Situs web baru? 5 alasan untuk segera memulai dengan umpan balik pelanggan 01 Jul 2016

Dalam dunia digital yang berubah dengan cepat ini, situs web perusahaan berfungsi sebagai kartu panggil dan sering kali menjadi saluran utama untuk hubungan pelanggan. Sebagai pemasar digital, Anda terus-menerus menemukan cara baru untuk memuaskan pelanggan online Anda. Setelah beberapa tahun, situs web Anda mungkin tidak lagi memenuhi persyaratan dan Anda perlu mengembangkan situs web baru. Peran apa yang dapat dimainkan oleh umpan balik dalam hal ini?

Dalam diskusi saya dengan organisasi, saya sering mendengar bahwa seluruh tim pemasaran terkadang tidak komunikatif karena mereka mengembangkan situs baru. Saya mungkin sedikit melebih-lebihkan, tetapi pemasar biasanya tidak mengembangkan banyak inisiatif baru selama periode seperti itu. Menyiapkan situs web baru bisa menjadi tugas yang sangat menuntut.

Anehnya, pemasar tidak selalu menganggap pengumpulan dan analisis umpan balik pelanggan sebagai bagian integral dari peluncuran situs baru, sedangkan mereka sering menggunakan data pengguna kuantitatif seperti statistik web.

Sepertinya saya melewatkan kesempatan untuk tidak mengaktifkan umpan balik pelanggan di situs web baru, karena lima alasan berikut:

1. Situs baru harus perbaikan

Jika Anda akan meluncurkan situs web baru, Anda ingin tahu faktor apa yang perlu Anda pertimbangkan dan bagian mana yang harus Anda ganti. Keramahan pengguna tentu saja penting, tetapi mungkin juga praktis untuk mengetahui alasan mengapa pelanggan mengunjungi situs web Anda (tujuan pengunjung). Dengan kata lain, apa yang ingin dicapai pengunjung Anda secara online.

Kuantitas versus kualitas
Anda tidak mengembangkan situs web baru tanpa alasan. Bagaimanapun, Anda ingin situs baru menjadi lebih baik daripada yang lama. Tentu saja, Anda perlu memantau hasilnya secara kuantitatif (misalnya rasio pentalan yang lebih rendah, konversi yang lebih tinggi, dll.). Statistik web tidak memberi tahu Anda semua yang perlu Anda ketahui. Anda dapat menganalisis perilaku pengunjung, tetapi itu tidak menunjukkan motivasi mereka.

Itu sebabnya Anda juga perlu mengukur dan memantau situasi lama dan baru secara kualitatif. Apa perbedaan dalam pengalaman pengguna? Apa pendapat pelanggan Anda tentang situs baru Anda? Ini cukup berisiko untuk mengembangkan situs web baru berdasarkan 'firasat' Anda atau hanya karena menurut Anda situs baru akan lebih menarik.

Mulai sudah di situs lama Anda
Situs web lama Anda adalah titik awal yang baik untuk mengumpulkan informasi yang berguna, sehingga Anda akan tahu apa yang harus Anda fokuskan saat mengembangkan yang baru.

Oleh karena itu, penting untuk mempelajari apa yang pelanggan Anda pikirkan tentang situs web lama Anda secara umum, dan halaman serta bagian tertentu pada khususnya. Untuk tujuan ini, Anda perlu berkonsultasi dengan pengguna situs web Anda. Bagaimana Anda mengetahui apa yang harus Anda fokuskan saat mengembangkan situs web baru? Dengan membandingkan desain lama dan baru, akan lebih mudah bagi Anda untuk menciptakan pengalaman pengguna yang optimal dan memastikan bahwa situs baru memang akan menjadi peningkatan.

2. Umpan balik tidak harus berupa megaproyek

Anda dapat menggunakan wawasan yang Anda peroleh melalui penelitian kualitatif (umpan balik) di situs lama Anda dalam rencana pengembangan untuk situs web baru Anda. Fase pengembangan biasanya diikuti dengan fase pengujian dan penerimaan sebelum situs ditayangkan. Setelah situs web ditayangkan, Anda mungkin masih perlu melakukan beberapa modifikasi untuk menghilangkan beberapa bug dan meningkatkan aspek-aspek tertentu.

Untuk menghindari proses pengumpulan umpan balik menjadi proyek itu sendiri, Anda perlu dengan jelas membatasi tempat di mana Anda mengumpulkan umpan balik. Misalnya, dengan hanya meminta umpan balik tentang aspek-aspek tertentu dan pada tahapan yang berbeda.

Fase uji
Jika Anda telah mengembangkan fungsionalitas baru atau yang dimodifikasi, penting untuk melibatkan pelanggan pada tahap awal dalam fase pengujian. Anda dapat bekerja dengan tim penguji profesional untuk memastikan semuanya terkirim dengan benar sesuai dengan desain fungsional, tetapi pada akhirnya pelangganlah yang harus Anda yakinkan.

Setelah fungsionalitas baru dikembangkan, saya juga melibatkan pelanggan pada tahap awal dalam fase pengujian.

