Comment les institutions financières peuvent utiliser la surveillance des médias pour comprendre leurs clients

En ce qui concerne les institutions financières, de nombreux défis et obstacles doivent être surmontés pour qu'elles soient en contact avec leurs clients. Une structure et une hiérarchie strictes laissent moins de place aux nouvelles technologies et aux nouvelles façons de penser, tandis que les données des clients sont strictement confidentielles et que la communication est généralement limitée à un à un. La question est donc de savoir comment s'adapter rapidement aux progrès de la technologie et de la communication ?

Les médias sociaux sont de plus en plus intégrés dans la vie des consommateurs, il est donc crucial pour les marques de tous les secteurs de comprendre ce que cela signifie pour eux. Il existe un certain nombre d'opportunités sur le marché, et la première étape consiste à les reconnaître. S'ils sont capables d' innover et de réagir plus rapidement aux tendances de consommation , en évitant les obstacles, l'avantage que les entreprises peuvent gagner sur leurs concurrents est sans fin.

Quel est le rôle de la surveillance des médias dans ce processus ?

Les outils de surveillance des médias et d'écoute sociale vous permettent d'être au courant des opinions, des préférences et des besoins de vos clients. En surveillant les mentions de votre marque, de vos services, des sujets et mots-clés pertinents, et même de vos concurrents, vous pouvez obtenir un aperçu de données très précieuses, telles que :

• le sentiment de vos mentions (que le contexte dans lequel vos institutions sont mentionnées soit positif, neutre ou négatif)
• nombre de mentions et leur portée
• les sujets qui sont le plus souvent liés à votre institution/services
• où vos clients sont le plus actifs (réseaux sociaux, forums, blogs, etc.)
• principaux utilisateurs et médias qui mentionnent votre requête
• comparaison avec vos concurrents
• aperçu des avantages et des inconvénients des concurrents du point de vue de l'utilisateur final

…et bien plus. Imaginez à quel point vous pourriez bénéficier de la connaissance de toutes ces informations. En fait, il existe des exemples concrets de la façon dont vous pourriez en bénéficier .

Étude de marché

Saviez-vous que 60% des mentions sur les prêts générés par les particuliers proviennent de forums ? Donc, si vous saviez où vos utilisateurs recherchaient le plus d'informations, pensez au nombre d'opportunités que cela pourrait signifier pour votre institution. Tout d'abord, vous auriez un aperçu de ce qu'ils recherchent. Si leurs désirs ne correspondent pas à vos offres actuelles, vous pouvez en créer de nouvelles ou modifier celles existantes pour les rendre plus attrayantes.

Deuxièmement, savoir où se trouvent la plupart de vos clients potentiels est un excellent apport pour vos experts en publicité. Ciblez vos annonces sur ce public précis et cet emplacement Web exact pourrait être un véritable succès. Ou déterminez quel réseau est le plus important pour votre future stratégie de communication afin de pouvoir vous améliorer en conséquence.

Mais prenons un peu de recul et demandons-nous pourquoi vos clients sont principalement actifs sur les forums. Cherchent-ils des informations sur les forums parce qu'ils ne les ont pas trouvées sur votre site ? C'est le moment d'améliorer le contenu de vos points de vente en ligne, si possible, pour mieux informer vos clients . D'autre part, ils pourraient rechercher et partager leurs expériences, car les recommandations d'autres clients ont une grande valeur lors du choix d'un certain produit ou service. Si vos mentions consistent en des bavardages et des opinions négatifs, il est peut-être temps d'envisager de passer à l'étape suivante.

Service Clients

Les réseaux sociaux sont une plateforme où les clients expriment leur gratitude et leur colère, mais aussi donnent des conseils et des recommandations. Maintenant, si vous pouviez identifier tous les posts où vos clients le font en mentionnant votre marque ou vos services, ne pensez-vous pas que cela pourrait être une belle opportunité de faire du service client ?

Traditionnellement (et en ce qui concerne les banques, plus formellement), le service client était exécuté par téléphone ou par e-mail. De nos jours, les gens utilisent leurs médias sociaux pour interagir avec les marques et les entreprises de manière plus directe et informelle. Cela devient également une tendance dans le secteur bancaire. De plus en plus d'institutions utilisent leurs pages et profils officiels pour dialoguer avec leurs clients. C'est un excellent moyen de résoudre un problème rapidement et simplement .

Par exemple, Bank of America utilise son compte Twitter pour interagir avec les clients et répondre à leurs questions. Ils renvoient les clients à une conversation privée où ils peuvent également publier des détails plus personnels puisque la sécurité et la sûreté sont les plus importantes dans cette industrie.

