새로운 웹사이트? 고객 피드백을 바로 시작해야 하는 5가지 이유 2016년 7월 1일

빠르게 변화하는 디지털 세계에서 회사 웹사이트는 전화 카드의 기능을 하며 종종 고객 관계의 주요 채널이 됩니다. 디지털 마케터로서 귀하는 온라인 고객을 만족시킬 수 있는 새로운 방법을 끊임없이 제시하고 있습니다. 몇 년 후, 귀하의 웹 사이트는 더 이상 요구 사항을 충족하지 못할 수 있으며 새 웹 사이트를 개발해야 합니다. 피드백은 이와 관련하여 어떤 역할을 할 수 있습니까?

조직과의 토론에서 나는 종종 전체 마케팅 팀이 새로운 사이트를 개발하기 때문에 커뮤니케이션을 하지 않는다는 말을 듣습니다. 조금 과장할 수 있지만 마케터는 일반적으로 그러한 기간 동안 많은 새로운 이니셔티브를 개발하지 않습니다. 새 웹 사이트를 설정하는 것은 매우 까다로운 작업일 수 있습니다.

놀랍게도 마케터는 웹 통계와 같은 정량적 사용자 데이터를 사용하는 반면, 항상 고객 피드백을 수집하고 분석하여 새 사이트를 시작하는 데 필수적인 부분을 고려하지는 않습니다.

다음 5가지 이유로 새 웹사이트에서 고객 피드백을 활성화하지 않을 기회를 놓친 것 같습니다.

1. 새 사이트는 개선되어야 합니다.

새 웹 사이트를 시작하려는 경우 고려해야 할 요소와 교체해야 할 부품이 무엇인지 알고 싶습니다. 사용자 친화성은 물론 필수적이지만 고객이 웹사이트를 방문하는 이유(방문자 목적)를 아는 것도 실용적일 수 있습니다. 즉, 방문자가 온라인에서 달성하고자 하는 것입니다.

수량 대 품질
당신은 이유없이 새로운 웹사이트를 개발하고 있지 않습니다. 어쨌든 새 사이트가 이전 사이트보다 낫기를 원합니다. 물론 결과를 정량적으로 모니터링해야 합니다(예: 이탈률 감소, 전환 증가 등). 웹 통계는 당신이 알아야 할 모든 것을 말해주지 않습니다. 방문자의 행동을 분석할 수 있지만 방문자의 동기는 표시되지 않습니다.

그렇기 때문에 이전 상황과 새로운 상황을 질적으로 측정하고 모니터링해야 합니다. 사용자 경험의 차이점은 무엇입니까? 고객은 새 사이트에 대해 어떻게 생각합니까? 당신의 '직감'을 기반으로 새로운 웹사이트를 개발하거나 새로운 사이트가 더 매력적일 것이라고 생각해서 새로운 웹사이트를 개발하는 것은 상당히 위험합니다.

이전 사이트에서 이미 시작
기존 웹사이트는 유용한 정보를 수집하는 좋은 출발점이기 때문에 새로운 웹사이트를 개발할 때 무엇에 중점을 두어야 하는지 알 수 있습니다.

따라서 고객이 일반적으로 기존 웹사이트, 특히 특정 페이지 및 부분에 대해 어떻게 생각하는지 파악하는 것이 중요합니다. 이를 위해서는 웹사이트 사용자와 상의해야 합니다. 새로운 웹사이트를 개발할 때 무엇에 중점을 두어야 하는지 어떻게 알 수 있습니까? 이전 디자인과 새 디자인을 비교하여 최적의 사용자 경험을 만들고 새 사이트가 실제로 개선되었는지 확인하는 것이 더 쉬울 것입니다.

2. 피드백은 메가 프로젝트일 필요는 없습니다.

이전 사이트에 대한 정성적 연구(피드백)를 통해 얻은 통찰력을 새 웹사이트의 개발 계획에서 사용할 수 있습니다. 개발 단계 다음에는 일반적으로 사이트가 가동되기 전에 테스트 및 승인 단계가 이어집니다. 웹사이트가 활성화되면 몇 가지 버그를 제거하고 특정 측면을 개선하기 위해 여전히 약간의 수정이 필요할 것입니다.

피드백 수집 프로세스가 그 자체로 프로젝트가 되는 것을 방지하려면 피드백을 수집하는 장소를 명확하게 구분해야 합니다. 예를 들어 특정 측면과 다른 단계에 대한 피드백만 요청합니다.

테스트 단계
새로운 기능이나 수정된 ​​기능을 개발했다면 테스트 단계의 초기 단계에서 고객을 참여시키는 것이 중요합니다. 전문 테스트 팀과 협력하여 모든 것이 기능적 디자인에 따라 올바르게 전달되는지 확인할 수 있지만 궁극적으로 설득해야 하는 것은 고객입니다.

새로운 기능이 개발되면 테스트 단계의 초기 단계에서도 고객을 참여시킵니다.

