28 Ferramentas de Voz do Cliente (VoC): uma visão geral e comparação 03 de maio de 2017

Sua empresa está ouvindo a Voz do Cliente (VoC)? Se não, você pode querer começar agora – pois está se tornando uma prioridade entre a maioria dos negócios online. Esse aumento na popularidade se deve ao fato de que os programas de Voz do Cliente (e, portanto, as ferramentas de Voz do Cliente ) se tornaram recentemente um elemento crítico nas iniciativas de experiência do cliente.

De acordo com o Gartner Group, hoje quase 89% das empresas estão competindo principalmente com base no nível de experiência do cliente que oferecem. Como resultado, tornou-se cada vez mais difícil para as empresas se destacarem entre seus concorrentes, seja pelos produtos que vendem, pelos serviços que prestam ou pelos preços que oferecem. Isso significa que, para permanecer no topo, essas empresas devem fornecer consistentemente boas experiências aos clientes. No entanto, isso só é possível se eles optarem por entender as experiências que estão proporcionando.

Gerenciando o VoC (na prática)

Ouvir a voz do cliente e obter uma 'visão de 360 ​​graus' é uma tática amplamente utilizada tanto por grandes empresas quanto por pequenas e médias empresas. Até mesmo lojas virtuais e sites de comércio eletrônico identificaram o VoC como um componente superior à sua estratégia digital – principalmente porque pode ter um efeito positivo na rotatividade de clientes. Para você ter uma ideia, dê uma olhada no efeito reverso e confira este artigo sobre como negligenciar o VoC pode afetar seu negócio.

Antes de iniciar um programa de VoC, também é importante identificar que um programa de VoC completo deve incluir três etapas diferentes: Coleta , Análise e Ação . Embora muitas empresas apenas coletem feedback, há muito mais no processo se você quiser realmente entender seus clientes e fornecer valor real para eles.

Coleta: você deve começar coletando feedback de seus clientes de maneira relevante e oportuna. Há várias coisas a serem consideradas nesta fase, como onde você deseja solicitar feedback (em um formulário de feedback passivo ou ativo), como deseja fazer (quais perguntas, pontuações etc.) e, claro, quais clientes deseja perguntar. Mais informações sobre esta etapa podem ser encontradas aqui.

Análise: Como mencionado anteriormente, existem muitas empresas que se concentram apenas na coleta de feedback e nem chegam a essa fase. Mas o que é importante perceber aqui é que, ao dar o próximo passo na análise de seus dados, você pode identificar grandes avanços para seus negócios. Por exemplo, várias tendências podem ser descobertas usando um bom painel, permitindo que você faça as alterações apropriadas em seu site ou aplicativo móvel. Mais informações sobre esta etapa podem ser encontradas aqui.

Ação: O último passo é realmente transformar esses insights do cliente em ação. Fechar o ciclo é tão importante nos programas de VoC, pois isso mostra aos seus clientes que você está lá para tornar a experiência deles bem-sucedida. Há muitas coisas para se pensar neste estágio, incluindo como os processos serão executados internamente (por exemplo, quem fará o quê), prazos e pontos de acompanhamento (quando o feedback será acompanhado) e manter todos informados (interna e externamente). Mais informações sobre esta etapa podem ser encontradas aqui.

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VoC e a jornada do cliente

Ao longo da jornada do cliente online, existem vários Momentos da Verdade que definem a impressão que sua empresa causa no visitante. Estes são os momentos chave em que o seu negócio deve ouvir a Voz do Cliente e a melhor forma de o fazer é através do software VoC.

No entanto, esses momentos variam entre as empresas, dependendo de quais pontos de contato elas desejam usar ou quais pontos de contato são mais importantes para elas. Para sites de comércio eletrônico e empresas digitais, o foco aqui está em sites e aplicativos móveis. Enquanto isso, para empresas que também administram lojas físicas ou têm muito contato pessoal com clientes (por exemplo, empresas B2B com vendas em campo e gerenciamento de contas), esse foco também deve ser compartilhado com pontos de contato não digitais.

Observação: os tipos de pontos de contato nos quais você planeja se concentrar, sejam eles digitais ou não digitais, têm um grande impacto no tipo de ferramenta ou software de VoC que você deve procurar. Coisas que você pode querer pensar são: Como você vai coletar feedback? Como você gostaria de relatar esses dados? E como você pretende agir e fechar o ciclo tanto internamente quanto com o cliente?

Portanto, dependendo do que você deseja melhorar e como deseja usar os dados de VoC, criamos uma ampla visão geral das ferramentas de VoC para você.

