Nowa strona internetowa? 5 powodów, aby od razu zacząć od opinii klientów 01.07.2016

W tym szybko zmieniającym się cyfrowym świecie strona internetowa firmy pełni rolę wizytówki i często jest głównym kanałem relacji z klientami. Jako specjalista ds. marketingu cyfrowego stale wymyślasz nowe sposoby na zadowolenie swoich klientów online. Po kilku latach Twoja witryna może przestać spełniać wymagania i będziesz musiał opracować nową witrynę. Jaką rolę może w tym zakresie odgrywać informacja zwrotna?

W moich rozmowach z organizacjami często słyszę, że całe zespoły marketingowe są czasami niekomunikowane, ponieważ opracowują nowe witryny. Może trochę przesadzam, ale marketerzy zwykle nie rozwijają wielu nowych inicjatyw w takim okresie. Utworzenie nowej strony internetowej może być bardzo wymagającym zadaniem.

Co zaskakujące, marketerzy nie zawsze uważają zbieranie i analizowanie opinii klientów za integralną część uruchamiania nowej witryny, podczas gdy często wykorzystują ilościowe dane użytkownika, takie jak statystyki internetowe.

Wydaje mi się, że stracono okazję, aby nie włączyć opinii klientów na nowej stronie internetowej z następujących pięciu powodów:

1. Nowa strona musi być ulepszeniem

Jeśli zamierzasz uruchomić nową stronę internetową, chcesz wiedzieć, jakie czynniki musisz wziąć pod uwagę i które części wymienić. Przyjazność dla użytkownika jest oczywiście niezbędna, ale praktyczna może być również znajomość powodów, dla których klienci odwiedzają Twoją witrynę (cel odwiedzin). Innymi słowy, co Twoi goście chcą osiągnąć online.

Ilość a jakość
Nie tworzysz nowej strony internetowej bez powodu. W każdym razie chcesz, aby nowa witryna była lepsza od starej. Oczywiście musisz monitorować wyniki ilościowo (np. niższe współczynniki odrzuceń, wyższe konwersje itp.). Statystyki internetowe nie mówią wszystkiego, co musisz wiedzieć. Możesz analizować zachowanie odwiedzających, ale to nie pokazuje ich motywacji.

Dlatego musisz również mierzyć i monitorować starą i nową sytuację jakościowo. Jaka jest różnica w doświadczeniu użytkownika? Co Twoi klienci sądzą o Twojej nowej witrynie? Tworzenie nowej strony internetowej na podstawie własnych przeczuć lub po prostu dlatego, że uważasz, że nowa strona będzie bardziej atrakcyjna, jest dość ryzykowne.

Zacznij już na swojej starej witrynie
Twoja stara strona internetowa jest dobrym punktem wyjścia do zbierania przydatnych informacji, dzięki czemu będziesz wiedział, na czym powinieneś się skupić przy tworzeniu nowej.

Dlatego ważne jest, aby dowiedzieć się, co Twoi klienci ogólnie myślą o Twojej starej witrynie, a w szczególności o konkretnych stronach i częściach. W tym celu musisz skonsultować się z użytkownikami Twojej witryny. Skąd dowiadujesz się, na czym powinieneś się skupić przy tworzeniu nowej strony internetowej? Porównując stary i nowy projekt, łatwiej będzie Ci stworzyć optymalne wrażenia użytkownika i upewnić się, że nowa witryna rzeczywiście będzie ulepszeniem.

2. Informacja zwrotna nie musi być megaprojektem

Możesz wykorzystać spostrzeżenia, które uzyskałeś dzięki badaniom jakościowym (informacje zwrotne) na swojej starej witrynie w planie rozwoju nowej witryny. Po fazie rozwoju zwykle następuje faza testów i akceptacji, zanim strona zostanie uruchomiona. Po uruchomieniu witryny prawdopodobnie nadal będziesz musiał dokonać pewnych modyfikacji, aby pozbyć się kilku błędów i poprawić niektóre aspekty.

Aby proces zbierania opinii nie stał się projektem samym w sobie, musisz wyraźnie określić miejsca, w których zbierasz informacje zwrotne. Na przykład, prosząc o informacje zwrotne tylko na temat konkretnych aspektów i na różnych etapach.

Faza testowa
Jeśli opracowałeś nowe lub zmodyfikowane funkcjonalności, konieczne jest zaangażowanie klienta na wczesnym etapie fazy testowej. Możesz współpracować z profesjonalnymi zespołami testowymi, aby upewnić się, że wszystko jest prawidłowo dostarczone zgodnie z funkcjonalnym projektem, ale ostatecznie musisz przekonać klienta.

Po opracowaniu nowej funkcjonalności angażuję klientów również na wczesnym etapie fazy testowej.

