¿Nuevo sitio web? 5 razones para comenzar con los comentarios de los clientes de inmediato 01 de julio de 2016

En este mundo digital que cambia rápidamente, el sitio web de una empresa funciona como una tarjeta de presentación y, a menudo, es el canal principal para las relaciones con los clientes. Como especialista en marketing digital, constantemente encuentra nuevas formas de satisfacer a sus clientes en línea. Después de algunos años, es posible que su sitio web ya no cumpla con los requisitos y deberá desarrollar un nuevo sitio web. ¿Qué papel puede jugar la retroalimentación en este sentido?

En mis discusiones con organizaciones, a menudo escucho que equipos completos de marketing a veces no se comunican porque están desarrollando nuevos sitios. Puede que esté exagerando un poco, pero los especialistas en marketing generalmente no desarrollan muchas iniciativas nuevas durante ese período. Configurar un nuevo sitio web puede ser una tarea muy exigente.

Sorprendentemente, los especialistas en marketing no siempre consideran que recopilar y analizar los comentarios de los clientes es una parte integral del lanzamiento de un nuevo sitio, mientras que a menudo usan datos cuantitativos de los usuarios, como las estadísticas web.

Me parece una oportunidad perdida no habilitar los comentarios de los clientes en un nuevo sitio web, por las siguientes cinco razones:

1. El nuevo sitio debe ser una mejora

Si va a lanzar un nuevo sitio web, desea saber qué factores debe tener en cuenta y qué piezas debe reemplazar. La facilidad de uso es, por supuesto, esencial, pero también puede ser práctico conocer las razones por las que los clientes visitan su sitio web (propósito del visitante). En otras palabras, lo que sus visitantes quieren lograr en línea.

Cantidad versus calidad
No estás desarrollando un nuevo sitio web sin ninguna razón. En cualquier caso, desea que el nuevo sitio sea mejor que el anterior. Por supuesto, debe monitorear los resultados cuantitativamente (por ejemplo, tasas de rebote más bajas, conversiones más altas, etc.). Las estadísticas web no le dicen todo lo que necesita saber. Puede analizar el comportamiento de los visitantes, pero eso no muestra sus motivaciones.

Es por eso que también necesita medir y monitorear cualitativamente la situación anterior y la nueva. ¿Cuál es la diferencia en la experiencia del usuario? ¿Qué piensan sus clientes de su nuevo sitio? Es un gran riesgo desarrollar un nuevo sitio web sobre la base de su 'intuición' o simplemente porque cree que un nuevo sitio será más atractivo.

Comience ya en su antiguo sitio
Su antiguo sitio web es un buen punto de partida para recopilar información útil, de modo que sepa en qué debe concentrarse al desarrollar uno nuevo.

Por lo tanto, es crucial saber qué piensan sus clientes de su antiguo sitio web en general, y de páginas y partes específicas en particular. Para ello, es necesario consultar a los usuarios de su sitio web. ¿Cómo saber en qué debería centrarse al desarrollar un nuevo sitio web? Al comparar los diseños antiguos y nuevos, será más fácil para usted crear una experiencia de usuario óptima y asegurarse de que el nuevo sitio sea realmente una mejora.

2. La retroalimentación no tiene por qué ser un megaproyecto

Puede utilizar los conocimientos que obtiene a través de la investigación cualitativa (retroalimentación) en su sitio anterior en el plan de desarrollo de su nuevo sitio web. La fase de desarrollo suele ir seguida de una fase de prueba y aceptación antes de que el sitio entre en funcionamiento. Una vez que el sitio web esté activo, es probable que aún necesite realizar algunas modificaciones para eliminar algunos errores y mejorar ciertos aspectos.

Para evitar que el proceso de recopilación de comentarios se convierta en un proyecto en sí mismo, debe delimitar claramente los lugares donde recopila comentarios. Por ejemplo, solo pidiendo retroalimentación sobre aspectos específicos y en diferentes etapas.

Fase de prueba
Si ha desarrollado funcionalidades nuevas o modificadas, es esencial involucrar al cliente en una etapa temprana de la fase de prueba. Puede trabajar con equipos de prueba profesionales para asegurarse de que todo se entregue correctamente de acuerdo con el diseño funcional, pero en última instancia, es el cliente al que tiene que convencer.

Una vez que se ha desarrollado una nueva funcionalidad, también involucro a los clientes en una etapa temprana de la fase de prueba.

