เว็บใหม่? 5 เหตุผลที่ควรเริ่มต้นด้วยคำติชมของลูกค้าทันที 01 ก.ค. 2559

ในโลกดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เว็บไซต์ของบริษัททำหน้าที่เป็นบัตรโทรศัพท์และมักเป็นช่องทางหลักในการติดต่อลูกค้าสัมพันธ์ ในฐานะนักการตลาดดิจิทัล คุณกำลังคิดหาวิธีใหม่ๆ อยู่เสมอในการตอบสนองลูกค้าออนไลน์ของคุณ หลังจากผ่านไปสองสามปี เว็บไซต์ของคุณอาจไม่ตรงตามข้อกำหนดอีกต่อไป และคุณจะต้องพัฒนาเว็บไซต์ใหม่ ข้อเสนอแนะสามารถมีบทบาทอะไรในแง่นี้?

ในการพูดคุยกับองค์กรต่างๆ ฉันมักจะได้ยินว่าทีมการตลาดทั้งหมดบางครั้งไม่สื่อสารกันเพราะพวกเขากำลังพัฒนาไซต์ใหม่ ฉันอาจจะพูดเกินจริงไปหน่อย แต่นักการตลาดมักจะไม่พัฒนาความคิดริเริ่มใหม่ๆ มากมายในช่วงเวลาดังกล่าว การสร้างเว็บไซต์ใหม่อาจเป็นงานที่มีความต้องการสูง

น่าแปลกที่นักการตลาดมักไม่พิจารณาการรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในการเปิดตัวไซต์ใหม่ ในขณะที่พวกเขามักใช้ข้อมูลผู้ใช้เชิงปริมาณ เช่น สถิติเว็บ

สำหรับฉัน ดูเหมือนว่าพลาดโอกาสที่จะไม่เปิดใช้งานคำติชมของลูกค้าบนเว็บไซต์ใหม่ ด้วยเหตุผลห้าประการต่อไปนี้:

1. ไซต์ใหม่ต้องมีการปรับปรุง

หากคุณกำลังจะเปิดตัวเว็บไซต์ใหม่ คุณต้องการทราบปัจจัยที่คุณต้องคำนึงถึงและส่วนใดที่คุณควรเปลี่ยน แน่นอนว่าความเป็นมิตรกับผู้ใช้เป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็อาจเป็นประโยชน์ที่จะทราบเหตุผลที่ลูกค้าเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ (วัตถุประสงค์ของผู้เข้าชม) กล่าวคือ สิ่งที่ผู้เยี่ยมชมต้องการบรรลุทางออนไลน์

ปริมาณกับคุณภาพ
คุณไม่ได้พัฒนาเว็บไซต์ใหม่โดยไม่มีเหตุผล ไม่ว่าในกรณีใด คุณต้องการให้ไซต์ใหม่ดีกว่าไซต์เก่า แน่นอน คุณต้องติดตามผลลัพธ์ในเชิงปริมาณ (เช่น อัตราตีกลับที่ต่ำกว่า การแปลงที่สูงขึ้น เป็นต้น) สถิติเว็บไม่ได้บอกคุณทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้ คุณสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้มาเยี่ยมได้ แต่นั่นไม่ได้แสดงแรงจูงใจของพวกเขา

นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องวัดผลและติดตามสถานการณ์เก่าและใหม่อย่างมีคุณภาพ ประสบการณ์ผู้ใช้แตกต่างกันอย่างไร? ลูกค้าของคุณคิดอย่างไรกับไซต์ใหม่ของคุณ ค่อนข้างเสี่ยงที่จะพัฒนาเว็บไซต์ใหม่โดยพิจารณาจาก 'ความรู้สึกนึกคิด' ของคุณ หรือเพียงเพราะคุณคิดว่าเว็บไซต์ใหม่จะน่าดึงดูดยิ่งขึ้น

เริ่มแล้วบนเว็บไซต์เก่าของคุณ
เว็บไซต์เก่าของคุณเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เพื่อที่คุณจะได้รู้ว่าคุณควรมุ่งเน้นอะไรในการพัฒนาเว็บไซต์ใหม่

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องเรียนรู้ว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรกับเว็บไซต์เก่าของคุณโดยทั่วไป ตลอดจนหน้าและส่วนที่เฉพาะเจาะจงโดยเฉพาะ ด้วยเหตุนี้ คุณต้องปรึกษาผู้ใช้เว็บไซต์ของคุณ คุณจะทราบได้อย่างไรว่าคุณควรมุ่งเน้นอะไรในการพัฒนาเว็บไซต์ใหม่ การเปรียบเทียบการออกแบบทั้งเก่าและใหม่จะทำให้คุณสร้างประสบการณ์การใช้งานที่เหมาะสมได้ง่ายขึ้นและมั่นใจได้ว่าเว็บไซต์ใหม่จะได้รับการปรับปรุงอย่างแท้จริง

