Yeni web sitesi? Müşteri geri bildirimlerini hemen almaya başlamak için 5 neden 01 Tem 2016

Hızla değişen bu dijital dünyada, bir şirketin web sitesi bir arama kartı işlevi görür ve genellikle müşteri ilişkileri için birincil kanaldır. Bir dijital pazarlamacı olarak, sürekli olarak çevrimiçi müşterilerinizi memnun etmenin yeni yollarını buluyorsunuz. Birkaç yıl sonra web siteniz artık gereksinimleri karşılamayabilir ve yeni bir web sitesi geliştirmeniz gerekecektir. Geri bildirim bu açıdan nasıl bir rol oynayabilir?

Kuruluşlarla yaptığım tartışmalarda, tüm pazarlama ekiplerinin yeni siteler geliştirdikleri için bazen iletişim kurmadıklarını sıklıkla duyuyorum. Biraz abartıyor olabilirim ama pazarlamacılar böyle bir dönemde genellikle çok fazla yeni girişim geliştirmezler. Yeni bir web sitesi kurmak çok zorlu bir görev olabilir.

Şaşırtıcı bir şekilde, pazarlamacılar müşteri geri bildirimlerini toplamayı ve analiz etmeyi her zaman yeni bir site başlatmanın ayrılmaz bir parçası olarak görmezler, oysa genellikle web istatistikleri gibi nicel kullanıcı verilerini kullanırlar.

Aşağıdaki beş nedenden dolayı, yeni bir web sitesinde müşteri geri bildirimini etkinleştirmemek bana kaçırılmış bir fırsat gibi görünüyor:

1. Yeni site bir iyileştirme olmalı

Yeni bir web sitesi açacaksanız, hangi faktörleri göz önünde bulundurmanız gerektiğini ve hangi parçaları değiştirmeniz gerektiğini bilmek istersiniz. Kullanıcı dostu olmak elbette önemlidir, ancak müşterilerin web sitenizi neden ziyaret ettiğini (ziyaretçi amacı) bilmek de pratik olabilir. Başka bir deyişle, ziyaretçilerinizin çevrimiçi olarak elde etmek istedikleri şey.

Niceliğe karşı kalite
Sebepsiz yere yeni bir web sitesi geliştirmiyorsunuz. Her halükarda, yeni sitenin eskisinden daha iyi olmasını istiyorsunuz. Elbette, sonuçları nicel olarak izlemeniz gerekir (örn. daha düşük hemen çıkma oranları, daha yüksek dönüşümler vb.). Web istatistikleri, bilmeniz gereken her şeyi size söylemez. Ziyaretçilerin davranışlarını analiz edebilirsiniz, ancak bu onların motivasyonlarını göstermez.

Bu nedenle eski ve yeni durumu niteliksel olarak da ölçmeniz ve izlemeniz gerekir. Kullanıcı deneyimindeki fark nedir? Müşterileriniz yeni siteniz hakkında ne düşünüyor? 'İçgüdülerinize' dayanarak veya sadece yeni bir sitenin daha çekici olacağını düşündüğünüz için yeni bir web sitesi geliştirmek oldukça risklidir.

Eski sitenizden başlayın
Eski web siteniz, yeni bir web sitesi geliştirirken neye odaklanmanız gerektiğini bilmeniz için faydalı bilgiler toplamak için iyi bir başlangıç ​​noktasıdır.

Bu nedenle, müşterilerinizin genel olarak eski web siteniz ve özellikle belirli sayfalar ve bölümler hakkında ne düşündüğünü öğrenmek çok önemlidir. Bunun için web sitenizin kullanıcılarına danışmanız gerekir. Yeni bir web sitesi geliştirirken neye odaklanmanız gerektiğini nasıl anlarsınız? Eski ve yeni tasarımları karşılaştırarak, optimum kullanıcı deneyimi oluşturmanız ve yeni sitenin gerçekten bir gelişme olmasını sağlamanız daha kolay olacaktır.

2. Geribildirim bir mega proje olmak zorunda değildir

Eski sitenizde nitel araştırma (geri bildirim) yoluyla edindiğiniz bilgileri yeni web sitenizin geliştirme planında kullanabilirsiniz. Geliştirme aşamasını genellikle site yayına girmeden önce bir test ve kabul aşaması izler. Web sitesi yayına girdikten sonra, muhtemelen birkaç hatadan kurtulmak ve belirli yönleri iyileştirmek için bazı değişiklikler yapmanız gerekecektir.

Geri bildirim toplama sürecinin başlı başına bir proje haline gelmemesi için geri bildirim topladığınız yerleri net bir şekilde sınırlamanız gerekir. Örneğin, yalnızca belirli yönler hakkında ve farklı aşamalarda geri bildirim isteyerek.

Test aşaması
Yeni veya değiştirilmiş işlevler geliştirdiyseniz, müşteriyi test aşamasına erken bir aşamada dahil etmek çok önemlidir. Her şeyin işlevsel tasarıma uygun olarak doğru bir şekilde teslim edildiğinden emin olmak için profesyonel test ekipleriyle çalışabilirsiniz, ancak sonuçta ikna etmeniz gereken müşteridir.

Yeni bir işlevsellik geliştirildiğinde, müşterileri de erken bir aşamada test aşamasına dahil ediyorum.

