الموقع الجديد؟ 5 أسباب لتبدأ بتعليقات العملاء فورًا في 1 يوليو 2016

في هذا العالم الرقمي سريع التغير ، يعمل موقع الشركة كبطاقة اتصال وغالبًا ما يكون القناة الأساسية لعلاقات العملاء. بصفتك مسوقًا رقميًا ، فأنت تبتكر باستمرار طرقًا جديدة لإرضاء عملائك عبر الإنترنت. بعد بضع سنوات ، قد لا يفي موقع الويب الخاص بك بالمتطلبات وستحتاج إلى تطوير موقع ويب جديد. ما هو الدور الذي يمكن أن تلعبه التغذية الراجعة في هذا الصدد؟

في مناقشاتي مع المنظمات ، غالبًا ما أسمع أن فرق التسويق بأكملها تكون أحيانًا غير متصلة بالإنترنت لأنها تطور مواقع جديدة. قد أبالغ قليلاً ، لكن المسوقين عادة لا يطورون العديد من المبادرات الجديدة خلال هذه الفترة. يمكن أن يكون إنشاء موقع ويب جديد مهمة شاقة للغاية.

من المثير للدهشة أن المسوقين لا يعتبرون دائمًا جمع وتحليل ملاحظات العملاء جزءًا لا يتجزأ من إطلاق موقع جديد ، بينما يستخدمون غالبًا بيانات المستخدم الكمية مثل إحصائيات الويب.

يبدو لي أن فرصة ضائعة هي عدم تمكين ملاحظات العملاء على موقع ويب جديد ، للأسباب الخمسة التالية:

1. الموقع الجديد يجب أن يكون تحسنا

إذا كنت ستطلق موقعًا إلكترونيًا جديدًا ، فأنت تريد معرفة العوامل التي تحتاج إلى أخذها في الاعتبار والأجزاء التي يجب استبدالها. تعد سهولة الاستخدام أمرًا ضروريًا بالطبع ، ولكن قد يكون من العملي أيضًا معرفة أسباب زيارة العملاء لموقعك على الويب (غرض الزائر). بمعنى آخر ، ما يريد زوارك تحقيقه عبر الإنترنت.

الكمية مقابل الجودة
أنت لا تقوم بتطوير موقع ويب جديد بدون سبب. على أي حال ، تريد أن يكون الموقع الجديد أفضل من الموقع القديم. بالطبع ، تحتاج إلى مراقبة النتائج من الناحية الكمية (على سبيل المثال ، معدلات الارتداد المنخفضة ، والتحويلات الأعلى ، وما إلى ذلك). لا تخبرك إحصائيات الويب بكل ما تحتاج إلى معرفته. يمكنك تحليل سلوك الزوار ، لكن هذا لا يظهر دوافعهم.

لهذا السبب تحتاج أيضًا إلى قياس ومراقبة الوضع القديم والجديد نوعياً. ما الفرق في تجربة المستخدم؟ ما رأي عملائك في موقعك الجديد؟ يعد تطوير موقع ويب جديد على أساس "الشعور الغريزي" لديك مخاطرة كبيرة أو لمجرد أنك تعتقد أن موقعًا جديدًا سيكون أكثر جاذبية.

ابدأ بالفعل في موقعك القديم
موقع الويب القديم الخاص بك هو نقطة انطلاق جيدة لجمع المعلومات المفيدة ، حتى تعرف ما يجب التركيز عليه عند تطوير موقع جديد.

لذلك من الضروري معرفة رأي عملائك في موقعك القديم بشكل عام وصفحات وأجزاء معينة على وجه الخصوص. تحقيقا لهذه الغاية ، تحتاج إلى استشارة مستخدمي موقع الويب الخاص بك. كيف تعرف ما يجب التركيز عليه عند تطوير موقع ويب جديد؟ من خلال مقارنة التصميمات القديمة والجديدة ، سيكون من الأسهل بالنسبة لك إنشاء تجربة مستخدم مثالية والتأكد من أن الموقع الجديد سيكون بالفعل تحسينًا.

2. لا يجب أن تكون التعليقات مشروعًا عملاقًا

يمكنك استخدام الأفكار التي تكتسبها من خلال البحث النوعي (التعليقات) على موقعك القديم في خطة التطوير لموقعك الجديد على الويب. عادة ما يتبع مرحلة التطوير مرحلة اختبار وقبول قبل بدء تشغيل الموقع. بمجرد بدء تشغيل موقع الويب ، ربما لا تزال بحاجة إلى إجراء بعض التعديلات للتخلص من بعض الأخطاء وتحسين بعض الجوانب.

لتجنب تحول عملية جمع الملاحظات إلى مشروع في حد ذاته ، تحتاج إلى تحديد الأماكن التي تجمع فيها التعليقات بوضوح. على سبيل المثال ، من خلال طلب التعليقات فقط حول جوانب محددة وفي مراحل مختلفة.

مرحلة الإختبار
إذا قمت بتطوير وظائف جديدة أو معدلة ، فمن الضروري إشراك العميل في مرحلة مبكرة في مرحلة الاختبار. يمكنك العمل مع فرق الاختبار المحترفة للتأكد من تسليم كل شيء بشكل صحيح وفقًا للتصميم الوظيفي ، ولكن في النهاية يجب إقناع العميل.

بمجرد تطوير وظيفة جديدة ، أقوم أيضًا بإشراك العملاء في مرحلة مبكرة في مرحلة الاختبار.