2. ผลตอบรับไม่จำเป็นต้องเป็นเมกะโปรเจกต์

คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับจากการวิจัยเชิงคุณภาพ (คำติชม) บนไซต์เก่าของคุณในแผนการพัฒนาสำหรับเว็บไซต์ใหม่ของคุณ ขั้นตอนการพัฒนามักจะตามด้วยขั้นตอนการทดสอบและการยอมรับก่อนที่ไซต์จะเผยแพร่ เมื่อเว็บไซต์เผยแพร่แล้ว คุณยังคงต้องทำการแก้ไขบางอย่างเพื่อกำจัดจุดบกพร่องและปรับปรุงบางแง่มุม

เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้กระบวนการรวบรวมคำติชมกลายเป็นโครงการในตัวเอง คุณต้องกำหนดขอบเขตที่ชัดเจนสำหรับการรวบรวมความคิดเห็น ตัวอย่างเช่น ถามความคิดเห็นเฉพาะด้านที่เฉพาะเจาะจงและในขั้นตอนต่างๆ

ระยะทดสอบ
หากคุณได้พัฒนาฟังก์ชันการทำงานใหม่หรือที่ปรับเปลี่ยน คุณจำเป็นต้องมีส่วนร่วมกับลูกค้าตั้งแต่ระยะแรกๆ ในขั้นตอนการทดสอบ คุณสามารถทำงานร่วมกับทีมทดสอบมืออาชีพเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างได้รับการจัดส่งอย่างถูกต้องตามการออกแบบที่ใช้งานได้จริง แต่ท้ายที่สุดแล้ว ก็คือลูกค้าที่คุณต้องโน้มน้าวใจ

เมื่อมีการพัฒนาฟังก์ชันการทำงานใหม่แล้ว ฉันยังมีส่วนร่วมกับลูกค้าในระยะเริ่มต้นในระยะทดสอบอีกด้วย

ด้วยเหตุนี้ คุณสามารถจัดเซสชันขนาดเล็ก ณ จุดใดเวลาหนึ่งได้ บางทีองค์กรอาจมีลูกค้าหรือกลุ่มผู้บริโภคที่คุณสามารถใช้ได้ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถทำการปรับปรุงหลายอย่างในระยะเริ่มต้น และไม่ต้องทำการเปลี่ยนแปลงที่รุนแรงในระยะหลัง

ปล่อย
แน่นอน เมื่อคุณพร้อมที่จะเปิดตัว คุณหวังว่าคุณจะได้สร้างเว็บไซต์ที่สมบูรณ์แบบที่สุด อย่างไรก็ตาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโครงการขนาดใหญ่ ข้อบกพร่องและความคลุมเครือในประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ที่นี่เช่นกัน คุณสามารถเลือกที่จะเริ่มต้นด้วยการรวบรวมคำติชมเกี่ยวกับแง่มุมเฉพาะและจัดลำดับความสำคัญ ด้วยวิธีนี้ คุณและองค์กรจะมีภาพที่ชัดเจนว่าคุณควรมุ่งเน้นอะไรและยังต้องปรับปรุงด้านใดบ้าง

3. คำติชมช่วยประหยัดเวลาและความพยายาม

คิดนอกทีมและบทบาทของคุณในบริษัท องค์กรควรตอบสนองความต้องการของลูกค้า ไม่ใช่ในทางกลับกัน เมื่อคุณเริ่มรวบรวมคำติชม คุณอาจกังวลว่าผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์หรือลูกค้าจะคาดหวังให้คุณหาวิธีแก้ปัญหาในทันที น่าเสียดายที่ไม่ใช่ทุกองค์กรที่มีกำลังคนที่จำเป็นในการทำเช่นนั้น

การระบุปัญหาบนเว็บไซต์ได้ทันท่วงทีจะช่วยลดปริมาณงานสำหรับแผนกอื่นๆ (เช่น ศูนย์การติดต่อ) คุณต้องการหลีกเลี่ยงไม่ให้ผู้มาเยี่ยมชมทุกคนเริ่มโทรหาคุณเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น

การจัดการความคาดหวังของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในแง่นี้