Para esta visão geral, definimos quatro tipos de ferramentas de Voz do Cliente :

• Software VoC empresarial
• Ferramentas de VoC para PMEs
• Ferramentas de VoC do site
• Pesquisa tradicional

Software VoC empresarial

Todas as ferramentas de software Enterprise VoC cumprem uma promessa: fornecer uma visão de 360 ​​graus do cliente. Essas ferramentas geralmente suportam feedback multicanal e permitem que o usuário colete feedback em vários canais, como e-mail, SMS, web, na loja, mídia social, IVR (Interactive Voice Response) e integrações de dados de terceiros.

A implementação desses tipos de ferramentas geralmente é mais complexa do que sua avaliação SaaS média de 14 dias, onde você pode configurar tudo sozinho e testar o software algumas semanas antes da compra.

1. Medalha

O Enterprise Feedback Management (EFM) da Medallia pode coletar uma grande quantidade de feedback de clientes de várias fontes de pesquisa, incluindo web, e-mail e telefone. Uma vez coletados, você pode ter relatórios enviados diretamente para o seu telefone. O que é ótimo nessa ferramenta é que ela também pode ser integrada à maioria dos sistemas de planejamento de recursos empresariais, que ajudam os usuários a comparar as finanças com as experiências do cliente.

2. ResponseTek

A ResponseTek fornece software e serviços de experiência do cliente para seus clientes. Os usuários podem acessar pesquisas direcionadas e selecionar clientes aleatoriamente, dependendo de suas ações. Ele coleta dados enviando convites por e-mail ou o software os coleta de seu site e mídia social. A ResponseTek cria relatórios detalhados de dados da jornada do cliente, como o tipo de interação, ponto de contato, receita, redução de rotatividade e muito mais.

Site: http://www.responsetek.com

3. Clarabridge

Clarabridge é um hub centralizado que coleta dados de várias fontes, como (vários) tipos de pesquisa, notas do agente do contact center, mídia social, bate-papo, voz, e-mail, etc. Esses diferentes tipos de feedback podem ser facilmente filtrados, permitindo que os usuários otimizem suas site em conformidade. Usando sua tecnologia de processamento de linguagem natural, que incorpora análise de texto, análise de sentimentos, categorização linguística e detecção de emoções.

Site: http://www.clarabridge.com

4. No momento

O InMoment é uma plataforma de otimização da experiência do cliente baseada em nuvem. Por meio de seu Experience Hub, a InMoment oferece várias soluções, incluindo Social Reviews & Advocacy, soluções de Employee Engagement e sua plataforma Voice of the Customer (VoC). A plataforma VoC, em especial, disponibiliza relatórios online, alertas em tempo real e gestão de ocorrências. A maneira como funciona é combinar dados de pesquisa com dados de clientes de outras fontes, como CRM, social e financeiro.
Site: www.inmoment.com

5. Confirme

A Confirmit fornece experiência do cliente, engajamento de funcionários e soluções de pesquisa de mercado. Com essa ferramenta, os usuários podem selecionar vários programas de pesquisa e reunir as métricas dessas pesquisas em um painel.

Site: www.confirmit.com

6. Wootric

Wootric é um software de gerenciamento de feedback empresarial que faz uso de micropesquisas de pergunta única. A maioria dessas pesquisas inclui métricas como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) e Customer Effort Score (CES). O que é especialmente bom nessa ferramenta é que ela pode ser instalada de forma rápida e fácil. Todos os comentários (uma vez coletados) são enviados ao seu painel ao vivo para revisão. A plataforma de análise da Wootric está disponível para os usuários, mas como um produto autônomo para empresas que desejam aprimorar seu programa de VoC com análise de texto e sentimento.

Site: www.wootric.com

7. ÓTIMO Satmetrix

Co-desenvolvedor do Net Promoter Score (NPS), o Satmetrix é um conhecido software VoC baseado em nuvem. Com uma interface amigável e visuais claros, o Satmetrix oferece pesquisas avançadas com habilidades como localização, setor ou segmentação de produtos. Os usuários também podem publicar feedback positivo (fornecido pelos clientes) nas mídias sociais.

Site: http://www.satmetrix.com

8. Verint ForeSee

O Verint ForeSee é um software de análise de experiência do cliente multicanal que permite aos usuários priorizar os investimentos em CX. O ForeSee CX Suite oferece pesquisas iniciadas pelo cliente, repetição de sessão e mapas de calor (disponíveis para sites e dispositivos móveis), análise de texto, rastreamento de problemas e alertas e análises de produtos. Os relatórios podem ser exportados e compartilhados em formatos como Excel, CSV e PowerPoint.

