As três categorias de feedback de clientes on-line 28 de abril de 2017

Tive a alegria de trabalhar com várias empresas que iniciaram suas novas jornadas de feedback de clientes on-line. Um passatempo favorito aqui na Mopinion é olhar para alguns dos comentários de feedback mais estranhos que os usuários de nossa plataforma recebem. Foi em uma dessas sessões recentes que o pensamento surgiu na minha cabeça de 'o que nossos clientes devem pensar quando virem isso?'

Aqueles que estão atualmente coletando feedback dirão que uma das partes mais importantes de qualquer projeto de feedback do cliente é transformar o feedback que você está recebendo em resultados acionáveis. Com isso dito, todos nós estivemos em uma posição em algum momento de nossas vidas em que recebemos feedback e não sabíamos o que fazer com isso. Descobri que as empresas que são novas no mundo do feedback ou mesmo as empresas que coletam feedback de forma informal podem se debater com uma pergunta simples: “Como podemos entender tudo isso?”



Neste post, vou dar uma olhada em alguns exemplos do que você pode receber como feedback com base no feedback que nossos usuários recebem e como você pode classificá-lo internamente em categorias úteis. Não direi o que fazer com isso, mas posso ajudar a prepará-lo para o que você verá para que você possa aproveitar ao máximo o feedback dos clientes.

Lembre-se de que, em termos de volumes de feedback e da maneira como você solicita feedback de seus visitantes, a qualidade será diferente.

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O útil

Quero encomendar um item. Tentei usar dois métodos de pagamento diferentes. Ambos foram recusados. Por favor informar. Estou prestes a comprar o seu produto mais caro. Nome e [email protected]

Então, por que este em particular é um item de feedback útil? Obviamente, a primeira e mais importante parte deste feedback é que sabemos que o indivíduo que o fornece deseja comprar um item, mas está impedido de fazê-lo por qualquer motivo. Sabemos exatamente o que o indivíduo está tentando comprar, a área em potencial onde o problema está ocorrendo e também temos detalhes de contato e um nome para prosseguir com esse problema e, esperamos, fechar o ciclo de uma maneira valiosa.

Esses feedbacks, sem dúvida, farão o dia da sua equipe de vendas.

Procurando por este item, mas não está em estoque. não tem há meses. por que se preocupar em mantê-lo em seu site se você não o vende?!

Sabemos que esse feedback específico é útil, mas é importante por um motivo específico. Este visitante obviamente quer um item em particular e já faz algum tempo. Ele nos diz que o site contém potencialmente informações desatualizadas. Nesse caso, pode ser um produto que não está na loja e não estará novamente ou pode haver um problema técnico que impede que um item seja pedido. Esses exemplos de feedback são inerentemente vantajosos.

O não tão útil

Não estava nada satisfeito com o seu produto. Nunca mais!

Por que este comentário não é tão útil? Sabemos que o cliente não está satisfeito e sabemos que algo no próprio produto está causando sua insatisfação. Bem, a razão pela qual não é tão útil é que simplesmente não há informações adicionais para detalhar o motivo disso. Não sabemos qual é o problema, não sabemos como foi causado e, infelizmente, ao contrário do primeiro exemplo, não há detalhes de contato de um membro do atendimento ao cliente para acompanhamento.

Adicionar detalhes de contato aos seus formulários pode ajudar a aliviar esses problemas e transformar esses comentários não tão úteis em informações valiosas. É exatamente por isso que as perguntas que você escolher para incorporar em seu formulário de feedback são tão importantes. Por exemplo, ao incluir uma pergunta de acompanhamento (usando o roteamento inteligente de perguntas), você pode ter recebido mais explicações. Como alternativa, a pergunta que você fez neste formulário de feedback (que pode estar localizada em uma página inadequada do seu site) também pode ter sido muito genérica.

(sem comentários)

Talvez um dos feedbacks menos úteis a receber e, infelizmente, um dos mais comuns é um feedback que pode ser uma pontuação pouco clara (por exemplo, Net Promoter Score, Goal Completion Rate ou Customer Effort Score) sem detalhes. Devido a esse fato, é importante ter formulários de feedback que possam obter informações suficientes de seus visitantes sem depender de texto aberto para fornecer todos os detalhes necessários.

O colorido

Infelizmente, os seres humanos são criaturas emocionais e vou começar dizendo que esses comentários são raros. Ainda assim, é importante saber que este é um feedback que você pode receber.

Saque [nome] no seu chat online… Ela é uma ******** *****

Às vezes, comentários como esse realmente aparecem. Problemas técnicos, design ruim da experiência do cliente (CX) ou um envolvimento negativo com a equipe podem desencadear, em alguns casos, reações emocionais extremas. A coisa mais importante a levar em consideração é não levar esses tipos de comentários para o lado pessoal. Muitas vezes as pessoas esquecem que há uma pessoa por trás da tela e, sob o véu do anonimato, podem soltar suas emoções.

Apesar da negatividade, esses tipos de comentários ainda podem ser recuperados e usados ​​para o bem. Por exemplo, se você pegar esse item de feedback e analisá-lo com a página da Web e o navegador, ainda poderá extrair alguns insights interessantes.

Aproveitando ao máximo seus comentários

Tendo visto alguns exemplos que são inspirados pelo feedback dado aos nossos usuários em ambientes ao vivo, espero que isso lhe dê uma ideia do que você pode esperar receber em um projeto de feedback do cliente, bem como que tipo de estratégias você pode usar para receber feedback relevante e significativo. E embora esse feedback possa surpreendê-lo às vezes, com uma análise adequada e incorporando os tipos certos de perguntas em seus formulários de feedback, sempre há muito a ganhar – mesmo que não pareça à primeira vista. A maioria dos itens de feedback pode fornecer muitos insights relevantes.

Para obter informações sobre como analisar e agir com base nesse feedback, confira 10 dicas para melhorar a análise eficaz do feedback do cliente e impulsionar as vendas on-line e 4 ferramentas eficazes para colocar o feedback on-line em ação.