อย่าปล่อยให้ความคาดหวังของลูกค้าขัดขวางไม่ให้คุณเริ่มต้นคำติชม

จัดหมวดหมู่คำติชม
ระบุอย่างชัดเจนว่าคุณไม่สามารถติดตามผลตอบรับแต่ละรายการได้ แต่องค์กรให้ความสำคัญกับคำติชม และแสดงว่าคุณกำลังทำอะไรกับข้อเสนอแนะและ - ถ้าเป็นไปได้ - ก่อนวันที่ การแนะนำหมวดหมู่ที่เหมาะสมในแบบฟอร์มคำติชมอาจช่วยได้ เช่น ข้อเสนอแนะ จุดบกพร่อง ข้อมูลที่ขาดหายไป หรือคำชม ด้วยวิธีนี้ คุณจะทราบได้อย่างรวดเร็วว่าข้อเสนอแนะบางรายการเป็นการหยุดการแสดงที่แท้จริงหรือเพียงแค่ 'ยินดีที่ได้มี'

การรู้ว่าประเด็นใดที่คุณควรมุ่งเน้นจะช่วยให้คุณสามารถกำหนดลำดับความสำคัญที่เหมาะสม และท้ายที่สุดจะช่วยให้ทั้งองค์กรประหยัดเวลาอันมีค่าได้

4. วิธีการรับข้อมูลเชิงลึกอย่างรวดเร็วและง่ายดาย

หากคุณใช้รายงานคำติชมและการออกแบบแดชบอร์ดที่เหมาะสม คุณจะรับข้อมูลเชิงลึกอย่างรวดเร็วจากคำติชมของคุณได้อย่างรวดเร็ว เว็บไซต์ของคุณจะดึงดูดผู้เยี่ยมชมหลายแสนคนในแต่ละวัน หากคุณถามคำถามที่เกี่ยวข้องและตรงเวลากับผู้เยี่ยมชมเหล่านั้น คุณจะได้คำตอบที่เป็นประโยชน์มาก

ปัญหาทั้งหมดที่ลูกค้าพบในเว็บไซต์เก่าหรือใหม่จะต้องได้รับการวิเคราะห์ การพิจารณาความคิดเห็นทั้งหมดทีละรายการนั้นเป็นไปไม่ได้ โชคดีที่มีเครื่องมืออัจฉริยะที่สามารถทำงานให้คุณได้ วิธีนี้ช่วยให้คุณเห็นได้อย่างรวดเร็วว่าหน้าใดมีคำติชม (เชิงลบ) มากที่สุด และคุณไม่จำเป็นต้องใช้เวลาอันมีค่าไปกับการทำงานผ่านแผ่นงาน Excel จำนวนมาก

ด้วยการใช้รายงานผลตอบรับและการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ คุณจะทราบได้อย่างชัดเจนว่าเกิดอะไรขึ้นและสิ่งที่คุณต้องปรับปรุงบนเว็บไซต์ใหม่ของคุณคืออะไร

5. รักษาลูกค้าที่ไม่พอใจ

หากคุณไม่เริ่มรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับเว็บไซต์ใหม่ของคุณทันที คุณจะพลาดโอกาสในการระบุและรักษาลูกค้าที่ไม่พอใจได้อย่างรวดเร็ว

เมื่อคุณได้เรียนรู้สิ่งที่รบกวนใจผู้เยี่ยมชมแล้ว คุณก็รู้ว่าคุณต้องปรับปรุงอะไรบนเว็บไซต์ของคุณ หากผู้เยี่ยมชมกลุ่มใหญ่ประสบปัญหาเดียวกัน คุณจะมีโอกาสเปลี่ยนประสบการณ์ด้านลบให้กลายเป็นแง่บวกด้วยการตอบสนองอย่างรวดเร็วและกระตือรือร้น

หากคุณให้โอกาสผู้เยี่ยมชมในการส่งรายละเอียดการติดต่อ คุณจะมีโอกาสเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมที่หยุดกระบวนการสั่งซื้อให้เป็นลูกค้าที่พึงพอใจในที่สุด คุณยังสามารถเลือกที่จะมีกระบวนการเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับตัวแทนขายหรือศูนย์ติดต่อ

ที่นี่เช่นกัน คุณสามารถแนะนำขั้นตอนต่างๆ ได้ ตัวอย่างเช่น โดยการให้ตัวเลือกการติดต่อในช่องทางการขายหลักก่อน นี้จะช่วยให้ได้รับการเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็ว และหากคุณได้ผลลัพธ์ที่ดี คุณสามารถนำกระบวนการนี้ไปใช้กับส่วนอื่นๆ ของเว็บไซต์ได้