新網站？ 立即從客戶反饋開始的 5 個理由 2016 年 7 月 1 日

在這個瞬息萬變的數字世界中，公司網站就像一張名片，通常是客戶關係的主要渠道。 作為數字營銷人員，您不斷想出新的方法來滿足您的在線客戶。 幾年後，您的網站可能不再符合要求，您需要開發一個新網站。 反饋在這方面可以發揮什麼作用？

在我與組織的討論中，我經常聽到整個營銷團隊有時是非溝通的，因為他們正在開發新網站。 我可能有點誇大其詞，但營銷人員通常不會在此期間開發出許多新舉措。 建立一個新網站可能是一項非常艱鉅的任務。

令人驚訝的是，營銷人員並不總是認為收集和分析客戶反饋是啟動新網站不可或缺的一部分，而他們確實經常使用定量的用戶數據，例如網絡統計數據。

在我看來，在新網站上不啟用客戶反饋是一個錯失的機會，原因如下：

1.新網站一定要改進

如果您要啟動一個新網站，您想知道需要考慮哪些因素以及應該更換哪些部分。 用戶友好性當然是必不可少的，但了解客戶訪問您網站的原因（訪問者目的）也可能很實用。 換句話說，您的訪問者想要在線實現什麼。

數量與質量
您不會無緣無故地開發新網站。 無論如何，您希望新站點比舊站點更好。 當然，您需要定量地監控結果（例如更低的跳出率、更高的轉化率等）。 網絡統計數據並不能告訴你你需要知道的一切。 您可以分析訪問者的行為，但這並不能顯示他們的動機。

這就是為什麼您還需要定性地衡量和監控新舊情況。 用戶體驗有何不同？ 您的客戶如何看待您的新網站？ 根據您的“直覺”或僅僅因為您認為新網站更具吸引力而開發新網站是相當冒險的。

已經在您的舊網站上開始
您的舊網站是收集有用信息的良好起點，這樣您就會知道在開發新網站時應該關注什麼。

因此，了解您的客戶對您的舊網站的總體看法至關重要，尤其是特定頁面和部分。 為此，您需要諮詢您網站的用戶。 在開發新網站時，您如何找到應該關注的內容？ 通過比較新舊設計，您將更容易創造最佳的用戶體驗並確保新網站確實是一個改進。

2. 反饋不一定是大型項目

您可以在新網站的開發計劃中使用通過對舊網站的定性研究（反饋）獲得的見解。 在網站上線之前，開發階段之後通常是測試和驗收階段。 網站上線後，您可能仍需要進行一些修改以消除一些錯誤並改進某些方面。

為避免反饋收集過程本身成為一個項目，您需要明確界定收集反饋的位置。 例如，僅詢問有關特定方面和不同階段的反饋。

測試階段
如果您開發了新的或修改過的功能，則必須在測試階段的早期階段讓客戶參與進來。 您可以與專業的測試團隊合作，確保一切都按照功能設計正確交付，但最終還是要說服客戶。

一旦開發了新功能，我也會在測試階段的早期階段讓客戶參與進來。

為此，您可以在特定時間點組織小型會議。 也許該組織有一個您可以使用的客戶或消費者面板。 通過這種方式，您可以在早期進行許多改進，而避免在後期進行劇烈的更改。

發射
當然，當您準備啟動時，您希望您已經創建了一個絕對完美的網站。 然而，特別是在大型項目中，用戶體驗中的錯誤和歧義是不可避免的。 在這裡，您也可以選擇從收集有關特定方面的反饋開始並確定優先級。 通過這種方式，您和組織將清楚地了解您應該關注什麼以及哪些方面仍需要改進。

3. 反饋省時省力

在您的團隊之外思考您自己在公司中的角色。 組織應該滿足客戶的需求，而不是相反。 當您開始收集反饋時，您可能會擔心網站訪問者或客戶會期望您立即提出解決方案。 不幸的是，並非所有組織都有必要的人力來這樣做。

及時發現網站上的問題將減少其他部門（例如聯絡中心）的工作量。 您想避免當出現問題時每個訪客都開始給您打電話。

在這方面，管理客戶期望至關重要。

不要讓客戶期望阻止您發起反饋。

對反饋進行分類
清楚地表明您無法跟進每個單獨的反饋項目，但組織高度重視反饋。 並表明您正在根據反饋做某事，並且 - 如果可能的話 - 在哪個日期之前。 在反饋表中引入適當的類別可能會有所幫助，例如建議、錯誤、缺失信息或讚美。 通過這種方式，您可以快速了解某些反饋項目是真正的阻礙，還是只是“很高興擁有”。

了解您應該關注哪些問題將使您能夠設置正確的優先級，並最終幫助整個組織節省寶貴的時間。

4. 一種快速輕鬆獲得洞察力的方法

如果您使用適當的反饋報告和儀表板設計，您將很容易從反饋中快速獲得洞察力。 您的網站每天將吸引成百上千的訪問者。 如果您及時向這些訪問者提出相關問題，您將獲得非常有用的答案。

客戶在您的舊網站或新網站上遇到的所有問題都必須進行分析。 一個一個地瀏覽所有評論根本不可行。 幸運的是，有一些智能工具可以為您完成這項工作。 這使您可以快速查看哪些頁麵包含最多（負面）反饋，並且您不必花費寶貴的時間處理大量 Excel 工作表。

使用實時反饋和分析報告，您可以準確地了解正在發生的事情以及您需要改進新網站的內容。

5. 留住不滿意的客戶

如果您不立即開始在新網站上收集反饋，您將錯過快速識別和留住不滿意客戶的機會。

一旦您了解了哪些問題會困擾您的訪問者，您就會知道需要在您的網站上改進哪些內容。 如果一大群訪客遇到同樣的問題，您也有機會通過快速積極的響應將負面體驗轉化為積極的體驗。

如果您還讓訪問者有機會提交他們的聯繫方式，您就有機會將停止訂購流程的訪問者轉變為滿意的客戶。 您還可以選擇制定特定流程，包括銷售代理或聯絡中心。

在這裡，您也可以引入階段，例如，首先在主要銷售渠道中提供聯繫選項。 這將能夠快速獲得學習。 如果您獲得了良好的結果，您可以將該過程推廣到網站的其他部分。