Gestion de la réputation

Identifier les mentions en ligne de certains problèmes avec votre service ou de mauvaises expériences pourrait représenter une opportunité d'aider ces personnes et de construire une bonne image de votre marque . Mais le buzz négatif peut affecter votre réputation et se propager comme une traînée de poudre. Lorsque quelque chose de négatif apparaît en ligne, il est important d' être le premier à le savoir .

Imaginez si votre client avait une mauvaise expérience avec votre institution et décidait de la partager sur les réseaux sociaux ou les forums susmentionnés, où les utilisateurs n'ont pas besoin d'être amis ou abonnés pour voir les messages des autres. Une autre personne accepte et partage son histoire, puis de nombreux autres clients font de même. Si je cherchais certains services et lisais un certain nombre de choses négatives, je passerais sur votre banque et chercherais ce dont j'ai besoin ailleurs. Beaucoup de gens le feraient aussi.

La clé est d'identifier ces mentions au moment où elles se produisent. Les alertes en temps réel sont indispensables dans ces situations, car elles vous permettent d'être rapide et proactif. De plus, si le nombre de mentions sur votre marque est plus élevé que d'habitude, les alertes Spike vous en informeront immédiatement. Cela pourrait être le signe de l'émergence d'une véritable crise, il est donc crucial de prendre les mesures nécessaires et d'essayer de l'empêcher de se produire.

Ciblage marketing

Comme nous l'avons mentionné précédemment, les outils de surveillance des médias peuvent trouver des communautés actives et des conversations en ligne qui sont très pertinentes pour votre entreprise et vos intérêts. Dans Mediatoolkit, ils se trouvent dans le tableau de bord de l'influenceur . Les 10 principaux influenceurs, qu'ils soient utilisateurs ou médias, sont ensuite triés par source, sentiment, portée et nombre de mentions.

Ces informations vous permettent d' identifier les utilisateurs et les médias qui parlent le plus de votre marque . Votre équipe marketing serait ravie de ces données, car elles simplifient vraiment le processus de recherche des bonnes personnes avec qui collaborer et promouvoir votre produit. Non seulement les personnes, mais aussi les réseaux sociaux sur lesquels vos clients (potentiels) publient le plus ou tout autre emplacement en ligne tel que les blogs, les forums, les commentaires, etc. Choisir le bon canal est beaucoup plus facile si vous savez où se trouve déjà votre public. Vous pouvez également inviter toute l'équipe à avoir accès à ces données puisque Mediatoolkit offre un nombre d'utilisateurs illimité .

Mesures marketing

Lorsque vous avez une campagne en ligne, une mesure simple pour ajouter des détails à votre suivi est le buzz en ligne. Vous pouvez, par exemple, mesurer combien de fois vous avez été mentionné en ligne, la portée et le sentiment. Ensuite, vous pourriez analyser quels canaux et quelles sources vous ont le plus mentionné. De plus, étant donné que Mediatoolkit suit les mentions dans n'importe quelle langue du monde, vous pouvez voir exactement dans quels pays et dans quelles langues votre marque est évoquée. Excellente information, non ?

Vous pouvez également analyser quelle campagne a eu le plus de succès si vous en aviez deux ou plus actives en même temps. En utilisant l'analyse concurrentielle , autre que pour mesurer votre position par rapport à vos concurrents, vous pouvez voir lequel a généré le plus de conversation et d'engagement en ligne. Ainsi, vous pouvez repérer certaines tendances concernant votre public cible et améliorer vos futures campagnes et votre stratégie globale.

Où commencer?

Donc, pour résumer, les outils de veille médiatique et d'écoute sociale peuvent être un atout majeur pour mieux comprendre votre marché et vos clients . Si vous vous demandez comment y parvenir, nous vous suggérons de commencer par surveiller les requêtes suivantes :

• • nom de votre entreprise
  • vos produits et services
  • les personnes clés de la banque (membres du conseil d'administration, administrateurs, propriétaires…)
  • des sujets spécifiques en lien avec la banque (par exemple « Sberbank » en lien avec Agrokor)
  • vos concurrents et leurs personnes clés
  • nouvelles de l'industrie en général

Prenez-le à partir d'ici et analysez davantage vos données. Les plates-formes de surveillance des médias vous fourniront les mesures nécessaires, qui vous aideront à filtrer et à trier les données importantes des données sans importance. Ainsi, vous pouvez prioriser ce qui intéresse le plus vos clients.

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