W tym celu możesz organizować małe sesje w określonych momentach. Być może organizacja posiada panel klienta lub konsumenta, z którego możesz skorzystać. W ten sposób możesz wprowadzić wiele ulepszeń na wczesnym etapie i uniknąć konieczności wprowadzania drastycznych zmian na późniejszym etapie.

Początek
Oczywiście, kiedy jesteś gotowy do uruchomienia, masz nadzieję, że stworzyłeś absolutnie idealną stronę internetową. Jednak, szczególnie w projektach na dużą skalę, błędy i niejasności w doświadczeniu użytkownika są nieuniknione. Tutaj również możesz zacząć od zebrania informacji zwrotnych na temat określonych aspektów i ustalenia priorytetów. W ten sposób Ty i organizacja będziecie mieć jasny obraz tego, na czym powinniście się skupić i jakie aspekty należy jeszcze poprawić.

3. Informacje zwrotne oszczędzają czas i wysiłek

Myśl poza zespołem i własną rolą w firmie. Organizacja powinna odpowiadać na potrzeby klienta, a nie odwrotnie. Kiedy zaczniesz zbierać opinie, możesz się obawiać, że odwiedzający witrynę lub klient będzie oczekiwał od Ciebie natychmiastowych rozwiązań. Niestety nie wszystkie organizacje mają do tego odpowiednią siłę roboczą.

Zidentyfikowanie problemów w serwisie na czas zmniejszy obciążenie pracą innych działów (np. contact center). Chcesz uniknąć sytuacji, w której każdy gość zacznie do Ciebie dzwonić, gdy coś pójdzie nie tak.

W tym zakresie istotne jest zarządzanie oczekiwaniami klientów.

Nie pozwól, aby oczekiwania klientów zniechęciły Cię do przekazywania informacji zwrotnych.

Kategoryzuj opinie
Wyraźnie zaznacz, że nie możesz śledzić każdego elementu opinii, ale organizacja przywiązuje dużą wagę do opinii. I pokaż, że robisz coś z informacją zwrotną i – jeśli to możliwe – przed jakim terminem. Pomocne może być wprowadzenie odpowiednich kategorii w formularzu opinii, takich jak sugestie, błędy, brakujące informacje lub komplementy. W ten sposób szybko wiesz, czy niektóre informacje zwrotne są prawdziwymi przebojami, czy po prostu „miło je mieć”.

Wiedza, na których zagadnieniach powinieneś się skupić, pozwoli Ci ustalić właściwe priorytety i ostatecznie pomoże całej organizacji zaoszczędzić cenny czas.

4. Metoda szybkiego i łatwego zdobywania wglądu

Jeśli użyjesz odpowiedniego raportu z opiniami i projektu pulpitu nawigacyjnego, będzie Ci dość łatwo szybko uzyskać wgląd w informacje zwrotne. Twoja witryna przyciągnie setki do tysięcy odwiedzających każdego dnia. Jeśli zadasz tym odwiedzającym w odpowiednim czasie, trafne pytania, otrzymasz bardzo przydatne odpowiedzi.

Wszystkie problemy, których doświadczają klienci na Twojej starej lub nowej witrynie, będą musiały zostać przeanalizowane. Przeglądanie wszystkich komentarzy jeden po drugim jest po prostu niewykonalne. Na szczęście istnieją inteligentne narzędzia, które mogą wykonać zadanie za Ciebie. Dzięki temu możesz szybko zobaczyć, które strony zawierają najwięcej (negatywnych) opinii, i nie będziesz musiał poświęcać swojego cennego czasu na pracę z wieloma arkuszami Excela.

Korzystając z raportów zwrotnych i analiz w czasie rzeczywistym, wiesz dokładnie, co się dzieje i co musisz ulepszyć w swojej nowej witrynie.

5. Zatrzymaj niezadowolonych klientów

Jeśli nie zaczniesz od razu zbierać opinii na temat swojej nowej witryny, tracisz szansę na szybkie zidentyfikowanie i zatrzymanie niezadowolonych klientów.

Gdy dowiesz się, co przeszkadza odwiedzającym, wiesz, co musisz poprawić w swojej witrynie. Jeśli duża grupa odwiedzających doświadczy tego samego problemu, będziesz miał również szansę przekształcić negatywne doświadczenie w coś pozytywnego, reagując szybko i aktywnie.

Jeśli dasz również odwiedzającym możliwość podania swoich danych kontaktowych, będziesz miał możliwość, aby odwiedzający, którzy np. przerywają proces zamawiania, w końcu stali się zadowolonymi klientami. Możesz także wybrać konkretny proces, w którym biorą udział przedstawiciele handlowi lub contact center.

Tutaj również możesz wprowadzić fazy, na przykład, podając najpierw opcję kontaktu w głównym lejku sprzedażowym. Umożliwi to szybkie zdobywanie wiedzy. A jeśli uzyskasz dobre wyniki, możesz wdrożyć proces w innych częściach witryny.