Con este fin, puede organizar pequeñas sesiones en momentos específicos. Tal vez la organización tenga un panel de clientes o consumidores que pueda usar. De esta manera, puede realizar muchas mejoras en una etapa temprana y evitar tener que realizar cambios drásticos en una etapa posterior.

Lanzamiento
Por supuesto, cuando esté listo para el lanzamiento, espera haber creado un sitio web absolutamente perfecto. Sin embargo, especialmente en proyectos a gran escala, los errores y las ambigüedades en la experiencia del usuario son inevitables. Aquí también, puede optar por comenzar con la recopilación de comentarios sobre aspectos específicos y establecer prioridades. De esta manera, usted y la organización tendrán una idea clara de en qué deben enfocarse y qué aspectos aún deben mejorar.

3. La retroalimentación ahorra tiempo y esfuerzo

Piensa fuera de tu equipo y de tu propio rol dentro de la empresa. La organización debe satisfacer las necesidades del cliente y no al revés. Cuando comience a recopilar comentarios, es posible que le preocupe que el visitante del sitio web o el cliente espere que encuentre soluciones inmediatas. Desafortunadamente, no todas las organizaciones tienen la mano de obra necesaria para hacerlo.

Identificar los problemas en el sitio web a tiempo reducirá la carga de trabajo de otros departamentos (por ejemplo, el centro de contacto). Desea evitar que todos los visitantes comiencen a llamarlo cuando algo sale mal.

La gestión de las expectativas de los clientes es fundamental en este sentido.

No permita que las expectativas de los clientes le impidan iniciar comentarios.

Categorizar la retroalimentación
Indique claramente que no puede hacer un seguimiento de cada elemento de retroalimentación individual, pero que la organización otorga un gran valor a la retroalimentación. Y demuestre que está haciendo algo con los comentarios y, si es posible, antes de qué fecha. Puede ser útil introducir categorías apropiadas en el formulario de comentarios, como sugerencias, errores, información faltante o cumplidos. De esta manera, sabrá rápidamente si ciertos elementos de retroalimentación son realmente llamativos o simplemente 'agradables de tener'.

Saber en qué temas debe centrarse le permitirá establecer las prioridades correctas y, en última instancia, ayudará a toda la organización a ahorrar un tiempo valioso.

4. Un método para obtener información rápida y fácilmente

Si utiliza un informe de retroalimentación y un diseño de tablero apropiados, le resultará muy fácil obtener información rápidamente a partir de sus comentarios. Su sitio web atraerá de cientos a miles de visitantes cada día. Si haces preguntas pertinentes y oportunas a esos visitantes, obtendrás respuestas muy útiles.

Deberán analizarse todos los problemas experimentados por los clientes en su sitio web antiguo o nuevo. Revisar todos los comentarios uno por uno simplemente no es factible. Afortunadamente, existen herramientas inteligentes que pueden hacer el trabajo por usted. Esto le permite ver rápidamente qué páginas contienen la mayoría de los comentarios (negativos), y no tendrá que perder su valioso tiempo trabajando con un montón de hojas de Excel.

Mediante el uso de comentarios e informes de análisis en tiempo real, sabe exactamente lo que está sucediendo y lo que necesita mejorar en su nuevo sitio web.

5. Retener clientes insatisfechos

Si no comienza a recopilar comentarios sobre su nuevo sitio web de inmediato, perderá la oportunidad de identificar y retener rápidamente a los clientes insatisfechos.

Una vez que haya aprendido lo que molesta a sus visitantes, sabrá lo que necesita mejorar en su sitio web. Si un grupo grande de visitantes experimenta el mismo problema, también tendrá la oportunidad de transformar una experiencia negativa en algo positivo respondiendo rápida y activamente.

Si también brinda a los visitantes la oportunidad de enviar sus datos de contacto, tendrá la oportunidad de convertir a los visitantes que, por ejemplo, interrumpen el proceso de pedido en clientes satisfechos después de todo. También puede optar por tener un proceso específico, que involucre a los agentes de ventas o al centro de contacto.

Aquí también puede introducir fases, por ejemplo, proporcionando primero una opción de contacto en un embudo de ventas importante. Esto permitirá obtener aprendizajes rápidamente. Y si obtiene buenos resultados, puede extender el proceso a otras partes del sitio web.