Bu amaçla, zamanın belirli noktalarında küçük oturumlar düzenleyebilirsiniz. Belki de kuruluşun kullanabileceğiniz bir müşteri veya tüketici paneli vardır. Bu şekilde erken bir aşamada birçok iyileştirme yapabilir ve daha sonraki bir aşamada büyük değişiklikler yapmaktan kurtulabilirsiniz.

Başlatmak
Elbette, başlatmaya hazır olduğunuzda kesinlikle mükemmel bir web sitesi oluşturmuş olduğunuzu umarsınız. Ancak özellikle büyük ölçekli projelerde kullanıcı deneyiminde hatalar ve belirsizlikler yaşanması kaçınılmazdır. Burada da, belirli yönler hakkında geri bildirim toplamakla başlamayı ve öncelikleri belirlemeyi seçebilirsiniz. Bu şekilde siz ve kuruluş, neye odaklanmanız gerektiğine ve hangi yönlerin hala iyileştirilmesi gerektiğine dair net bir resme sahip olacaksınız.

3. Geri bildirim zamandan ve emekten tasarruf sağlar

Ekibinizin dışında ve şirket içindeki kendi rolünüzü düşünün. Kuruluş, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamalı, tersi değil. Geri bildirim toplamaya başladığınızda, web sitesi ziyaretçisinin veya müşterisinin anında çözümler bulmanızı bekleyeceğinden endişe duyabilirsiniz. Ne yazık ki, tüm kuruluşlar bunu yapmak için gerekli insan gücüne sahip değildir.

Web sitesindeki sorunları zamanında tespit etmek, diğer departmanların (örn. iletişim merkezi) iş yükünü azaltacaktır. Bir şeyler ters gittiğinde her ziyaretçinin sizi aramaya başlamasını önlemek istersiniz.

Müşteri beklentilerini yönetmek bu açıdan önemlidir.

Müşteri beklentilerinin sizi geri bildirim başlatmaktan alıkoymasına izin vermeyin.

Geri bildirimi kategorilere ayırın
Her bir geri bildirim öğesini takip edemeyeceğinizi, ancak kuruluşun geri bildirime yüksek değer verdiğini açıkça belirtin. Ve geri bildirimle ve mümkünse hangi tarihten önce bir şeyler yaptığınızı gösterin. Öneriler, hatalar, eksik bilgiler veya övgüler gibi uygun kategorileri geri bildirim formunda tanıtmak yardımcı olabilir. Bu şekilde, belirli geri bildirim öğelerinin gerçek mi yoksa sadece "olması güzel" mi olduğunu çabucak anlarsınız.

Hangi konulara odaklanmanız gerektiğini bilmek, doğru öncelikleri belirlemenizi sağlayacak ve nihayetinde tüm kuruluşun değerli zamandan tasarruf etmesine yardımcı olacaktır.

4. Hızlı ve kolay bir şekilde içgörü kazanmak için bir yöntem

Uygun geri bildirim raporu ve pano tasarımı kullanırsanız, geri bildirimlerinizden hızlı bir şekilde fikir edinmeniz oldukça kolay olacaktır. Web siteniz her gün yüz binlerce ziyaretçi çekecek. Bu ziyaretçilere iyi zamanlanmış, alakalı sorular sorarsanız, çok faydalı cevaplar alırsınız.

Müşterilerin eski veya yeni web sitenizde yaşadığı tüm sorunlar analiz edilmelidir. Tüm yorumları tek tek incelemek mümkün değil. Neyse ki, işi sizin yerinize yapabilecek akıllı araçlar var. Bu, hangi sayfaların en (olumsuz) geri bildirimi içerdiğini hızlı bir şekilde görmenizi sağlar ve değerli zamanınızı bir sürü Excel sayfası üzerinde çalışmak için harcamanıza gerek kalmaz.

Gerçek zamanlı geri bildirim ve analiz raporlarını kullanarak, yeni web sitenizde tam olarak neler olduğunu ve neleri iyileştirmeniz gerektiğini bilirsiniz.

5. Memnun olmayan müşterileri elde tutun

Yeni web siteniz hakkında hemen geri bildirim toplamaya başlamazsanız, memnun olmayan müşterileri hızla belirleme ve elde tutma fırsatını kaçırırsınız.

Ziyaretçilerinizi neyin rahatsız ettiğini öğrendikten sonra, web sitenizde neyi iyileştirmeniz gerektiğini bilirsiniz. Büyük bir ziyaretçi grubu aynı sorunu yaşıyorsa, hızlı ve aktif bir şekilde yanıt vererek olumsuz bir deneyimi olumluya dönüştürme şansınız da olacaktır.

Ziyaretçilere iletişim bilgilerini gönderme fırsatı da verirseniz, örneğin sipariş sürecini durduran ziyaretçileri sonuçta memnun müşterilere dönüştürme fırsatına sahip olursunuz. Ayrıca, satış temsilcilerini veya iletişim merkezini içeren belirli bir süreci uygulamaya koymayı da seçebilirsiniz.

Burada da, örneğin önce büyük bir satış hunisinde bir iletişim seçeneği sağlayarak aşamaları tanıtabilirsiniz. Bu, öğrenmelerin hızlı bir şekilde kazanılmasını sağlayacaktır. Ve iyi sonuçlar alırsanız, süreci web sitesinin diğer bölümlerine de yayabilirsiniz.