¿Su empresa está ganando el momento cero de la verdad?

En 2011, Google anunció un cambio importante en el recorrido del cliente con la introducción del Zero Moment Of Truth (ZMOT). Este es el momento en el que el consumidor toma la decisión de comprar un producto o servicio basándose en investigaciones, reseñas y redes sociales en línea. En 2015, las consultas de búsqueda móviles superaron las consultas de búsqueda de escritorio. Lo que significa que el recorrido del cliente se ha vuelto móvil, lo que hace que el ZMOT sea más importante que nunca.

¿Qué es el ZMOT?

El ZMOT ocurre cuando un usuario realiza una búsqueda de un producto o servicio para informar su decisión de compra. El ZMOT puede ocurrir muy rápidamente, desde una consulta de búsqueda rápida en Google, desde un análisis de reseñas de productos o al ver un video informativo.

Aprovechar el ZMOT es vital para cualquier empresa que desee atraer nuevos clientes. Su marca debe satisfacer sus necesidades tanto racionales como emocionales.

Es posible que haya leído esta publicación de blog en la que analizamos el ZMOT y el hecho de que el recorrido del cliente ya no es un proceso lineal.

Micro Momentos

Google también desarrolló la idea de Micro Moments. Estos son los pequeños momentos durante el recorrido del cliente que ayudan a dar forma a la toma de decisiones de los consumidores.

Nuevamente, gracias a los dispositivos móviles, los usuarios pueden completar consultas de búsqueda en cualquier momento y en cualquier lugar. Micro Moments ofrece una gran oportunidad para que su empresa se relacione de manera efectiva con su cliente potencial, independientemente de cuándo o dónde se realice la consulta.

Google describió Micro Moments como "el nuevo campo de batalla para las marcas". Estos momentos mejoran el conocimiento de la marca y dictan la percepción de su empresa:

¿Cómo puede una empresa B2B ganar el momento cero de la verdad?

Google dice que cualquier empresa, ya sea B2C o B2B, debe pensar en el ZMOT:

• Las empresas B2B deben centrarse en crear contenido que responda a las preguntas que hacen sus clientes antes de realizar la conversión. Hable con sus equipos de ventas y servicio al cliente para averiguar los tipos de preguntas que hacen sus clientes durante el proceso de ventas.
• Las personas hacen negocios con las personas, así que brinde a sus clientes la oportunidad de conocer quién es usted.
• La copia de su sitio web debe centrarse en lo que le gustaría saber al cliente y en cómo sus productos o servicios pueden beneficiarlo.
• Los estudios de casos y los testimonios proporcionan una sólida fuente de confianza a los usuarios.

Bien, entonces, ¿qué acciones puedo tomar para ganar el ZMOT?

SEO : primero, su contenido debe clasificarse en los resultados de búsqueda de Google. Para que su contenido sea visto por los usuarios durante esos micro momentos y ZMOT, su contenido debe optimizarse para las frases que están buscando activamente. Si sus páginas no tienen una clasificación alta, es probable que se pierda el ZMOT.

Sitio móvil : su sitio puede ser compatible con dispositivos móviles a nivel técnico, pero es posible que no sea fácil de usar. Cuando miran su sitio móvil, ¿los usuarios pueden navegar rápidamente? ¿Pueden acceder rápidamente a información relevante sin un desplazamiento extenso? Examine su sitio móvil y póngase en el lugar de sus clientes. El sitio web de John Lewis es compatible con dispositivos móviles, pero navegar en un dispositivo móvil es una pesadilla:

Social : si su estrategia social es simplemente hablar con sus seguidores, es hora de cambiar su enfoque. Ponga al cliente primero: participe en una conversación con los demás, escuche sus pensamientos y ayúdelos a resolver sus problemas.

Reseñas : las reseñas y testimonios de productos / servicios son cruciales para generar confianza con los nuevos clientes. Antes de comprar algo, ya sea un cepillo de dientes o un automóvil nuevo, es probable que lea tantas reseñas como pueda. Las reseñas son más importantes que nunca. Son esenciales para ganar el ZMOT. Si actualmente no tiene ninguna reseña, o si todas sus reseñas existentes son negativas o mediocres, es hora de preguntarse por qué sus clientes no recomiendan sus productos o servicios.

Lo que sus clientes dicen de usted es más importante que lo que usted dice. Las necesidades emocionales de sus clientes deben satisfacerse antes de que realicen una compra. Necesitan estar felices de estar tomando una buena decisión. Esto solo puede ser reforzado por otras personas en su posición recomendando su negocio.

Sus usuarios son lo primero : si se toma el tiempo para comprender la personalidad de sus clientes, puede hacer predicciones de lo que les interesa a sus clientes objetivo y lo que quieren saber. Probablemente no les importe que el año pasado reciclaste el 60% de los residuos de tu negocio. Solo quieren información que les ayude a enriquecer sus vidas. No quieren perder el tiempo revisando su contenido, por lo que la copia fácil de leer con títulos claros y viñetas funciona de maravilla.

Esté presente cuando sea importante : escriba contenido que responda a las preguntas de sus clientes. Son personas ocupadas, por lo que su contenido debe ser lo suficientemente claro y conciso para permitir al usuario echar un vistazo a la página y encontrar lo que está buscando en cuestión de segundos.

Sea útil : facilite la vida de sus clientes compartiendo conocimientos realmente útiles. Escriba publicaciones de blog que se centren en sus preguntas y consultas de búsqueda. A continuación, el segmento What Car de la página de la calculadora de impuestos sobre automóviles de la empresa ocupa el primer lugar para ayudar a los usuarios a encontrar una respuesta rápidamente. Esto solo puede ayudar a What Car a ganar el ZMOT:

Crear videos : esta es una estrategia particularmente útil para las empresas B2B. Además de brindarle una excelente oportunidad para compartir información útil, a las personas simplemente les gusta ver a otras personas utilizando productos y servicios. Los videos instructivos y los mejores consejos pueden resaltar los beneficios de sus productos y también pueden ayudarlo a obtener una clasificación alta en Google.

A continuación, realicé una búsqueda de 'Instalación de tuberías industriales'. Verá que el video tiene una clasificación más alta que Wikipedia, lo que significa que Google ve el video como más útil para el usuario que la página de Wikipedia:

Realice cambios efectivos hoy mismo: ¡es hora de aprovechar al máximo estos momentos!

Hay muchas formas en las que puede comenzar a tener un impacto hoy, desde revisar sus interacciones sociales hasta tener una idea de lo que están haciendo sus competidores a través de las frases y consultas en Google para las que desea clasificar.

Al centrarse en el ZMOT, está adaptando el ciclo de compra para satisfacer las necesidades específicas de sus clientes objetivo. Cuando se juntan todas las etapas del viaje, puede obtener una ventaja considerable sobre sus competidores.

Si desea obtener más información sobre lo que Google tiene que decir sobre el ZMOT, lea su guía completa aquí.