이를 위해 특정 시점에 소규모 세션을 구성할 수 있습니다. 조직에 사용할 수 있는 고객 또는 소비자 패널이 있을 수 있습니다. 이러한 방식으로 초기 단계에서 많은 개선을 할 수 있고 나중 단계에서 급격한 변경을 피할 수 있습니다.

시작하다
물론 출시할 준비가 되면 절대적으로 완벽한 웹사이트를 만들 수 있기를 바랍니다. 그러나 특히 대규모 프로젝트에서는 사용자 경험의 버그와 모호함이 불가피합니다. 여기에서도 특정 측면에 대한 피드백을 수집하고 우선 순위를 설정하도록 선택할 수 있습니다. 이러한 방식으로 귀하와 조직은 귀하가 집중해야 하는 것과 여전히 개선해야 할 측면에 대한 명확한 그림을 갖게 됩니다.

3. 피드백을 통해 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.

팀 밖에서 생각하고 회사 내에서 자신의 역할을 생각하십시오. 조직은 고객의 요구를 충족해야 하며 그 반대가 되어서는 안 됩니다. 피드백을 수집하기 시작하면 웹사이트 방문자나 고객이 즉각적인 솔루션을 제공하기를 기대하지 않을까 걱정할 수 있습니다. 불행히도 모든 조직에 필요한 인력이 있는 것은 아닙니다.

웹사이트에서 문제를 적시에 식별하면 다른 부서(예: 컨택 센터)의 작업량을 줄일 수 있습니다. 문제가 발생했을 때 모든 방문자가 귀하에게 전화를 걸기 시작하는 것을 방지하고 싶습니다.

이러한 점에서 고객의 기대치를 관리하는 것이 필수적입니다.

고객의 기대가 피드백을 시작하는 데 방해가 되지 않도록 하십시오.

피드백 분류
개별 피드백 항목에 대해 후속 조치를 취할 수는 없지만 조직은 피드백에 높은 가치를 두고 있음을 분명히 나타냅니다. 그리고 가능한 경우 그 날짜 이전에 피드백과 함께 무언가를 하고 있음을 보여주십시오. 제안, 버그, 누락된 정보 또는 칭찬과 같은 적절한 범주를 피드백 양식에 도입하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 이러한 방식으로 특정 피드백 항목이 정말 눈길을 끄는지 아니면 그냥 '있으면 좋은지' 여부를 빠르게 알 수 있습니다.

어떤 문제에 집중해야 하는지 알면 올바른 우선 순위를 설정할 수 있고 궁극적으로 전체 조직이 귀중한 시간을 절약하는 데 도움이 됩니다.

4. 쉽고 빠르게 인사이트를 얻을 수 있는 방법

적절한 피드백 보고서와 대시보드 디자인을 사용하면 피드백에서 빠르게 통찰력을 얻기가 매우 쉽습니다. 귀하의 웹 사이트는 매일 수백에서 수천 명의 방문자를 끌어들입니다. 방문자에게 적절한 시기에 관련 질문을 하면 매우 유용한 답변을 얻을 수 있습니다.

고객이 이전 또는 새 웹사이트에서 경험한 모든 문제를 분석해야 합니다. 모든 의견을 하나씩 검토하는 것은 불가능합니다. 다행히도 작업을 수행할 수 있는 지능형 도구가 있습니다. 이렇게 하면 가장 많은(부정적인) 피드백이 포함된 페이지를 빠르게 확인할 수 있으며 많은 Excel 시트를 통해 작업하는 데 귀중한 시간을 할애할 필요가 없습니다.

실시간 피드백 및 분석 보고서를 사용하여 새 웹사이트에서 현재 진행 중인 상황과 개선해야 할 사항을 정확히 알 수 있습니다.

5. 불만족 고객 유지

새 웹 사이트에 대한 피드백을 즉시 수집하기 시작하지 않으면 불만족한 고객을 신속하게 식별하고 유지할 수 있는 기회를 놓치게 됩니다.

방문자를 괴롭히는 것이 무엇인지 알게 되면 웹사이트에서 개선해야 할 점이 무엇인지 알게 됩니다. 많은 방문자가 동일한 문제를 경험하는 경우 신속하고 적극적으로 대응하여 부정적인 경험을 긍정적인 것으로 전환할 수 있는 기회도 갖게 됩니다.

방문자에게 연락처 정보를 제출할 기회도 제공하면 예를 들어 주문 프로세스를 중단한 방문자를 결국 만족스러운 고객으로 만들 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 또한 판매 대리점이나 컨택 센터와 관련된 특정 프로세스를 선택할 수도 있습니다.

여기에서도 예를 들어 주요 판매 깔때기에서 먼저 연락 옵션을 제공하여 단계를 도입할 수 있습니다. 이를 통해 학습을 빠르게 얻을 수 있습니다. 그리고 좋은 결과를 얻으면 프로세스를 웹 사이트의 다른 부분으로 롤아웃할 수 있습니다.