Os 10 melhores guias para especialistas em experiência digital do cliente 09 de maio de 2017

Impulsionada pelas expectativas do cliente fortemente aumentadas e pelo rápido crescimento dos canais e pontos de contato digitais, a experiência digital do cliente (CX) está moldando exponencialmente a estratégia de muitas empresas hoje. De acordo com a Walker Information, “até 2020, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial da marca”. Isso significa que, para permanecerem competitivos agora e no futuro, as empresas (se ainda não o fizeram) precisam começar a estabelecer uma base para essa mudança.

Se você está apenas começando com sua 'fundação' ou já tem um programa de experiência digital do cliente (mas está procurando aumentar seus esforços), temos um ótimo conjunto de recursos que o ajudarão a avançar.

Neste blog, vamos dar uma olhada em alguns dos recursos mais valiosos e informativos disponíveis, incluindo guias para iniciantes, relatórios e white papers. Esses materiais abordam diferentes elementos dentro do espaço de experiência digital do cliente, incluindo (entre outros), a Voz do Cliente, a transformação digital, o mapeamento da jornada do cliente e a experiência móvel do cliente.

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1. Um guia para iniciantes em experiência digital

Você é completamente novo no mundo da experiência digital e do envolvimento do cliente? Então provavelmente é melhor se você facilitar o seu caminho para as coisas. Comece verificando o Guia do Iniciante do CMSWire. Este guia identifica todos os diferentes aspectos da experiência digital, incluindo como ela se 'combina' com a experiência do cliente. Ele também identifica a mudança do foco apenas no conteúdo da Web para uma abordagem mais intuitiva e específica do cliente.

Leia o Guia do Iniciante para a Experiência Digital aqui.

2. Guia de três etapas para melhorar a experiência digital do cliente

Um recurso alternativo para iniciantes, este guia de três etapas analisa de perto as estratégias de segmentação, a identificação de diferentes pontos de contato digitais na jornada do cliente e, claro, como seus clientes experimentam ou percebem cada um desses pontos de contato. O que é ótimo neste guia é que a eConsultancy inclui estudos de caso para dar a você uma ideia melhor de como as empresas abordam essas diferentes etapas.

Leia o Guia de três etapas para melhorar a experiência digital do cliente aqui.

3. Relatório: Seis Etapas da Transformação Digital

Outro aspecto importante a ter em conta para alcançar uma boa experiência digital é o movimento de transformação digital. Este é um movimento que afeta muitas empresas, pois não envolve apenas tecnologia avançada, mas também pensamento e planejamento avançados.

O relatório da Altimeter sobre os Seis Estágios da Transformação Digital é baseado em anos de entrevistas com profissionais que 'impulsionam a transformação digital'. Usando essas entrevistas, eles chegaram a seis estágios que “formam uma base sólida para a mudança”. Ao identificar esses estágios, eles também incluem marcos comuns, bem como as melhores práticas.

Baixe aqui o Relatório dos Seis Estágios da Transformação Digital.

4. Guia de Mapeamento da Jornada do Cliente

Agora, todos sabemos que não existe uma verdadeira 'versão baunilha' da jornada do cliente que possa ser usada em todos os setores e muito menos entre os clientes, mas este guia da Conduit faz um ótimo trabalho ao explicar as diferentes fases de maneira objetiva. Também destaca a importância de identificar personas e estabelecer uma boa estratégia de contato, bem como quais 'armadilhas' as empresas devem evitar.

Baixe o Guia Completo para Mapeamento da Jornada do Cliente aqui.

5. White paper: Habilitando a Voz da Excelência do Cliente

A Voz do Cliente (VoC) é outro elemento crítico para fornecer uma boa experiência digital ao cliente, porque sem a opinião deles, como você saberá o que eles pensam sobre seu produto, serviço ou site?

Neste white paper, Nunwood começa descrevendo a importância de ter um programa de VoC em vigor, bem como quatro perguntas-chave que muitas empresas têm sobre esses programas. Há também várias ótimas dicas sobre como coletar dados de VoC na prática.

Baixe o white paper: Habilitando a Voz da Excelência do Cliente aqui.

6. White paper: O futuro do feedback on-line do cliente

E enquanto estamos no tópico de VoC, aqui está outro white paper interessante que é mais focado no feedback do cliente online. Neste white paper, a Mopinion ilustra as quatro fases diferentes do feedback do cliente: do básico (empresas que estão começando) ao estratégico (empresas que já monitoram e analisam o feedback online. Ele também tem muitas dicas excelentes sobre como coletar, analisar e agir feedback, usando várias estratégias.

Baixe o white paper: O futuro do feedback do cliente online aqui.

7. E-Book: O melhor guia para o marketing de experiência digital

Este e-book da Catchpoint leva as coisas um passo adiante, analisando o impacto das experiências digitais (incluindo o custo do baixo desempenho móvel, não atender às expectativas do cliente etc.). Ele também descreve as principais estratégias de Marketing de Experiência Digital (DEM) usadas para otimizar as interações digitais.

Baixe o Guia definitivo de marketing de experiência digital aqui.

8. Estudo comparativo: experiência digital do cliente

Usar pesquisas de benchmark para entender onde seus concorrentes estão em termos de experiência digital do cliente também pode ser um recurso útil. Anualmente, a Mopinion lança um Estudo de Benchmark de Experiência do Cliente Digital (CX), que analisa como as empresas estão se saindo em termos de seus esforços para melhorar a experiência digital do cliente. Dividindo o processo em três estágios diferentes: Medir, Gerenciar e Dominar, as empresas podem identificar onde estão entre seus concorrentes em termos de CX digital.

Faça o download do Benchmark de experiência do cliente digital aqui.

9. Como melhorar a experiência digital do cliente: 4 dicas de otimização

Sob uma crise de tempo? Aqui está uma leitura rápida da Growth Freaks com algumas boas dicas sobre como otimizar a experiência digital do cliente. Ele não apenas enfatiza a importância de equilibrar vários pontos de contato digitais e reuni-los, mas também fala sobre como você pode usar o feedback do cliente para otimizar a experiência digital.

Leia o artigo 'Como melhorar a experiência do cliente digital: 4 dicas de otimização' aqui.

10. White paper: Experiência do cliente digital para o consumidor móvel de hoje

Não se esqueça de uma das maneiras mais promissoras pelas quais as empresas estão interagindo com seus clientes: o celular. É isso mesmo, o número de consumidores móveis está aumentando, o que significa que as empresas estão mudando mais seu foco na experiência digital para aplicativos móveis e sites responsivos para dispositivos móveis.

Este white paper da Mitel descreve quatro elementos-chave necessários para uma forte estratégia de experiência digital do cliente (para dispositivos móveis), bem como sete etapas para criar uma experiência digital bem-sucedida do cliente.

Baixe o white paper: Experiência do cliente digital para o consumidor móvel de hoje aqui.

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Esperamos que você tenha gostado da nossa lista de recursos de experiência digital do cliente – se gostou – ficaríamos muito felizes se você a compartilhasse. Além disso, sinta-se à vontade para nos informar (na seção de comentários) se houver outros guias ou white papers interessantes que estamos perdendo!