新网站？ 立即从客户反馈开始的 5 个理由 2016 年 7 月 1 日

在这个瞬息万变的数字世界中，公司网站就像一张名片，通常是客户关系的主要渠道。 作为数字营销人员，您不断想出新的方法来满足您的在线客户。 几年后，您的网站可能不再符合要求，您需要开发一个新网站。 反馈在这方面可以发挥什么作用？

在我与组织的讨论中，我经常听到整个营销团队有时是非沟通的，因为他们正在开发新网站。 我可能有点夸大其词，但营销人员通常不会在此期间开发出许多新举措。 建立一个新网站可能是一项非常艰巨的任务。

令人惊讶的是，营销人员并不总是认为收集和分析客户反馈是启动新网站不可或缺的一部分，而他们确实经常使用定量的用户数据，例如网络统计数据。

在我看来，在新网站上不启用客户反馈是一个错失的机会，原因如下：

1.新网站一定要改进

如果您要启动一个新网站，您想知道需要考虑哪些因素以及应该更换哪些部分。 用户友好性当然是必不可少的，但了解客户访问您网站的原因（访问者目的）也可能很实用。 换句话说，您的访问者想要在线实现什么。

数量与质量
您不会无缘无故地开发新网站。 无论如何，您希望新站点比旧站点更好。 当然，您需要定量地监控结果（例如更低的跳出率、更高的转化率等）。 网络统计数据并不能告诉你你需要知道的一切。 您可以分析访问者的行为，但这并不能显示他们的动机。

这就是为什么您还需要定性地衡量和监控新旧情况。 用户体验有何不同？ 您的客户如何看待您的新网站？ 根据您的“直觉”或仅仅因为您认为新网站更具吸引力而开发新网站是相当冒险的。

已经在您的旧网站上开始
您的旧网站是收集有用信息的良好起点，这样您就会知道在开发新网站时应该关注什么。

因此，了解您的客户对您的旧网站的总体看法至关重要，尤其是特定页面和部分。 为此，您需要咨询您网站的用户。 在开发新网站时，您如何找到应该关注的内容？ 通过比较新旧设计，您将更容易创造最佳的用户体验并确保新网站确实是一个改进。

2. 反馈不一定是大型项目

您可以在新网站的开发计划中使用通过对旧网站的定性研究（反馈）获得的见解。 在网站上线之前，开发阶段之后通常是测试和验收阶段。 网站上线后，您可能仍需要进行一些修改以消除一些错误并改进某些方面。

为避免反馈收集过程本身成为一个项目，您需要明确界定收集反馈的位置。 例如，仅询问有关特定方面和不同阶段的反馈。

测试阶段
如果您开发了新的或修改过的功能，则必须在测试阶段的早期阶段让客户参与进来。 您可以与专业的测试团队合作，确保一切都按照功能设计正确交付，但最终还是要说服客户。

一旦开发了新功能，我也会在测试阶段的早期阶段让客户参与进来。

为此，您可以在特定时间点组织小型会议。 也许该组织有一个您可以使用的客户或消费者面板。 通过这种方式，您可以在早期进行许多改进，而避免在后期进行剧烈的更改。

发射
当然，当您准备启动时，您希望您已经创建了一个绝对完美的网站。 然而，特别是在大型项目中，用户体验中的错误和歧义是不可避免的。 在这里，您也可以选择从收集有关特定方面的反馈开始并确定优先级。 通过这种方式，您和组织将清楚地了解您应该关注什么以及哪些方面仍需要改进。

3. 反馈省时省力

在您的团队之外思考您自己在公司中的角色。 组织应该满足客户的需求，而不是相反。 当您开始收集反馈时，您可能会担心网站访问者或客户会期望您立即提出解决方案。 不幸的是，并非所有组织都有必要的人力来这样做。

及时发现网站上的问题将减少其他部门（例如联络中心）的工作量。 您想避免当出现问题时每个访客都开始给您打电话。

在这方面，管理客户期望至关重要。

不要让客户期望阻止您发起反馈。

对反馈进行分类
清楚地表明您无法跟进每个单独的反馈项目，但组织高度重视反馈。 并表明您正在根据反馈做某事，并且 - 如果可能的话 - 在哪个日期之前。 在反馈表中引入适当的类别可能会有所帮助，例如建议、错误、缺失信息或赞美。 通过这种方式，您可以快速了解某些反馈项目是真正的阻碍，还是只是“很高兴拥有”。

了解您应该关注哪些问题将使您能够设置正确的优先级，并最终帮助整个组织节省宝贵的时间。

4. 一种快速轻松获得洞察力的方法

如果您使用适当的反馈报告和仪表板设计，您将很容易从反馈中快速获得洞察力。 您的网站每天将吸引成百上千的访问者。 如果您及时向这些访问者提出相关问题，您将获得非常有用的答案。

客户在您的旧网站或新网站上遇到的所有问题都必须进行分析。 一个一个地浏览所有评论根本不可行。 幸运的是，有一些智能工具可以为您完成这项工作。 这使您可以快速查看哪些页面包含最多（负面）反馈，并且您不必花费宝贵的时间处理大量 Excel 工作表。

使用实时反馈和分析报告，您可以准确地了解正在发生的事情以及您需要改进新网站的内容。

5. 留住不满意的客户

如果您不立即开始在新网站上收集反馈，您将错过快速识别和留住不满意客户的机会。

一旦您了解了哪些问题会困扰您的访问者，您就会知道需要在您的网站上改进哪些内容。 如果一大群访客遇到同样的问题，您也有机会通过快速积极的响应将负面体验转化为积极的体验。

如果您还让访问者有机会提交他们的联系方式，您将有机会将例如停止订购流程的访问者转变为满意的客户。 您还可以选择制定特定流程，包括销售代理或联络中心。

在这里，您也可以引入阶段，例如，首先在主要销售渠道中提供联系选项。 这将能够快速获得学习。 如果您获得了良好的结果，您可以将该过程推广到网站的其他部分。