Site: www.foresee.com

9. Pesquisa Pardal

O software de voz do cliente da SurveySparrow ajuda os usuários a criar e implementar um ótimo programa de VoC. A ferramenta possui várias interfaces de usuário, como pesquisas semelhantes a bate-papo e formulários de conversação. Os usuários podem fazer pesquisas rapidamente e podem escolher entre diferentes modelos de perguntas. Usando diferentes temas de pesquisa, você pode projetar e personalizar facilmente a aparência de sua pesquisa Voice of Customer para refletir a personalidade de sua marca.

Site: www.surveysparrow.com

Ferramentas de VoC para PMEs

As ferramentas de VoC para pequenas e médias empresas (ou ferramentas de VoC para pequenas e médias empresas) são muito semelhantes às ferramentas de VoC para empresas. A principal diferença aqui é que eles são de menor escala e menos complexos. Eles também tendem a se concentrar mais no aspecto da coleta de feedback. Com essas ferramentas, o feedback geralmente é coletado usando um convite por e-mail para uma pesquisa na web (isso é conhecido como 'e-mail para a web'). Algumas ferramentas fornecem integrações simples com ferramentas de CRM, como o Salesforce, para convidar o cliente diretamente de seu CRM.

As ferramentas SMB VoC geralmente são de autoatendimento, o que, por sua vez, as torna muito mais econômicas. No entanto, é mais difícil relatar conjuntos de dados complexos e uma grande base de usuários. Um exemplo disso pode ser um grande contact center que trabalha com feedback e deve 'fechar o ciclo' com seus clientes.

10. Alimentador

A Feedier oferece suporte aos clientes para melhorar suas experiências de usuário final em tempo real. Para tornar as equipes operacionais viciadas na voz de seus clientes, a Feedier oferece a solução mais intuitiva para coletar feedback direto e indireto em um só lugar, analisá-los em tempo real e acionar alertas personalizados em todos os níveis. A solução depende de automação, gerenciamento de dados, insights de aprendizado de máquina e gamificação.

Site: http://www.feedier.com

11. Receba feedback

GetFeedback é uma ferramenta de feedback muito focada na experiência do usuário final. Esta é uma boa ferramenta para iniciantes, pois é muito fácil de usar. Os usuários podem adicionar mídia avançada (por exemplo, imagens e vídeos) à pesquisa e também personalizar a imagem de fundo e as fontes para torná-la sua. A análise dos dados é muito simples, pois a ferramenta coloca todos os dados em gráficos para o usuário, no entanto, o usuário não pode acompanhar os clientes, o que pode ser um pouco inconveniente.

12. Qualtrics

A plataforma de gerenciamento de experiência da Qualtrics oferece vários métodos diferentes de coleta de dados, incluindo comentários em sites/móveis, pesquisas por e-mail e comentários sociais. Ele também inclui um recurso de emissão de tíquetes de ciclo fechado que mantém os usuários atualizados sobre as interações com os clientes, bem como painéis baseados em funções.

13. Pergunte Bem

AskNicely é um software NPS que coleta feedback diariamente usando pesquisas pontuais. Os 'leaderboards' permitem que os usuários segmentem e categorizem diferentes canais, funcionários e produtos para avaliar o desempenho. Ele pode ser integrado ao seu CRM ou software de suporte local, a partir do qual você pode responder diretamente.

Site: www.asknicely.com

14. Honestamente

Honestamente é uma plataforma SaaS que permite que empresas orientadas a serviços coletem, analisem e gerenciem o feedback dos clientes por meio de questionários. O software oferece duas opções: Terminais de Feedback e Integração Web. Para pesquisas de integração web, o canal é escolhido pelo usuário (por exemplo, seu próprio dispositivo, e-mail ou outros serviços de bate-papo). Eles também oferecem pesquisas de engajamento de funcionários.

Site: www.honestlyapp.com

14. Alimentador

A Feedier oferece suporte aos clientes para melhorar suas experiências de usuário final em tempo real. Para tornar as equipes operacionais viciadas na voz de seus clientes, a Feedier oferece a solução mais intuitiva para coletar feedback direto e indireto em um só lugar, analisá-los em tempo real e acionar alertas personalizados em todos os níveis. A solução depende de automação, gerenciamento de dados, insights de aprendizado de máquina e gamificação.

Site: http://www.feedier.com

Ferramentas de VoC do site

Outra categoria popular no espaço VoC são as ferramentas VoC que se concentram em um dos pontos de contato mais importantes com os clientes: o site. Novamente, há muitas semelhanças entre as ferramentas de VoC do site e as ferramentas de VoC para pequenas e médias empresas. No entanto, há uma grande diferença e é que essas ferramentas se concentram principalmente na coleta de feedback do WEBSITE, o que é muito diferente do envio de um convite de pesquisa CSAT (Customer Satisfaction) ou NPS (Net Promoter Score) por e-mail.

