Czy Twoja firma wygrywa zerowy moment prawdy?

W 2011 roku firma Google ogłosiła poważną zmianę w kierunku podróży klienta, wprowadzając Zero Moment Of Truth (ZMOT). To moment, w którym konsument podejmuje decyzję o zakupie produktu lub usługi na podstawie badań online, recenzji i mediów społecznościowych. W 2015 r. zapytania w wyszukiwarkach mobilnych wyprzedziły zapytania wyszukiwane na komputerach. Oznacza to, że podróż klienta stała się mobilna, dzięki czemu ZMOT jest ważniejszy niż kiedykolwiek.

Co to jest ZMOT?

ZMOT występuje, gdy użytkownik przeprowadza badanie produktu lub usługi w celu poinformowania o jego decyzji zakupowej. ZMOT może nastąpić bardzo szybko – od szybkiego zapytania w Google, zeskanowania recenzji produktów lub obejrzenia filmu informacyjnego.

Zarabianie na ZMOT ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy, która chce przyciągnąć nowych klientów. Twoja marka musi spełniać zarówno racjonalne, jak i emocjonalne potrzeby.

Być może przeczytałeś ten wpis na blogu, w którym omawialiśmy ZMOT i fakt, że podróż klienta nie jest już procesem liniowym.

Mikro chwile

Google rozwinął również ideę Micro Moments. To właśnie te małe momenty podczas podróży klienta pomagają kształtować proces decyzyjny konsumentów.

Ponownie, dzięki mobile, użytkownicy mogą uzupełniać zapytania w dowolnym czasie i miejscu. Micro Moments to świetna okazja dla Twojej firmy, aby skutecznie nawiązać kontakt z potencjalnym klientem, niezależnie od tego, kiedy i gdzie zostanie złożone zapytanie.

Google określił Micro Moments jako „nowe pole bitwy dla marek”. Te momenty poprawiają świadomość marki i dyktują postrzeganie Twojej firmy:

Jak firma B2B może wygrać moment prawdy zerowej?

Google twierdzi, że każda firma, czy to B2C, czy B2B, musi pomyśleć o ZMOT:

• Firmy B2B muszą skoncentrować się na tworzeniu treści, które odpowiadają na pytania, które zadają Twoi klienci, zanim dokonają konwersji. Porozmawiaj z zespołami sprzedaży i obsługi klienta, aby dowiedzieć się, jakie pytania zadają klienci w trakcie procesu sprzedaży.
• Ludzie prowadzą interesy z ludźmi, więc daj swoim klientom możliwość poznania, kim jesteś.
• Tekst Twojej witryny musi koncentrować się na tym, co klient chciałby wiedzieć i jakie korzyści mogą mu przynieść Twoje produkty lub usługi.
• Studia przypadków i referencje zapewniają użytkownikom solidne źródło zaufania.

OK, więc jakie działania mogę podjąć, aby wygrać ZMOT?

SEO – Po pierwsze, Twoja treść musi znaleźć się w wynikach wyszukiwania Google. Aby Twoje treści były widoczne dla użytkowników w tych mikro momentach i ZMOT, Twoje treści muszą być zoptymalizowane pod kątem fraz, których aktywnie szukają. Jeśli Twoje strony nie są wysoko w rankingu, prawdopodobnie przegapisz ZMOT.

Witryna mobilna — Twoja witryna może być przyjazna dla urządzeń mobilnych na poziomie technicznym, ale może nie być przyjazna dla użytkownika. Czy użytkownicy mogą szybko nawigować po Twojej witrynie mobilnej? Czy potrafią szybko dotrzeć do istotnych informacji bez nadmiernego przewijania? Przeanalizuj swoją witrynę mobilną i postaw się w sytuacji swoich klientów. Witryna Johna Lewisa jest przyjazna dla urządzeń mobilnych, ale nawigacja na urządzeniu mobilnym to koszmar:

Społecznościowe — jeśli Twoja strategia społecznościowa polega po prostu na rozmawianiu z obserwującymi, czas zmienić podejście. Postaw klienta na pierwszym miejscu – zaangażuj innych w rozmowę, wysłuchaj ich myśli i pomóż im rozwiązać ich problemy.

