金融機構如何使用媒體監控來了解他們的客戶

對於金融機構而言，需要解決許多挑戰和障礙才能與客戶保持聯繫。 嚴格的結構和層次結構給新技術和新思維方式留出的空間較小，而客戶數據是嚴格保密的，溝通通常僅限於一對一。 那麼，問題是，如何快速適應技術和通信的進步？

社交媒體正在完全融入消費者的生活，因此所有行業的品牌都必須了解它對他們意味著什麼。 市場上有很多機會，第一步是識別它們。 如果他們能夠創新並更快地對消費趨勢做出反應，避開障礙，那麼公司可以超越競爭對手的優勢就沒有盡頭。

媒體監控在這個過程中的作用是什麼？

媒體監控和社交聆聽工具使您能夠了解客戶的意見、偏好和需求。 通過監控對您的品牌、服務、相關主題和關鍵字，甚至您的競爭對手的提及，您可以深入了解非常有價值的數據，例如：

• 您提及的情緒（提及您的機構的背景是積極的、中性的還是消極的）
• 提及次數及其影響範圍
• 最常與您的機構/服務相關聯的主題
• 您的客戶最活躍的地方（社交媒體、論壇、博客等）
• 提及您的查詢的頂級用戶和媒體
• 與您的競爭對手比較
• 從最終用戶的角度洞察競爭對手的優勢和劣勢

……還有更多。 想像一下，您可以從了解所有這些信息中受益多少。 事實上，有一些具體的例子可以說明您將如何受益。

市場調查

您是否知道私人用戶產生的關於貸款的 60% 的提及來自論壇？ 因此，如果您知道您的用戶最常在哪裡尋找信息，請考慮一下這對您的機構可能意味著多少機會。 首先，您將深入了解他們在尋找什麼。 如果他們的願望與您當前的報價不匹配，您可以設置新的或修改現有的以使其更具吸引力。

其次，了解您的大多數潛在客戶在哪裡對您的廣告專家來說是一個很好的投入。 將您的廣告定位到這個確切的受眾，這個確切的網站位置可能會很受歡迎。 或者，總結出哪個網絡對您未來的溝通策略更重要，以便您可以相應地改進。

但是，讓我們退後一步，問問自己，為什麼您的客戶主要活躍在論壇上。 他們是否因為在您的網站上找不到而在論壇上尋找信息？ 如果可能的話，這是改善您的在線商店內容的時刻，以便更好地通知您的客戶。 另一方面，他們可能正在尋找和分享他們的經驗，因為其他客戶的推薦在決定某種產品或服務時具有很大的價值。 如果您提到的內容包括負面的喋喋不休和意見，那麼可能是時候考慮進行下一步了。

客戶服務

社交媒體是客戶表達感激和憤怒的平台，同時也提供建議和建議。 現在，如果您能識別出您的客戶提及您的品牌或服務的所有帖子，您不認為這可能是一個很好的客戶服務機會嗎？

傳統上（當涉及到銀行時，更正式），客戶服務是通過電話或電子郵件執行的。 如今，人們正在使用他們的社交媒體以更直接、更非正式的方式與品牌和公司互動。 這也正在成為銀行業的一種趨勢。 越來越多的機構使用其官方主頁和個人資料與客戶互動。 這是快速簡單地解決問題的好方法。

例如，美國銀行使用其 Twitter 帳戶與客戶互動並幫助他們解決問題。 他們將客戶推薦給私人對話，在那裡他們還可以發布更多個人詳細信息，因為安全和安全在這個行業中是最重要的。

聲譽管理

識別在線提及您的服務或不良體驗的某些問題可能代表幫助這些人並建立您品牌的良好形象的機會。 但是，負面消息會影響您的聲譽，並且會像野火一樣蔓延開來。 當網上出現負面消息時，重要的是要第一個知道它。

想像一下，如果您的客戶對您的機構有不好的體驗，並決定在社交媒體或上述論壇上分享它，用戶不必成為朋友或關注者就能看到彼此的帖子。 另一個人同意並分享他的故事，然後更多的客戶也這樣做。 如果我正在尋找某些服務並閱讀了一些負面的東西，我會通過您的銀行並在其他地方尋找我需要的東西。 很多人也會。

關鍵是在它們發生的那一刻識別這些提及。 在這些情況下，實時警報是必不可少的，因為它們使您能夠快速主動。 此外，如果提及您的品牌的次數比平時多， Spike 警報會立即通知您。 這可能是真正危機出現的跡象，因此採取必要措施並試圖阻止它的形成至關重要。

營銷定位

正如我們之前提到的，媒體監控工具可以找到與您的業務和興趣高度相關的在線活躍社區和對話。 在 Mediatoolkit 中，它們位於Influencer Dashboard中。 排名前 10 位的影響者，無論是用戶還是媒體，都會按照來源、情緒、影響力和提及次數進行排序。

此信息意味著您可以確定哪些用戶和媒體最常談論您的品牌。 您的營銷團隊會對這些數據感到興奮，因為它確實簡化了尋找合適的人與您合作和推廣您的產品的過程。 不僅是人，還有社交媒體網絡，您的（潛在）客戶在其中發布最多或任何其他在線位置，例如博客、論壇、評論等。 如果您知道您的受眾已經在哪裡，那麼選擇正確的頻道會容易得多。 您還可以邀請整個團隊訪問這些數據，因為 Mediatoolkit 提供了無限的用戶數量。

營銷測量

在進行在線活動時，為您的跟踪添加詳細信息的一個簡單指標是在線嗡嗡聲。 例如，您可以衡量您在網上被提及的次數、範圍和情緒。 然後，您可以分析哪些渠道和來源最常提及您。 此外，由於 Mediatoolkit 跟踪世界上任何語言的提及，您可以準確地看到您的品牌在哪些國家和語言中被談論。 很好的信息，對吧？

如果您同時有兩個或更多活動，您還可以分析哪個活動更成功。 通過使用競爭分析，除了衡量您與競爭對手相比的地位之外，您還可以看到哪一個產生了更多的在線對話和參與度。 因此，您可以發現有關目標受眾的某些趨勢，並改進您未來的活動和整體策略。

從哪裡開始？

因此，總而言之，在更好地了解您的市場和客戶方面，媒體監控和社交聆聽工具可能是一項重要資產。 如果您想知道如何實現它，我們建議您從監控以下查詢開始：

• • 貴公司名稱
  • 您的產品和服務
  • 銀行的關鍵人物（董事會成員、董事、所有者……）
  • 與銀行相關的特定主題（例如與 Agrokor 相關的“Sberbank”）
  • 你的競爭對手和他們的關鍵人物
  • 來自行業的一般新聞

從這裡獲取並進一步分析您的數據。 媒體監控平台將為您提供所需的指標，有助於從不重要的數據中過濾和分類重要數據。 因此，您可以優先考慮客戶最感興趣的內容。

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