O feedback do site geralmente é coletado com base no comportamento do site, como caminhos de clique ou movimento do mouse. Em vez de uma pontuação geral de satisfação, eles se concentram em coletar feedback que contribuirá para otimizar funis e páginas no site e melhorar a experiência do usuário, em vez da experiência geral do cliente. Essas ferramentas fornecem informações sobre o comportamento do visitante: por que um visitante está saindo ou por que ele não está atingindo sua meta online?

15. Feedback

Feedbackify é uma ferramenta que permite aos usuários criar um formulário de feedback usando um editor de arrastar e soltar. É muito fácil de instalar - tudo o que você precisa fazer é copiar e colar a tag Javascript no html da página da Web que você deseja adicionar e está funcionando. Os visitantes podem fornecer uma classificação, bem como enviar comentários, incluindo elogios e sugestões. O feedback é recebido em sua caixa de entrada.

Site: http://www.feedbackify.com

16. Qualaroo

O Qualaroo é bom para criar pesquisas curtas e de fácil acesso. Eles aparecem na parte inferior da tela como um widget e permitem que o usuário faça pesquisas com os visitantes usando perguntas simples. Há também um recurso dentro dessa ferramenta que permite aos usuários criar regras sobre onde as pesquisas são acionadas e com quais perguntas – nesse caso, um formulário de feedback aparecerá de maneira sutil na parte inferior da tela.

17. Sobreviver

Esta ferramenta é muito semelhante ao Qualaroo quando se trata de estrutura e design. Com essa ferramenta, os usuários podem solicitar pesquisas direcionadas ao site em diferentes locais do site. A ferramenta também inclui uma biblioteca de pesquisas predefinidas. Para analisar o feedback, o Survicate oferece um painel e a capacidade de exportar respostas como CSV ou receber relatórios em sua caixa de entrada.

Site: http://www.survicate.com

18. Insights de pulso

O Pulse Insights é muito semelhante ao Qualaroo e Survicate. Eles fornecem micropesquisas que fazem de 1 a 2 perguntas no contexto para obter feedback dos clientes. É muito fácil de usar.

Site: http://www.pulseinsights.com

19. Web Engage

O WebEngage é uma ferramenta que oferece um formulário de feedback e um construtor de pesquisas. Com base no comportamento do clique do visitante, os formulários de feedback podem ser acionados usando esta ferramenta. O interessante do WebEngage é que ele não oferece apenas widgets de pesquisa, mas também a capacidade de enviar notificações sobre outros itens além de solicitações de feedback, como destacar uma promoção.

Site: www.webengage.com

20. Hotjar

Hotjar é visto como um canivete suíço de ferramentas de experiência do usuário, com software que combina várias ferramentas de UX em uma. Esse foco, no entanto, significa que falta uma solução CX sólida. Análise de feedback e relatórios não estão disponíveis. A forma como essa ferramenta coleta feedback é praticamente idêntica à do Qualaroo e do Survicate. O Hotjar permite que seus usuários criem mapas de calor e gravações de usuários (sessões de rastreamento na página), além de pesquisas.

21. Laboratório de opinião

Opinionlab é uma plataforma VoC bem conhecida. Inicialmente, a Opinionlab estava focada no feedback do site, mas desde então ampliou suas ofertas de serviços para coletar feedback de mais canais, incluindo contact centers e lojas. Além disso, comentários específicos da página podem ser coletados usando essa ferramenta.

Site: http://www.opinionlab.com

Pesquisa tradicional

A última opção é dirigir-se à sua agência de pesquisa local. Essas agências sabem como atendê-lo e provavelmente têm um software para sua empresa usar. Abaixo estão algumas ferramentas de pesquisa tradicionais populares que permitirão coletar dados de VoC. Muitas dessas ferramentas têm a opção de convidar seus clientes por e-mail.

22. SurveyMonkey

SurveyMonkey é uma ferramenta de pesquisa muito popular que é usada por milhões de empresas em todo o mundo. Ótima para pesquisas pontuais, essa ferramenta é muito flexível, pois oferece quase 15 opções diferentes em termos de tipos de perguntas (incluindo múltipla escolha, comentários abertos e escalas Likert). No entanto, como ele coleta feedback apenas para eventos pontuais, não é adequado para medir a satisfação geral ou para pesquisar clientes novamente durante um determinado período de tempo.

