28 客户之声 (VoC) 工具：概述与比较 2017 年 5 月 3 日
已发表: 2017-05-03您的企业是否在倾听客户之声 (VoC)？ 如果没有，您可能想立即开始 - 因为它已成为大多数在线业务的重中之重。 这种受欢迎程度的上升是由于客户之声计划（以及客户之声工具）最近已成为客户体验计划中的关键要素。
据 Gartner Group 称，如今近 89% 的公司主要根据他们提供的客户体验水平进行竞争。 因此，公司越来越难以在竞争对手中脱颖而出，无论是通过他们销售的产品、他们提供的服务还是他们提供的定价。 这意味着为了保持领先地位，这些公司必须始终如一地提供良好的客户体验。 然而，只有当他们选择了解他们所提供的体验时，这才有可能。
管理 VoC（在实践中）
倾听客户的声音并获得“360度视图”是一种在大型企业和中小型企业中广泛使用的策略。 甚至网店和电子商务网站也将 VoC 视为其数字战略的一个重要组成部分——主要是因为它可以对客户流失产生积极影响。 为了给你一个想法，看看相反的效果，看看这篇关于忽视 VoC 如何影响你的业务的文章。
在启动 VoC 计划之前，确定一个全面的 VoC 计划应该包括三个不同的阶段也很重要：收集、分析和采取行动。 虽然许多公司只收集反馈，但如果你想真正了解你的客户并为他们提供真正的价值，那么这个过程还有很多。
收集：您首先需要以相关且及时的方式收集客户的反馈。 在此阶段需要考虑几件事，例如您想在哪里寻求反馈（以被动或主动反馈形式），您想如何提问（哪些问题，分数等），当然还有您想要哪些客户问。 可以在此处找到有关此阶段的更多信息。
分析：如前所述，有很多公司只专注于收集反馈，甚至没有进入这个阶段。 但是在这里要意识到的重要一点是，通过采取下一步分析数据，您可能会发现您的业务的重大突破。 例如，可以使用良好的仪表板发现各种趋势，使您能够对您的网站或移动应用程序进行适当的更改。 可以在此处找到有关此阶段的更多信息。
采取行动：最后一步是将这些客户洞察转化为行动。 关闭循环在 VoC 计划中非常重要，因为这向您的客户表明，您的存在是为了让他们的体验成为成功的体验。 在这个阶段有很多事情需要考虑，包括流程将如何在内部运行（例如谁将做什么）、时间表和跟进点（何时跟进反馈）以及让每个人都了解情况（内部和外部）。 可以在此处找到有关此阶段的更多信息。
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VoC 和客户旅程
在整个在线客户旅程中，有各种关键时刻定义了贵公司对访问者的印象。 这些是您的企业必须倾听客户声音的关键时刻，而做到这一点的最佳方式是通过 VoC 软件。
然而，这些时刻因企业而异，取决于他们想要使用哪些接触点或哪些接触点对他们最重要。 对于电子商务网站和数字优先公司，这里的重点在于网站和移动应用程序。 同时，对于同时经营实体店或与客户进行大量面对面接触的企业（例如具有现场销售和客户管理的 B2B 公司），这一重点也必须与非数字接触点共享。
注意：您计划关注的接触点类型，无论是数字的还是非数字的，都会对您应该寻找的工具或 VoC 软件的类型产生巨大影响。 您可能需要考虑的事情是：您将如何收集反馈？ 您希望如何报告这些数据？ 您打算如何在内部以及与客户之间采取行动并关闭循环？
因此，根据您想要改进的内容以及您希望如何使用 VoC 数据，我们为您创建了 VoC 工具的广泛概述。
对于本概述，我们定义了四种类型的客户之声工具：
- 企业语音软件
- SMB 语音工具
- 网站语音工具
- 传统研究
企业语音软件
企业 VoC 软件工具都提供了一个承诺，那就是提供客户的 360 度视图。 这些工具通常支持多渠道反馈，并使用户能够跨多个渠道收集反馈，例如电子邮件、短信、网络、店内、社交媒体、IVR（交互式语音响应）和第三方数据集成。
这些类型的工具的实施通常比平均 14 天的 SaaS 试用更复杂，在这种试用中，您可以在购买前几周自行设置并测试软件。
1. 奖章
Medallia 的企业反馈管理 (EFM) 可以从多个调查来源（包括 Web、电子邮件和电话）收集大量客户反馈。 收集后，您可以将报告直接发送到您的手机。 该工具的优点在于它还可以与大多数企业资源规划系统集成，帮助用户将财务与客户体验进行比较。
2. 响应技术
ResponseTek 为其客户提供客户体验软件和服务。 用户可以访问有针对性的调查，并根据他们的行为随机选择客户。 它通过发送电子邮件邀请来收集数据，或者软件从您的网站和社交媒体收集数据。 ResponseTek 创建详细的客户旅程数据报告，例如交互类型、接触点、收入、客户流失减少等。
