新しいウェブサイト？ すぐに顧客からのフィードバックを開始する5つの理由2016年7月1日

この急速に変化するデジタル世界では、会社のWebサイトはコーリングカードとして機能し、多くの場合、顧客関係の主要なチャネルです。 デジタルマーケターとして、あなたは常にあなたのオンライン顧客を満足させるための新しい方法を考え出しています。 数年後、あなたのウェブサイトはもはや要件を満たさないかもしれません、そしてあなたは新しいウェブサイトを開発する必要があるでしょう。 この点でフィードバックはどのような役割を果たすことができますか？

組織との話し合いの中で、マーケティングチーム全体が新しいサイトを開発しているため、コミュニケーションが取れない場合があるとよく耳にします。 私は少し誇張しているかもしれませんが、マーケターは通常、そのような期間中に多くの新しいイニシアチブを開発しません。 新しいウェブサイトを設定することは非常に困難な作業になる可能性があります。

驚いたことに、マーケティング担当者は、顧客のフィードバックの収集と分析が新しいサイトの立ち上げの不可欠な部分であると常に考えているわけではありませんが、Web統計などの定量的なユーザーデータを使用することがよくあります。

次の5つの理由により、新しいWebサイトで顧客からのフィードバックを有効にしない機会を逃したように思われます。

1.新しいサイトは改善されている必要があります

あなたが新しいウェブサイトを立ち上げるつもりであるならば、あなたはあなたが考慮に入れる必要があるどんな要因とあなたが取り替えるべきである部品を知りたいです。 使いやすさはもちろん重要ですが、顧客がWebサイトにアクセスする理由（訪問者の目的）を知ることも実用的かもしれません。 言い換えれば、訪問者がオンラインで達成したいことです。

量と質
あなたは理由もなく新しいウェブサイトを開発していません。 とにかく、あなたは新しいサイトが古いサイトよりも良くなることを望んでいます。 もちろん、結果を定量的に監視する必要があります（たとえば、バウンス率の低下、コンバージョンの増加など）。 Web統計は、あなたが知る必要のあるすべてを教えてくれるわけではありません。 訪問者の行動を分析することはできますが、それは彼らの動機を示していません。

そのため、新旧の状況を定性的に測定および監視する必要もあります。 ユーザーエクスペリエンスの違いは何ですか？ あなたの顧客はあなたの新しいサイトについてどう思いますか？ あなたの「直感」に基づいて、または新しいサイトがより魅力的であると思うという理由だけで、新しいウェブサイトを開発することはかなりのリスクです。

古いサイトですでに開始します
古いWebサイトは、有用な情報を収集するための良い出発点であり、新しいWebサイトを開発するときに何に焦点を当てるべきかを知ることができます。

したがって、顧客が古いWebサイト全般、特に特定のページやパーツについてどう思っているかを知ることが重要です。 この目的のために、あなたはあなたのウェブサイトのユーザーに相談する必要があります。 新しいウェブサイトを開発するときに何に焦点を当てるべきかをどのように見つけますか？ 古いデザインと新しいデザインを比較することで、最適なユーザーエクスペリエンスを簡単に作成し、新しいサイトが実際に改善されることを確認できます。

2.フィードバックはメガプロジェクトである必要はありません

古いサイトでの定性的調査（フィードバック）を通じて得た洞察を、新しいWebサイトの開発計画に使用できます。 開発フェーズの後には、通常、サイトが稼働する前にテストと承認フェーズが続きます。 Webサイトが公開された後も、いくつかのバグを取り除き、特定の側面を改善するために、おそらくいくつかの変更を加える必要があります。

フィードバック収集プロセス自体がプロジェクトになるのを避けるために、フィードバックを収集する場所を明確に区切る必要があります。 たとえば、特定の側面について、さまざまな段階でフィードバックを求めるだけです。

テストフェーズ
新しい機能または変更された機能を開発した場合は、テストフェーズの早い段階で顧客を関与させることが不可欠です。 専門のテストチームと協力して、機能設計に従ってすべてが正しく提供されていることを確認できますが、最終的には、納得させる必要があるのは顧客です。

