanggan Anda. Dengan memantau penyebutan merek, layanan, topik dan kata kunci yang relevan, dan bahkan pesaing Anda, Anda bisa mendapatkan wawasan tentang data yang sangat berharga, seperti:

• sentimen penyebutan Anda (apakah konteks penyebutan institusi Anda positif, netral, atau negatif)
• jumlah mention dan jangkauannya
• topik yang paling sering dikaitkan dengan institusi/layanan Anda
• tempat pelanggan Anda paling aktif (media sosial, forum, blog, dan sebagainya)
• pengguna teratas dan outlet media yang menyebutkan pertanyaan Anda
• perbandingan dengan pesaing Anda
• wawasan tentang keuntungan dan kerugian pesaing dari sudut pandang pengguna akhir

…dan masih banyak lagi. Bayangkan berapa banyak Anda bisa mendapatkan keuntungan dari mengetahui semua informasi ini. Sebenarnya, ada contoh nyata tentang bagaimana Anda akan mendapat manfaat .

Riset pasar

Tahukah Anda bahwa 60% penyebutan tentang pinjaman yang dihasilkan dari pengguna pribadi berasal dari forum? Jadi, jika Anda tahu di mana pengguna Anda paling banyak mencari informasi, pikirkan berapa banyak peluang yang bisa berarti bagi institusi Anda. Pertama, Anda akan mendapatkan wawasan tentang apa yang mereka cari. Jika keinginan mereka tidak sesuai dengan penawaran Anda saat ini, Anda dapat mengatur yang baru atau memodifikasi yang sudah ada untuk membuatnya lebih menarik.

Kedua, mengetahui di mana sebagian besar calon pelanggan Anda adalah masukan yang bagus untuk pakar periklanan Anda. Targetkan iklan Anda ke audiens yang tepat ini dan lokasi web yang tepat ini bisa menjadi hit nyata. Atau, simpulkan jaringan mana yang lebih penting untuk strategi komunikasi Anda di masa depan sehingga Anda dapat meningkatkannya.

Tapi, mari kita mundur selangkah dan bertanya pada diri sendiri mengapa pelanggan Anda kebanyakan aktif di forum. Apakah mereka mencari informasi di forum karena mereka tidak dapat menemukannya di situs web Anda? Ini adalah momen untuk meningkatkan konten outlet online Anda, jika memungkinkan, untuk menginformasikan pelanggan Anda dengan lebih baik . Di sisi lain, mereka dapat mencari dan berbagi pengalaman mereka, karena rekomendasi pelanggan lain memiliki nilai yang besar ketika memutuskan produk atau layanan tertentu. Jika sebutan Anda terdiri dari obrolan dan opini negatif, mungkin sudah waktunya untuk mempertimbangkan untuk melakukan langkah berikutnya.

Pelayanan pelanggan

Media sosial adalah platform di mana pelanggan mengungkapkan rasa terima kasih dan kemarahan mereka, tetapi juga memberikan saran dan rekomendasi. Sekarang, jika Anda dapat mengidentifikasi semua posting di mana pelanggan Anda melakukannya dengan menyebutkan merek atau layanan Anda, tidakkah menurut Anda itu bisa menjadi peluang besar untuk melakukan layanan pelanggan ?

Secara tradisional (dan ketika datang ke bank, lebih formal), layanan pelanggan telah dilakukan melalui telepon atau email. Saat ini, orang menggunakan media sosial mereka untuk berinteraksi dengan merek dan perusahaan secara lebih langsung dan informal. Ini juga menjadi tren di industri perbankan. Semakin banyak institusi menggunakan Halaman dan profil resmi mereka untuk terlibat dengan pelanggan mereka. Ini adalah cara yang bagus untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan sederhana .

Misalnya, Bank of America menggunakan akun Twitternya untuk berinteraksi dengan pelanggan dan membantu menjawab pertanyaan mereka. Mereka merujuk pelanggan ke percakapan pribadi di mana mereka juga dapat memposting lebih banyak detail pribadi karena keamanan dan keselamatan adalah yang paling penting dalam industri ini.

Manajemen reputasi

Mengidentifikasi penyebutan online tentang masalah tertentu dengan layanan Anda atau pengalaman buruk dapat mewakili peluang untuk membantu orang-orang itu dan membangun citra yang baik dari merek Anda . Tapi, desas-desus negatif dapat mempengaruhi reputasi Anda, dan dapat menyebar seperti api. Ketika sesuatu yang negatif muncul secara online, penting untuk menjadi orang pertama yang mengetahuinya .

