Votre entreprise gagne-t-elle le moment zéro de vérité ?

En 2011, Google a annoncé un changement majeur dans le parcours client avec l'introduction du Zero Moment Of Truth (ZMOT). C'est le moment où le consommateur prend la décision d'acheter un produit ou un service sur la base de recherches en ligne, d'avis et des réseaux sociaux. En 2015, les requêtes de recherche sur mobile ont dépassé les requêtes de recherche sur ordinateur. Ce qui signifie que le parcours client est devenu mobile, rendant le ZMOT plus important que jamais.

Qu'est-ce que le ZMOT ?

Le ZMOT se produit lorsqu'un utilisateur effectue une recherche sur un produit ou un service pour éclairer sa décision d'achat. Le ZMOT peut se produire très rapidement - à partir d'une requête de recherche rapide sur Google, d'une analyse des critiques de produits ou de la visualisation d'une vidéo informative.

Capitaliser sur le ZMOT est vital pour toute entreprise qui souhaite attirer de nouveaux clients. Votre marque doit répondre à leurs besoins rationnels et émotionnels.

Vous avez peut-être lu cet article de blog où nous avons discuté du ZMOT et du fait que le parcours client n'est plus un processus linéaire.

Micro-instants

Google a également développé l'idée de Micro Moments. Ce sont les petits moments du parcours client qui contribuent à façonner la prise de décision des consommateurs.

Encore une fois, grâce au mobile, les utilisateurs peuvent effectuer des requêtes de recherche à tout moment et en tout lieu. Les Micro Moments offrent à votre entreprise une excellente opportunité de dialoguer efficacement avec votre client potentiel, peu importe quand et où la demande est faite.

Google a décrit Micro Moments comme "le nouveau champ de bataille pour les marques". Ces moments améliorent la notoriété de la marque et dictent la perception de votre entreprise :

Comment une entreprise B2B peut-elle gagner l'instant de vérité zéro ?

Google dit que toute entreprise, que vous soyez B2C ou B2B, doit penser au ZMOT :

• Les entreprises B2B doivent se concentrer sur la création de contenu qui répond aux questions que vos clients se posent avant de se convertir. Discutez avec vos équipes de vente et de service client pour connaître les types de questions que vos clients posent tout au long du processus de vente.
• Les gens font des affaires avec les gens, alors donnez à vos clients la possibilité de vous connaître.
• La copie de votre site Web doit se concentrer sur ce que le client aimerait savoir et sur les avantages que vos produits ou services peuvent lui apporter.
• Les études de cas et les témoignages constituent une solide source de confiance pour les utilisateurs.

OK, alors quelles actions puis-je entreprendre pour gagner le ZMOT ?

SEO – Tout d'abord, votre contenu doit être classé dans les résultats de recherche Google. Pour que votre contenu soit vu par les utilisateurs pendant ces micro-moments et ZMOT, votre contenu doit être optimisé pour les phrases qu'ils recherchent activement. Si vos pages ne sont pas bien classées, vous risquez de manquer le ZMOT.

Site mobile – Votre site peut être adapté aux mobiles sur le plan technique, mais il peut ne pas être convivial. Lorsqu'ils consultent votre site mobile, les utilisateurs peuvent-ils naviguer rapidement ? Peuvent-ils accéder rapidement aux informations pertinentes sans un défilement poussé ? Scrutez votre site mobile et mettez-vous à la place de vos clients. Le site Web de John Lewis est adapté aux mobiles, mais naviguer sur un appareil mobile est un cauchemar :

Social – Si votre stratégie sociale consiste simplement à parler à vos abonnés, il est temps de changer votre approche. Donnez la priorité au client : engagez une conversation avec les autres, écoutez leurs pensées et aidez-les à résoudre leurs problèmes.

Avis – Les avis sur les produits/services et les témoignages sont essentiels pour établir la confiance avec les nouveaux clients. Avant d'acheter quoi que ce soit, qu'il s'agisse d'une brosse à dents ou d'une nouvelle voiture, vous lirez probablement autant d'avis que possible. Les avis comptent plus que jamais. Ils sont essentiels pour gagner le ZMOT. Si vous n'avez actuellement aucun avis, ou si tous vos avis existants sont négatifs ou médiocres, il est temps de vous demander pourquoi vos clients ne recommandent pas vos produits ou services.

Ce que vos clients disent de vous est plus important que ce que vous dites. Les besoins émotionnels de vos clients doivent être satisfaits avant qu'ils ne fassent un achat. Ils doivent être heureux de prendre une bonne décision. Cela ne peut être renforcé que par d'autres personnes dans leur position recommandant votre entreprise.

Vos utilisateurs passent en premier – Si vous prenez le temps de comprendre la personnalité de vos clients, vous pouvez faire des prédictions sur ce qui intéresse vos clients cibles et ce qu'ils veulent savoir. Ils ne se soucient probablement pas du fait que l'année dernière vous avez recyclé 60 % des déchets de votre entreprise. Ils veulent juste des informations qui les aideront à enrichir leur vie. Ils ne veulent pas perdre de temps à parcourir votre contenu, c'est pourquoi une copie facile à lire avec des titres clairs et des puces fait des merveilles.

Soyez là quand ça compte – Rédigez du contenu qui répond aux questions de vos clients. Ce sont des gens très occupés, votre contenu doit donc être suffisamment clair et concis pour permettre à l'utilisateur de jeter un coup d'œil à la page et de trouver ce qu'il cherche en quelques secondes.

Soyez utile – Facilitez la vie de vos clients en partageant des connaissances véritablement utiles. Rédigez des articles de blog qui se concentrent sur leurs questions et leurs requêtes de recherche. Ci-dessous, le segment What Car de leur page de calcul de taxe sur les voitures de société se classe en premier pour aider les utilisateurs à trouver une réponse rapidement. Cela ne peut qu'aider What Car à gagner le ZMOT :

Créer des vidéos – Il s'agit d'une stratégie particulièrement utile pour les entreprises B2B. En plus de vous offrir une excellente occasion de partager des informations utiles, les gens aiment simplement voir d'autres personnes utiliser des produits et des services. Les vidéos de démonstration et les meilleurs conseils peuvent mettre en évidence les avantages de vos produits et peuvent également vous aider à vous classer très haut dans Google.

Ci-dessous, j'ai effectué une recherche pour « Installation de tuyaux industriels ». Vous verrez que la vidéo est mieux classée que Wikipédia, ce qui signifie que Google considère la vidéo comme plus utile pour l'utilisateur que la page Wikipédia :

Apportez des changements efficaces aujourd'hui - Il est temps de tirer le meilleur parti de ces moments !

Il existe de nombreuses façons de commencer à avoir un impact dès aujourd'hui - de l'examen de vos interactions sociales, à une idée de ce que font vos concurrents grâce à des phrases et des requêtes Google pour lesquelles vous souhaitez vous classer.

En vous concentrant sur le ZMOT, vous adaptez le cycle d'achat pour répondre aux besoins spécifiques de vos clients cibles. Lorsque toutes les étapes du parcours sont réunies, vous pouvez gagner un avantage considérable sur vos concurrents.

Si vous voulez en savoir plus sur ce que Google a à dire sur ZMOT, lisez leur guide complet ici.