23. Alquimista

Alchemer é uma ótima ferramenta para criar uma pesquisa de forma rápida e fácil. Você pode convidar os entrevistados para a pesquisa, bem como personalizar o design. Eles oferecem opções de pesquisa para equipes orientadas por dados, bem como para indivíduos.

Site: http://www.alchemer.com

24. Sinal de multidão

Fonte: Crowdsignal

Crowdsignal, anteriormente PollDaddy, é um software de pesquisa online que permite aos usuários realizar pesquisas de duas maneiras diferentes: incorporando pesquisas em seu site ou convidando os entrevistados por e-mail. Depois que os dados são coletados, você pode criar filtros para analisar os dados e compartilhá-los em relatórios. Isso é feito usando a exportação de dados brutos com programas como Excel, PDF, CSV, Google Docs e XML. Os resultados dessas pesquisas podem ser visualizados em tempo real.

Site: www.crowdsignal.com

25. JotFormulário

Jotform é um construtor de formulários online fácil de usar. O botão de feedback do JotForm permite que você solicite feedback sobre seu site por meio de um botão personalizado. Você também pode criar seus próprios formulários e, assim que começar a usar essa ferramenta, o botão de feedback ficará visível em todas as páginas do seu site automaticamente. Jotform também oferece um plugin WordPress gratuito. Você pode usar este plugin gratuitamente até 100 envios de formulários por mês. Se você espera mais envios de formulários, você deve atualizar para a versão premium.

Site: http://www.jotform.com

26. Tipografia

O Typeform é uma ferramenta de pesquisa muito fácil de usar que permite criar pesquisas personalizadas e de marca. Usando a versão gratuita, você pode esperar ter recursos como: perguntas e respostas ilimitadas, exportação de dados, temas personalizados, bem como modelos e relatórios básicos.

Site: http://www.typeform.com

27. Formsite

Formsite é outra ferramenta de criação de formulários e pesquisa que pode ser integrada a muitas ferramentas diferentes, incluindo SalesForce, Mailchimp, DropBox e muito mais. Os usuários podem criar mais de 100 modelos personalizáveis ​​usando 40 tipos de perguntas diferentes.

Site: http://www.formsite.com

28. Formulários Google

Com o Google Forms, os usuários podem criar pesquisas para coletar feedback dos clientes. As pesquisas podem ser criadas rapidamente usando uma interface de arrastar e soltar. As pesquisas também podem ser compartilhadas com membros de sua equipe para que você possa trabalhar nelas em conjunto. Os resultados são entregues em tempo real e podem ser analisados ​​em gráficos. Obviamente, essa ferramenta também pode ser integrada a outros produtos do Google, como o Planilhas Google.

Site: www.google.com

Por último, mas não menos importante: Mopinion

Então, onde se encaixa o software de análise de feedback da Mopinion?

A Mopinion é especializada em coletar e analisar dados de feedback em tempo real. Focamos principalmente nos canais digitais: sites, aplicativos móveis e campanhas de e-mail, mas também captamos feedback nos pontos de contato mais tradicionais, como call centers e lojas físicas. Em termos de coleta, no entanto, os dados são sempre coletados digitalmente. Por exemplo, por meio de convites por e-mail ou pesquisas na loja em tablets.

A Mopinion atende empresas de pequeno e médio porte que têm uma atitude digital-first, o que significa que a maioria de seus produtos e serviços são oferecidos online. Em termos dos setores que atendemos, muitos de nossos clientes se enquadram no seguinte: Finanças/Seguros, Serviços Públicos, Telecomunicações, Automotivo, Viagens e Lazer, Comércio Eletrônico e Eletrônicos de Consumo.

Site: www.mopinion.com

Escolhendo uma ferramenta de VoC adequada à finalidade

Dependendo do que você gostaria de alcançar e de quão longe sua empresa está em termos de maturidade de VoC, existem muitas ferramentas excelentes para você escolher. Há também muitas coisas a ter em mente ao escolher sua(s) ferramenta(s), incluindo seus objetivos em ouvir o VoC, o tamanho de sua empresa (você é uma empresa ou SMB) e não se esqueça das limitações técnicas ( por exemplo, restrições e limitações de TI quando se trata de assuntos como privacidade, dados de clientes, integrações de CRM, armazenamento/hospedagem de dados, etc.).

Para obter informações adicionais sobre a Voz do Cliente, não deixe de conferir os seguintes artigos: O que é a Voz do Cliente online e Uma visão interna de como o digital está abrindo caminho nos programas tradicionais de VoC.

Esperamos que esta visão geral lhe dê alguma inspiração durante sua busca por uma ferramenta VoC. Sinta-se à vontade para adicionar sugestões ou comentários na seção de comentários abaixo!