Como reduzir o abandono de carrinho com feedback on-line 26 de maio de 2017

O abandono de carrinho é um problema que está assolando milhares de comerciantes de comércio eletrônico em todo o mundo. Um estudo de 2016 descobriu que 74,3% de todos os carrinhos de compras online são abandonados globalmente. Isso significa que de cada quatro compradores em seu site, três deles provavelmente abandonarão o pedido por qualquer motivo.

Parte do tratamento desse problema é entender quais motivos um usuário pode ter para abandonar seu pedido. Em primeiro lugar, podemos ser tentados a recorrer à nossa experiência pessoal de compras online. Todos nós já fomos aquele desajeitado carrinho de compras que se distraiu com outra de nossas muitas abas abertas ou reagiu ao ver um custo de envio que não havíamos previsto pressionando o botão x e nunca mais voltando.

Embora não haja nada de errado em usar sua intuição, não há nada mais eficaz do que utilizar seus comentários e dados on-line para ajudá-lo a apontar na direção certa. A melhor parte é que essas informações estão prontamente disponíveis, esperando para serem analisadas.

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Por que o abandono do carrinho é um problema

Comerciantes abordando o abandono de carrinho com um otimista “Ah, bem. Nós vamos pegá-los da próxima vez” estão fechando os olhos para uma grande ameaça aos seus negócios. As empresas perdem até US$ 4 trilhões todos os anos por causa de carrinhos de compras abandonados.

Além da simples perda financeira, o abandono de carrinho é problemático porque uma alta taxa de abandono de carrinho geralmente reflete uma experiência ruim do cliente. Embora possa haver um punhado de usuários que se distraem e guardam seus pedidos para mais tarde, os usuários que estavam tão insatisfeitos com o processo de checkout e decidiram levar seus negócios para outro lugar são uma falta que poderia ser completamente evitada.

O objetivo de utilizar o feedback online é, em última análise, entender melhor seus clientes. Resolver o abandono do carrinho é apenas uma das vantagens extras de refinar a experiência do cliente.

Como usar o feedback on-line para reduzir o abandono do carrinho

A maioria dos usuários que abandonam seus carrinhos provavelmente não está decidindo aleatoriamente fazer outra coisa antes de finalizar a compra. Mergulhar no feedback do usuário on-line pode ajudá-lo a ajustar seu processo de checkout de acordo.

Viva e respire seus dados

Ferramentas da Web, como o Google Analytics, podem ajudar os comerciantes a identificar pontos específicos no processo de checkout que estão perdendo pessoas. Ao identificar uma página específica que não está convertendo, os comerciantes podem começar a testar diferentes suposições sobre o motivo disso. A solução pode ser tão simples quanto criar uma chamada à ação “Continue” mais atraente. Ou, possivelmente, a página inteira pode ser removida para agilizar o processo.



Os dados no nível da página apenas lhe dirão que algo está errado, e cabe a você descobrir o motivo. Embora você possa inevitavelmente encontrar uma solução por meio de extensos testes A/B, interagir com seus clientes para obter feedback direto pode economizar tempo e dinheiro.

Surpresa! Você tem que pagar $ 7,99 no frete!

Estatisticamente, o custo de envio desempenha um papel substancial no abandono de carrinho, com 35,7% dos abandonos de carrinho ocorrendo segundos após os clientes verem o preço de envio. Ninguém gosta de surpresas de despesas adicionais e, se seus custos de envio não forem esclarecidos no início do processo de compra, você provavelmente continuará experimentando abandonos de carrinho de compras.

Existem algumas soluções possíveis para este problema de custo de envio. A primeira e muito otimista é oferecer frete grátis e divulgá-lo nos principais lugares do seu site. Isso não apenas reduzirá o abandono de carrinho, mas também aumentará as conversões de compras e gerará novo tráfego se isso for refletido em seus anúncios. Como alternativa, se oferecer frete grátis não funcionar para seu modelo de negócios, você pode tentar destacar seus custos de frete no início do processo. Isso afastará as pessoas que, de outra forma, seriam desativadas pelo custo durante o período de check-out.

