在线客户反馈的三类 2017 年 4 月 28 日

我很高兴与许多已经开始新的在线客户反馈旅程的公司合作。 Mopinion 最喜欢的消遣是查看我们平台用户收到的一些更古怪的反馈评论。 正是在最近的一次会议中，我突然想到“我们的客户看到这个时会怎么想？”

目前正在收集反馈的人会说，任何客户反馈项目中最重要的部分之一就是将您收到的反馈转化为可操作的结果。 话虽如此，在我们生活中的某个时刻，我们都处于一个位置，我们收到了反馈，但并不完全知道如何处理它。 我发现，刚接触反馈世界的公司，甚至是在非正式基础上收集反馈的公司都可能会遇到一个简单的问题：“我们如何理解这一切？”



在这篇文章中，我将根据我们的用户收到的反馈来看看您可能会收到哪些反馈，以及如何在内部将其分类为有用的类别。 我不会告诉你如何处理它，但我可以帮助你为你将看到的内容做好准备，这样你就可以从客户反馈中获得最大收益。

请记住，就反馈量和您向访问者请求反馈的方式而言，质量会有所不同。

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有用的

我想订购一件商品。 我尝试使用两种不同的付款方式。 两人都被拒绝了。 请指教。 我要买你们最贵的产品。 姓名和电子邮件@example.com

那么为什么这个特别有用的反馈项目呢？ 显然，这个反馈的第一个也是最重要的部分是我们知道提供它的个人希望购买一件物品，但无论出于何种原因都被阻止这样做。 我们确切地知道个人想要购买什么，问题发生的潜在区域，我们也有联系方式和名称来进一步解决这个问题，并希望以一种有价值的方式结束循环。

这些反馈无疑会让您的销售团队欣喜若狂。

寻找这个项目，但它没有库存。 已经好几个月没有了。 如果你不卖，为什么还要把它放在你的网站上？！

我们知道这条特定的反馈很有用，但出于一个特定原因，它很重要。 这个访问者显然想要一个特定的项目并且已经有一段时间了。 它告诉我们该站点可能包含过时的信息。 在这种情况下，它可能是不在商店中且不会再次出现的产品，或者可能存在阻止订购商品的技术问题。 这些反馈示例本质上是有利的。

没那么有用

对你的产品一点都不满意。 再也不！

为什么这条评论没那么有用？ 我们知道客户不满意，并且我们知道产品本身的某些东西引起了他们的不满。 那么它不是那么有用的原因是没有额外的信息来详细说明为什么会这样。 我们不知道问题是什么，我们不知道它是如何引起的，不幸的是，与第一个示例不同，没有客户服务成员的联系方式可以跟进。

在表单中添加联系方式有助于缓解这些问题，并将这些不那么有用的评论转化为有价值的见解。 这正是您选择纳入反馈表的问题如此重要的原因。 例如，通过包含后续问题（使用智能问题路由），您可能会收到更多解释。 或者，您在此反馈表中提出的问题（可能位于您网站的不适当页面上）也可能过于笼统。

（没有意见）

可能是最没有帮助的反馈之一，不幸的是，最常见的反馈之一可能是分数不明确的反馈（例如净推荐分数、目标完成率或客户努力分数），没有详细信息。 由于这个事实，重要的是拥有可以从访问者那里获得足够信息的反馈表，而无需依赖开放文本来提供您需要的所有详细信息。

多彩的

可悲的是，人类是情绪化的动物，我会先说这些评论很少见。 尽管如此，重要的是要知道这是您可以收到的反馈。

在您的在线聊天中解雇 [name]……她是 ******* *****

有时确实会出现这样的评论。技术问题、糟糕的客户体验 (CX) 设计或与员工的消极接触在某些情况下会引发极端的情绪反应。 要考虑的最重要的事情是不要亲自接受这些评论。 人们常常忘记屏幕背后有一个人，在匿名的面纱下，可以释放他们的情绪。

尽管存在消极情绪，但这些类型的评论仍然可以被挽救并永久使用。 例如，如果您将这个反馈项与网页和浏览器进行交叉分析，您仍然可以提取一些有趣的见解。

充分利用您的反馈

看过一些例子，这些例子的灵感来自于在现场环境中给我们的用户的反馈，我希望这能让您了解您可以在客户反馈项目中收到什么，以及您可以使用什么样的策略来实现获得相关且有意义的反馈。 尽管这种反馈有时可能会让您感到惊讶，但通过适当的分析并将正确类型的问题纳入您的反馈表，总能收获很多——即使一开始看起来并不像。 大多数反馈项可以为您提供很多相关的见解。

有关如何进一步分析此反馈并采取行动的信息，请务必查看提高有效客户反馈分析和推动在线销售的 10 条技巧和将在线反馈付诸实践的 4 种有效工具。