Untuk tujuan ini, Anda dapat mengatur sesi kecil pada titik waktu tertentu. Mungkin organisasi memiliki panel pelanggan atau konsumen yang dapat Anda gunakan. Dengan cara ini Anda dapat melakukan banyak perbaikan di tahap awal dan menghindari keharusan melakukan perubahan drastis di tahap selanjutnya.

Meluncurkan
Tentu saja, ketika Anda siap untuk meluncurkan, Anda berharap telah membuat situs web yang benar-benar sempurna. Namun, terutama dalam proyek skala besar, bug dan ambiguitas dalam pengalaman pengguna tidak dapat dihindari. Di sini juga, Anda dapat memilih untuk memulai dengan mengumpulkan umpan balik tentang aspek-aspek tertentu dan menetapkan prioritas. Dengan cara ini Anda dan organisasi akan memiliki gambaran yang jelas tentang apa yang harus Anda fokuskan dan aspek apa yang masih perlu ditingkatkan.

3. Umpan balik menghemat waktu dan tenaga

Pikirkan di luar tim Anda dan peran Anda sendiri di dalam perusahaan. Organisasi harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan bukan sebaliknya. Ketika Anda mulai mengumpulkan umpan balik, Anda mungkin khawatir bahwa pengunjung situs web atau pelanggan akan mengharapkan Anda untuk menemukan solusi segera. Sayangnya, tidak semua organisasi memiliki tenaga kerja yang diperlukan untuk melakukannya.

Mengidentifikasi masalah di situs web tepat waktu akan mengurangi beban kerja untuk departemen lain (misalnya pusat kontak). Anda ingin menghindari bahwa setiap pengunjung mulai menelepon Anda ketika terjadi kesalahan.

Mengelola harapan pelanggan sangat penting dalam hal ini.

Jangan biarkan harapan pelanggan menghalangi Anda untuk memulai umpan balik.

Kategorikan umpan balik
Tunjukkan dengan jelas bahwa Anda tidak dapat menindaklanjuti setiap item umpan balik individu tetapi organisasi menempatkan nilai tinggi pada umpan balik. Dan tunjukkan bahwa Anda melakukan sesuatu dengan umpan balik dan – jika mungkin – sebelum tanggal tersebut. Mungkin membantu untuk memperkenalkan kategori yang sesuai dalam formulir umpan balik, seperti saran, bug, informasi yang hilang atau pujian. Dengan cara ini Anda dengan cepat mengetahui apakah item umpan balik tertentu benar-benar menghentikan pertunjukan atau hanya 'bagus untuk dimiliki'.

Mengetahui masalah mana yang harus Anda fokuskan akan memungkinkan Anda menetapkan prioritas yang tepat dan pada akhirnya akan membantu seluruh organisasi menghemat waktu yang berharga.

4. Metode untuk memperoleh wawasan dengan cepat dan mudah

Jika Anda menggunakan laporan umpan balik dan desain dasbor yang sesuai, akan sangat mudah bagi Anda untuk mendapatkan wawasan dari umpan balik Anda dengan cepat. Website Anda akan menarik ratusan hingga ribuan pengunjung setiap harinya. Jika Anda mengajukan pertanyaan yang relevan dan tepat waktu kepada pengunjung tersebut, Anda akan mendapatkan jawaban yang sangat berguna.

Semua masalah yang dialami oleh pelanggan di situs web lama atau baru Anda harus dianalisis. Menelusuri semua komentar satu per satu sama sekali tidak layak. Untungnya, ada alat cerdas yang dapat melakukan pekerjaan itu untuk Anda. Hal ini memungkinkan Anda untuk dengan cepat melihat halaman mana yang berisi umpan balik (negatif) paling banyak, dan Anda tidak perlu menghabiskan waktu berharga Anda untuk mengerjakan banyak lembar Excel.

Dengan menggunakan umpan balik dan laporan analisis waktu nyata, Anda tahu persis apa yang terjadi dan apa yang perlu Anda tingkatkan di situs web baru Anda.

5. Pertahankan pelanggan yang tidak puas

Jika Anda tidak segera mulai mengumpulkan umpan balik di situs web baru Anda, Anda kehilangan kesempatan untuk mengidentifikasi dan mempertahankan pelanggan yang tidak puas dengan cepat.

Setelah Anda mempelajari apa yang mengganggu pengunjung Anda, Anda tahu apa yang perlu Anda tingkatkan di situs web Anda. Jika sekelompok besar pengunjung mengalami masalah yang sama, Anda juga akan memiliki kesempatan untuk mengubah pengalaman negatif menjadi sesuatu yang positif dengan merespons dengan cepat dan aktif.

Jika Anda juga memberikan kesempatan kepada pengunjung untuk mengirimkan detail kontak mereka, Anda akan memiliki kesempatan untuk mengubah pengunjung yang, misalnya, menghentikan proses pemesanan menjadi pelanggan yang puas. Anda juga dapat memilih untuk menerapkan proses tertentu, yang melibatkan agen penjualan atau pusat kontak.

Di sini juga, Anda dapat memperkenalkan fase, misalnya, dengan terlebih dahulu memberikan opsi kontak di saluran penjualan utama. Ini akan memungkinkan untuk mendapatkan pembelajaran dengan cepat. Dan jika Anda mendapatkan hasil yang baik, Anda dapat meluncurkan proses tersebut ke bagian lain dari situs web.