Recenzje – recenzje produktów/usług oraz referencje mają kluczowe znaczenie dla budowania zaufania wśród nowych klientów. Zanim kupisz cokolwiek, czy to szczoteczkę do zębów, czy nowy samochód, prawdopodobnie przeczytasz tyle recenzji, ile możesz. Recenzje mają większe znaczenie niż kiedykolwiek. Są niezbędni do wygrania ZMOT. Jeśli obecnie nie masz żadnych recenzji lub jeśli wszystkie Twoje dotychczasowe recenzje są negatywne lub przeciętne, czas zadać sobie pytanie, dlaczego Twoi klienci nie polecają Twoich produktów lub usług.

To, co mówią o Tobie Twoi klienci, jest ważniejsze niż to, co Ty mówisz. Potrzeby emocjonalne Twoich klientów muszą zostać zaspokojone przed dokonaniem zakupu. Muszą być szczęśliwi, że podejmują dobrą decyzję. To może być wzmocnione tylko przez inne osoby na swoim stanowisku, które polecają Twoją firmę.

Twoi użytkownicy są na pierwszym miejscu – Jeśli poświęcisz czas na zrozumienie osobowości swoich klientów, możesz przewidzieć, czym są zainteresowani Twoi docelowi klienci i co chcą wiedzieć. Prawdopodobnie nie obchodzi ich, że w zeszłym roku poddałeś recyklingowi 60% odpadów biznesowych. Chcą tylko informacji, które pomogą im wzbogacić ich życie. Nie chcą tracić czasu na przedzieranie się przez Twoje treści, dlatego łatwa do odczytania kopia z wyraźnymi nagłówkami i punktorami działa cuda.

Bądź tam, gdy to ma znaczenie — pisz treści, które odpowiadają na pytania klientów. To zapracowani ludzie, więc treść musi być wystarczająco przejrzysta i zwięzła, aby umożliwić użytkownikowi spojrzenie na stronę i znalezienie tego, czego szuka w ciągu kilku sekund.

Bądź pomocny — Ułatw życie swoim klientom, dzieląc się naprawdę przydatną wiedzą. Pisz posty na blogu, które koncentrują się na ich pytaniach i zapytaniach wyszukiwania. Poniżej segment What Car ze strony kalkulatora podatku od samochodów służbowych zajmuje pierwsze miejsce, aby pomóc użytkownikom w szybkim znalezieniu odpowiedzi. Może to tylko pomóc jakiemu samochodowi wygrać ZMOT:

Twórz filmy — jest to szczególnie przydatna strategia dla firm B2B. Oprócz zapewniania doskonałej okazji do dzielenia się przydatnymi informacjami, ludzie po prostu lubią widzieć innych ludzi korzystających z produktów i usług. Filmy instruktażowe i najlepsze wskazówki mogą podkreślić zalety Twoich produktów, a także pomóc w uzyskaniu wysokiej pozycji w Google.

Poniżej przeprowadziłem wyszukiwanie pod hasłem „Instalacja rur przemysłowych”. Zobaczysz, że film zajmuje wyższą pozycję niż Wikipedia, co oznacza, że ​​Google postrzega film jako bardziej przydatny dla użytkownika niż strona Wikipedii:

Wprowadź skuteczne zmiany już dziś — nadszedł czas, aby jak najlepiej wykorzystać te chwile!

Już dziś możesz zacząć wywierać wpływ na wiele sposobów – od przeglądania swoich interakcji społecznościowych po zorientowanie się, co robią Twoi konkurenci za pomocą fraz i zapytań Googlingu, dla których chcesz się uszeregować.

Koncentrując się na ZMOT, dostosowujesz cykl zakupowy do specyficznych potrzeb Twoich docelowych klientów. Kiedy wszystkie etapy podróży połączą się, możesz zyskać znaczną przewagę nad konkurencją.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, co Google ma do powiedzenia na temat ZMOT, przeczytaj ich pełny przewodnik tutaj.