O processo de checkout interminável

Outro grande problema que causa o abandono do carrinho é um processo de checkout demorado e com várias etapas. O processo de checkout é uma troca delicada em que você, lojista, precisa de informações relevantes para finalizar a transação, mas a cada segundo a mais vem uma probabilidade maior de seus compradores abandonarem o processo. Esse processo naturalmente se torna desajeitado, e é sua responsabilidade identificar quaisquer etapas redundantes ou excessivamente complicadas e substituí-las.

Em caso de dúvida, dê uma olhada no processo de checkout da Amazon. Os usuários podem concluir sua transação e receber uma confirmação de envio em segundos, e essa conveniência é uma das maiores razões pelas quais os clientes continuam voltando à Amazon. Parte do que torna esse processo tão perfeito é porque a Amazon simplifica as coisas criando soluções como uma caixa de seleção de “endereço de cobrança igual ao nosso endereço de entrega”, além de utilizar contas de clientes para remover etapas para transações futuras.



Outra maneira de tornar o processo mais tranquilo é observar e usar o feedback de saída de seus usuários. No momento em que seu visitante decidir que deseja sair da página de checkout ou sair completamente do site, você pode acionar um formulário para perguntar por que está saindo. Isso ajuda a remover qualquer ambiguidade ou suposição de apenas olhar para uma correlação de pontos de dados e aponta para o motivo direto pelo qual alguém decidiu sair.

Você também pode usar esse feedback em tempo real e agir imediatamente para ajudar seu cliente a fazer a compra.

Intensifique seu conteúdo

30% dos compradores abandonaram o carrinho de compras porque as descrições dos produtos não estavam à altura. É por isso que é muito importante enfatizar o conteúdo da página do seu produto e garantir que ele evoque uma resposta positiva de seus compradores. Colocar um número de SKU e especificações do fabricante não é uma estratégia eficaz para a grande maioria dos comerciantes.

A falta de análises e imagens de produtos de alta qualidade também afasta cerca de 25% das pessoas que se comprometeriam a comprar um produto. Ao corrigir o conteúdo da página do seu produto com cópia, imagens e possivelmente até vídeos de alta qualidade para pontos extras, você poderá não apenas diminuir o abandono do carrinho de compras, mas também aumentar a quantidade de compradores comprometidos com a compra.

Pensamentos finais

As pessoas que já estiveram em seu site já estão cientes de seu site e manifestaram algum tipo de interesse em seus produtos e serviços. Só porque eles abandonaram o carrinho não significa que eles o descartaram completamente; tudo o que eles precisam é de um lembrete ou incentivo extra para concluir a compra.



Uma ótima maneira de obter outro crack nesses pedidos é enviar e-mails de lembrete. Como seus compradores já estão cientes da transação, esses e-mails tendem a ter um desempenho muito melhor do que os e-mails padrão, com taxas de abertura entre 40% a 55%, e são responsáveis ​​por 20% a 25% das taxas de conversão.

Só porque alguém partiu não significa que se foi para sempre. 72% das pessoas que abandonam o carrinho completam o processo em 24 horas quando lembradas. Além disso, 75% dos compradores que abandonaram o checkout declararam a intenção de retornar em algum momento no futuro. O ponto crucial do problema de abandono de carrinho é usar o feedback do mundo real para minimizar a quantidade de compradores frustrados devido a um processo de checkout demorado e custos inesperados de envio e manuseio, além de descobrir uma maneira de envolver os clientes que planejavam retornar ao seu site em algum momento no futuro.

Sobre o autor

Ronald Dod é o cofundador e proprietário da Visiture, uma agência de marketing de busca focada em Search Engine Marketing para empresas de comércio eletrônico. Sua paixão é ajudar profissionais de comércio eletrônico e marketing a navegar no cenário de SEO e montar um plano para aumentar o novo tráfego qualificado e as conversões.