تحقيقا لهذه الغاية ، يمكنك تنظيم جلسات صغيرة في نقاط محددة في الوقت المناسب. ربما يكون لدى المؤسسة لوحة عميل أو مستهلك يمكنك استخدامها. بهذه الطريقة يمكنك إجراء العديد من التحسينات في مرحلة مبكرة وتجنب الاضطرار إلى إجراء تغييرات جذرية في مرحلة لاحقة.

يطلق
بالطبع ، عندما تكون مستعدًا للانطلاق ، تأمل أن تكون قد أنشأت موقعًا مثاليًا تمامًا. ومع ذلك ، لا مفر من وجود أخطاء وغموض في تجربة المستخدم ، خاصة في المشاريع الكبيرة. هنا أيضًا ، يمكنك اختيار البدء بجمع التعليقات حول جوانب محددة وتحديد الأولويات. بهذه الطريقة سيكون لديك أنت والمنظمة صورة واضحة لما يجب التركيز عليه والجوانب التي لا تزال بحاجة إلى التحسين.

3. توفر الملاحظات الوقت والجهد

فكر خارج فريقك ودورك داخل الشركة. يجب أن تلبي المنظمة احتياجات العميل وليس العكس. عندما تبدأ في جمع التعليقات ، قد تشعر بالقلق من أن زائر الموقع أو العميل يتوقع منك التوصل إلى حلول فورية. لسوء الحظ ، ليست كل المنظمات لديها القوة البشرية اللازمة للقيام بذلك.

تحديد المشاكل على الموقع في الوقت المناسب سيقلل من عبء العمل على الإدارات الأخرى (مثل مركز الاتصال). تريد تجنب أن يبدأ كل زائر في الاتصال بك عندما يحدث خطأ ما.

إدارة توقعات العملاء أمر ضروري في هذا الصدد.

لا تدع توقعات العملاء تمنعك من بدء التعليقات.

صنف الملاحظات
أشر بوضوح إلى أنه لا يمكنك متابعة كل عنصر من عناصر التعليقات الفردية ولكن المنظمة تضع قيمة عالية للتعليقات. وأظهر أنك تفعل شيئًا مع التعليقات و - إن أمكن - قبل أي تاريخ. قد يكون من المفيد تقديم الفئات المناسبة في نموذج الملاحظات ، مثل الاقتراحات أو الأخطاء أو المعلومات المفقودة أو الإطراءات. وبهذه الطريقة ، تعرف بسرعة ما إذا كانت بعض عناصر التعليقات هي بمثابة توقف حقيقي للعرض أم مجرد "من الجيد الحصول عليها".

ستمكنك معرفة القضايا التي يجب التركيز عليها من تحديد الأولويات الصحيحة وستساعد المؤسسة بأكملها في النهاية على توفير الوقت الثمين.

4. طريقة لاكتساب البصيرة بسرعة وسهولة

إذا كنت تستخدم تقرير الملاحظات الملائم وتصميم لوحة القيادة ، فسيكون من السهل جدًا أن تكتسب نظرة ثاقبة بسرعة من ملاحظاتك. سوف يجذب موقع الويب الخاص بك مئات الآلاف من الزوار كل يوم. إذا سألت هؤلاء الزائرين أسئلة ذات صلة وفي الوقت المناسب ، فستحصل على إجابات مفيدة للغاية.

يجب تحليل جميع المشكلات التي واجهها العملاء على موقعك القديم أو الجديد. إن استعراض جميع التعليقات واحدًا تلو الآخر ليس مجديًا بكل بساطة. لحسن الحظ ، هناك أدوات ذكية يمكنها القيام بالمهمة نيابة عنك. يتيح لك ذلك معرفة الصفحات التي تحتوي على أكثر التعليقات (السلبية) بسرعة ، ولن تضطر إلى قضاء وقتك الثمين في العمل من خلال تحميل أوراق Excel.

باستخدام تقارير التعليقات والتحليل في الوقت الفعلي ، فأنت تعرف بالضبط ما يحدث وما تحتاج إلى تحسينه على موقع الويب الجديد الخاص بك.

5. الاحتفاظ بالعملاء غير الراضين

إذا لم تبدأ في جمع التعليقات على موقع الويب الجديد الخاص بك على الفور ، فستفوت فرصة التعرف بسرعة على العملاء غير الراضين والاحتفاظ بهم.

بمجرد أن تتعلم ما يزعج زوارك ، فأنت تعلم ما تحتاج إلى تحسينه على موقع الويب الخاص بك. إذا واجهت مجموعة كبيرة من الزوار نفس المشكلة ، فستتاح لك أيضًا فرصة لتحويل تجربة سلبية إلى شيء إيجابي من خلال الاستجابة بسرعة وفعالية.

إذا منحت الزائرين أيضًا الفرصة لإرسال تفاصيل الاتصال الخاصة بهم ، فستتاح لك الفرصة لتحويل الزوار الذين ، على سبيل المثال ، توقفوا عن عملية الطلب إلى عملاء راضين بعد كل شيء. يمكنك أيضًا اختيار أن تكون لديك عملية محددة ، تشمل وكلاء المبيعات أو مركز الاتصال.

هنا ، أيضًا ، يمكنك تقديم مراحل ، على سبيل المثال ، من خلال توفير خيار اتصال أولاً في مسار تحويل مبيعات رئيسي. سيمكن هذا من اكتساب التعلم بسرعة. وإذا حصلت على نتائج جيدة ، فيمكنك نشر العملية في أجزاء أخرى من موقع الويب.