新しい機能が開発されたら、テスト段階の早い段階でお客様も参加します。

この目的のために、特定の時点で小さなセッションを編成できます。 おそらく、組織には、使用できる顧客または消費者パネルがあります。 このようにして、早い段階で多くの改善を行い、後の段階で大幅な変更を行う必要をなくすことができます。

発売
もちろん、立ち上げる準備ができたら、完全に完璧なWebサイトを作成したことを願っています。 ただし、特に大規模なプロジェクトでは、ユーザーエクスペリエンスのバグやあいまいさが避けられません。 ここでも、特定の側面に関するフィードバックの収集から始めて、優先順位を設定することを選択できます。 このようにして、あなたと組織は、あなたが何に焦点を合わせるべきか、そしてどの側面をまだ改善する必要があるかを明確に把握することができます。

3.フィードバックは時間と労力を節約します

チームの外で考え、社内での自分の役割を考えてください。 組織は顧客のニーズを満たす必要があり、その逆ではありません。 フィードバックの収集を開始すると、Webサイトの訪問者または顧客が、すぐに解決策を考え出すことを期待するのではないかと心配するかもしれません。 残念ながら、すべての組織がそうするために必要な人材を持っているわけではありません。

Webサイトの問題を時間内に特定することで、他の部門（コンタクトセンターなど）の作業負荷を軽減できます。 何か問題が発生したときに、すべての訪問者があなたに電話をかけ始めるのを避けたいと思います。

この点で、顧客の期待を管理することは不可欠です。

顧客の期待がフィードバックの開始を思いとどまらせないようにしてください。

フィードバックを分類する
個々のフィードバック項目をフォローアップすることはできないが、組織はフィードバックを重視していることを明確に示します。 そして、フィードバックを使って、可能であればその日付より前に何かをしていることを示します。 提案、バグ、不足している情報、褒め言葉など、フィードバックフォームに適切なカテゴリを導入すると役立つ場合があります。 このようにして、特定のフィードバック項目が実際のショーストッパーなのか、それとも単に「持っていて良かった」のかをすばやく知ることができます。

どの問題に焦点を当てるべきかを知ることで、適切な優先順位を設定でき、最終的には組織全体が貴重な時間を節約するのに役立ちます。

4.洞察をすばやく簡単に得る方法

適切なフィードバックレポートとダッシュボードのデザインを使用すると、フィードバックからすばやく洞察を得ることが非常に簡単になります。 あなたのウェブサイトは毎日数百から数千の訪問者を引き付けます。 それらの訪問者にタイミングよく関連する質問をすると、非常に役立つ回答が得られます。

古いまたは新しいWebサイトで顧客が経験したすべての問題を分析する必要があります。 すべてのコメントを1つずつ確認することは、単純に実行可能ではありません。 幸いなことに、あなたのために仕事をすることができるインテリジェントなツールがあります。 これにより、どのページに最も（否定的な）フィードバックが含まれているかをすばやく確認でき、大量のExcelシートの処理に貴重な時間を費やす必要がなくなります。

リアルタイムのフィードバックと分析レポートを使用して、新しいWebサイトで何が起こっているのか、何を改善する必要があるのか​​を正確に把握できます。

5.不満のある顧客を維持する

新しいWebサイトですぐにフィードバックの収集を開始しないと、不満のある顧客をすばやく特定して維持する機会を逃してしまいます。

あなたがあなたの訪問者を悩ますものを学んだら、あなたはあなたがあなたのウェブサイトで何を改善する必要があるかを知っています。 多数の訪問者が同じ問題を経験した場合、迅速かつ積極的に対応することで、ネガティブな体験をポジティブな体験に変えるチャンスもあります。

また、訪問者に連絡先の詳細を送信する機会を与えると、たとえば、注文プロセスを中止した訪問者を結局満足のいく顧客に変える機会が得られます。 また、販売代理店やコンタクトセンターを含む特定のプロセスを実施することもできます。

ここでも、たとえば、主要な販売ファネルで最初に連絡先オプションを提供することにより、フェーズを導入できます。 これにより、すぐに学習できるようになります。 また、良好な結果が得られた場合は、プロセスをWebサイトの他の部分に展開できます。