如何通过在线反馈减少购物车放弃 2017 年 5 月 26 日

放弃购物车是困扰全球数以千计电子商务商家的问题。 2016 年的一项研究发现，全球 74.3% 的在线购物车被遗弃。 这意味着在您网站上的每四个购物者中，其中三个可能会出于某种原因完全放弃订单。

处理此问题的一部分是了解用户放弃订单的原因。 首先，我们可能会想从我们自己的个人在线购物体验中汲取灵感。 我们都是那个讨厌的购物车放弃者，要么被我们许多打开的标签中的另一个分心，要么对看到我们没有预料到的运费做出反应，点击 x 按钮，再也没有回来。

虽然使用您的直觉并没有错，但没有什么比利用您的在线反馈和数据来帮助您指明正确方向更有效的了。 最好的部分是这些信息很容易获得，等待分析。

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了解如何在在线反馈表中提出正确的问题，以充分利用它。

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为什么放弃购物车是个问题

接近购物车放弃的商家乐观地“哦，好吧。 下次我们会得到他们”对他们业务的主要威胁视而不见。 由于废弃的购物车，企业每年损失高达 4 万亿美元。

除了纯粹的经济损失之外，放弃购物车也是一个问题，因为较高的购物车放弃率通常反映了糟糕的客户体验。 尽管可能有少数用户分心并保存订单以备后用，但对结帐流程非常不满意并决定将业务转移到其他地方的用户是可以完全避免的失误。

利用在线反馈的目的是最终更好地了解您的客户。 解决您的购物车遗弃问题只是改善客户体验的额外好处之一。

如何使用在线反馈来减少购物车放弃

大多数放弃购物车的用户可能并不是在结账前随机决定做其他事情。 深入了解在线用户反馈可以帮助您相应地调整结帐流程。

生活和呼吸您的数据

谷歌分析等网络工具可以帮助商家识别结账过程中正在流失的特定点。 通过查明没有转换的特定页面，商家可以开始测试不同的假设来解释为什么会这样。 解决方案可以简单到创建一个更引人注目的“继续”号召性用语。 或者，可以删除整个页面以简化流程。



页面级别的数据只会告诉你出了什么问题，你要自己找出原因。 虽然您可能不可避免地通过广泛的 A/B 测试偶然发现解决方案，但与您的客户互动以获得直接反馈可以节省您的时间和金钱。

惊喜！ 您必须支付 7.99 美元的运费！

据统计，运费在放弃购物车中起着重要作用，35.7% 的购物车放弃发生在客户看到运费的几秒钟内。 没有人喜欢额外的费用惊喜，如果您在购买过程的早期没有明确说明您的运费，您可能会继续体验购物车放弃的情况。

这个运输成本问题有几个可能的解决方案。 第一个也是非常乐观的是提供免费送货并在您网站的主要地方进行宣传。 这不仅可以减少购物车的放弃，还可以增加购物转化率，如果它反映在您的广告中，还可以为其带来新的流量。 或者，如果提供免费送货对您的业务模式不起作用，您可以尝试在流程的早期突出显示您的运费。 这将驱散那些在结账期间因费用而被关闭的人。

永无止境的结账流程

导致购物车放弃的另一个主要问题是冗长的多步骤结帐过程。 结账过程是一个微妙的交换过程，您作为商家需要相关信息来完成交易，但每增加一秒，您的购物者放弃该过程的可能性就会增加。 这个过程自然会变得笨拙，您有责任识别任何多余或过于复杂的步骤并替换它们。

如有疑问，请查看亚马逊的结帐流程。 用户能够在几秒钟内完成交易并收到发货确认，这种便利是客户继续返回亚马逊的最大原因之一。 使这个过程如此无缝的部分原因是亚马逊通过创建解决方案来简化事情，例如“账单地址与我们的送货地址相同”的复选框，以及利用客户账户删除未来交易的步骤。



另一种使流程更顺利的方法是观察和使用用户的退出反馈。 当您的访问者决定他们想要离开结帐页面或完全离开您的网站时，您可以触发一个表单来询问他们为什么要离开。 这有助于消除仅查看数据点相关性的任何歧义或猜测，并指出某人决定离开的直接原因。

您还可以实时使用此反馈并立即采取行动，希望能帮助您的客户进行购买。

加强您的内容

30% 的购物者放弃了他们的购物车，因为产品描述不符合标准。 这就是为什么强调您的产品页面内容并确保它引起购物者的积极响应非常重要的原因。 对绝大多数商家来说，打出 SKU 编号和制造商规格并不是一种有效的策略。

缺乏高质量的产品评论和图片也让大约 25% 的人拒绝购买产品。 通过使用高质量的副本、图像甚至视频来修复您的产品页面内容以获得额外积分，您不仅可以减少购物车的放弃，还可以增加承诺购买的购物者数量。

最后的想法

已经访问过您网站的人已经知道您的网站，并对您的产品和服务表达了某种兴趣。 仅仅因为他们放弃了购物车并不意味着他们已经完全注销了您； 他们所需要的只是完成购买的额外提醒或激励。



再次破解这些订单的一个好方法是发送提醒电子邮件。 由于您的购物者已经知道交易，这些电子邮件的效果往往比标准电子邮件好得多，打开率在 40% 到 55% 之间，并负责 20% 到 25% 的转化率。

仅仅因为有人离开并不意味着他们永远离开了。 72% 放弃购物车的人会在收到提醒后 24 小时内完成该过程。 此外，放弃结账的购物者中有 75% 表示打算在未来某个时候返回。 放弃购物车问题的症结在于使用现实世界的反馈来最大程度地减少由于冗长的结帐过程和意外的运输和处理成本而沮丧的购物者数量，以及找出一种方法来吸引计划返回的客户您的网站在未来的某个时间点。

关于作者

Ronald Dod 是 Visiture 的联合创始人和所有者，该公司是一家专注于电子商务企业搜索引擎营销的搜索营销机构。 他的热情是帮助电子商务和营销专业人士驾驭 SEO 环境，并制定计划以增加新的合格流量和转化率。