Bayangkan jika pelanggan Anda memiliki pengalaman buruk dengan institusi Anda dan memutuskan untuk membagikannya di media sosial, atau forum yang disebutkan di atas, di mana pengguna tidak harus menjadi teman atau pengikut untuk melihat posting satu sama lain. Orang lain menyetel untuk menyetujui dan membagikan ceritanya, dan kemudian lebih banyak pelanggan melakukan hal yang sama. Jika saya sedang mencari layanan tertentu dan membaca beberapa hal negatif, saya akan meneruskan bank Anda dan mencari apa yang saya butuhkan di tempat lain. Banyak orang juga akan melakukannya.

Kuncinya adalah mengidentifikasi penyebutan ini saat itu terjadi. Peringatan real-time harus dimiliki dalam situasi ini, karena memungkinkan Anda untuk cepat dan proaktif. Selanjutnya, jika jumlah penyebutan tentang merek Anda lebih tinggi dari biasanya, peringatan Spike akan segera memberi tahu Anda tentang hal itu. Ini bisa menjadi tanda munculnya krisis nyata, jadi sangat penting untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan dan mencoba mencegahnya terjadi.

Penargetan pemasaran

Seperti yang telah kami sebutkan sebelumnya, alat pemantauan media dapat menemukan komunitas aktif dan percakapan yang terjadi secara online yang sangat relevan dengan bisnis dan minat Anda. Di Mediatoolkit, mereka berada di Dasbor Influencer . 10 influencer teratas, apakah mereka pengguna atau media, kemudian diurutkan berdasarkan sumber, sentimen, jangkauan, dan jumlah sebutan.

Informasi ini berarti Anda dapat mengidentifikasi pengguna dan media mana yang paling banyak membicarakan merek Anda . Tim Pemasaran Anda akan senang dengan data ini, karena data ini sangat menyederhanakan proses menemukan orang yang tepat untuk berkolaborasi dan mempromosikan produk Anda. Tidak hanya orang tetapi juga jaringan media sosial di mana (calon) pelanggan Anda paling banyak memposting atau lokasi online lainnya seperti blog, forum, komentar, dan sebagainya. Memilih saluran yang tepat jauh lebih mudah jika Anda tahu di mana audiens Anda sudah berada. Anda juga dapat mengundang seluruh tim untuk mengakses data ini karena Mediatoolkit menawarkan jumlah pengguna yang tidak terbatas .

Pengukuran pemasaran

Saat memiliki kampanye online, metrik sederhana untuk menambahkan detail ke pelacakan Anda adalah buzz online. Anda dapat, misalnya, mengukur berapa kali Anda disebutkan secara online, jangkauan, dan sentimen. Kemudian, Anda dapat menganalisis saluran dan sumber mana yang paling banyak menyebut Anda. Selain itu, karena Mediatoolkit melacak sebutan dalam bahasa apa pun di dunia, Anda dapat melihat dengan tepat di negara dan bahasa mana merek Anda dibicarakan. Informasi yang bagus, bukan?

Anda juga dapat menganalisis kampanye mana yang lebih berhasil jika Anda memiliki dua atau lebih aktif pada saat yang sama. Dengan menggunakan analisis Kompetitif , selain untuk mengukur bagaimana Anda berdiri dibandingkan dengan pesaing Anda, Anda dapat melihat mana yang menghasilkan lebih banyak percakapan dan keterlibatan online. Oleh karena itu, Anda dapat melihat tren tertentu mengenai audiens target Anda dan meningkatkan kampanye dan strategi keseluruhan Anda di masa mendatang.

Di mana untuk memulai?

Jadi, kesimpulannya, pemantauan media dan alat pendengar sosial dapat menjadi aset yang bagus untuk memahami pasar dan pelanggan Anda dengan lebih baik . Jika Anda bertanya-tanya bagaimana mewujudkannya, kami sarankan mulai dengan memantau pertanyaan berikut:

• • nama perusahaan Anda
  • produk dan layanan Anda
  • orang-orang kunci di bank (anggota dewan, direktur, pemilik…)
  • topik tertentu sehubungan dengan bank (misalnya "Sberbank" sehubungan dengan Agrokor)
  • pesaing Anda dan orang-orang kunci mereka
  • berita dari industri secara umum

Ambil dari sini dan analisis lebih lanjut data Anda. Platform pemantauan media akan memberi Anda metrik yang diperlukan, yang membantu memfilter dan mengurutkan data penting dari data yang tidak penting. Oleh karena itu, Anda dapat memprioritaskan apa yang paling diminati pelanggan Anda.

Tertarik untuk melacak institusi Anda?
Coba Mediatoolkit selama uji coba gratis 7 hari.

MULAI UJI COBA GRATIS