网站： www.responsetek.com
3. 克拉拉布里奇
Clarabridge 是一个集中的中心，从各种来源获取数据，例如（多种）调查类型、联络中心座席笔记、社交媒体、聊天、语音、电子邮件等。这些不同类型的反馈都可以轻松过滤，使用户能够优化他们的相应的网站。 使用其自然语言处理技术，该技术结合了文本分析、情感分析、语言分类和情感检测。
网站： www.clarabridge.com
4. 即时
InMoment 是一个基于云的客户体验优化平台。 InMoment 通过其体验中心提供多种解决方案，包括社交评论和宣传、员工敬业度解决方案及其客户之声 (VoC) 平台。 特别是 VoC 平台提供在线报告、实时警报和事件管理。 它的工作方式是将调查数据与来自其他来源（如 CRM、社交和财务）的客户数据相结合。
网站： www.inmoment.com
5. 确认
Confirmit 提供客户体验、员工敬业度和市场研究解决方案。 使用此工具，用户可以选择多个调查程序并将这些调查中的指标放在一个仪表板中。
网站： www.confirmit.com
6. 伍特里
Wootric 是一种企业反馈管理软件，它利用单问题微观调查。 这些调查中的大多数都包括诸如净推荐值 (NPS)、客户满意度 (CSAT) 和客户努力分数 (CES) 等指标。 这个工具特别棒的地方在于它可以快速轻松地安装。 所有反馈（一旦收集）都会发送到您的实时仪表板进行审核。 Wootric 的分析平台可供用户使用，但随后作为独立产品提供给希望通过文本和情感分析增强其 VoC 程序的公司。
网站： www.wootric.com
7. NICE Satmetrix
Satmetrix 是 Net Promoter Score (NPS) 的共同开发者，是一款著名的基于云的 VoC 软件。 凭借用户友好的界面和清晰的视觉效果，Satmetrix 提供了具有位置、行业或产品细分等功能的高级调查。 用户还可以在社交媒体上发布正面反馈（由客户提供）。
网站： www.satmetrix.com
8. Verint 预见
Verint ForeSee 是一款多渠道客户体验分析软件，使用户能够优先考虑 CX 投资。 ForeSee CX 套件提供客户发起的调查、会话回放和热图（适用于网站和移动设备）、文本分析、问题跟踪和警报以及产品评论。 报告可以以 Excel、CSV 和 PowerPoint 等格式导出和共享。
网址： www.foresee.com
9. 调查麻雀
SurveySparrow 的客户软件声音可帮助用户构建和实施出色的 VoC 程序。 该工具具有多个用户界面，例如类似聊天的调查和对话形式。 用户可以快速进行调查，并且可以从不同的问题模型中进行选择。 使用不同的调查主题，您可以轻松设计和自定义您的客户之声调查的外观，以反映您的品牌个性。
网站： www.surveysparrow.com
SMB 语音工具
中小型企业 VoC 工具（或 SMB VoC 工具）与企业 VoC 工具非常相似。 这里的主要区别在于它们的规模较小且不太复杂。 他们也倾向于更多地关注反馈收集方面。 使用这些工具，通常使用电子邮件邀请网络调查来收集反馈（这被称为“电子邮件到网络”）。 一些工具提供与 CRM 工具（例如 Salesforce）的简单集成，以便直接从他们的 CRM 中邀请客户。
SMB VoC 工具通常是自助服务的，这反过来又使它们更具成本效益。 但是，报告复杂的数据集和庞大的用户群更加困难。 这方面的一个例子可能是一个大型联络中心，它处理反馈并且必须与其客户“闭环”。
10. 喂食器
Feedier 支持客户实时改善最终用户体验。 为了让运营团队沉迷于客户的声音，Feedier 提供了最直观的解决方案，可以在一个地方收集直接和间接反馈，实时分析它们，并在每个级别触发个性化警报。 该解决方案依赖于自动化、数据管理、机器学习洞察力和游戏化。
网址： www.feedier.com
11. 获取反馈
GetFeedback 是一个非常关注最终用户体验的反馈工具。 这对于初学者来说是一个很好的工具，因为它非常易于使用。 用户可以将富媒体（例如图像和视频）添加到调查中，还可以自定义背景图像和字体以使其成为自己的。 数据分析非常简单，因为该工具将所有数据放入图表中供用户使用，但是用户无法跟进客户，这可能是一个缺点。
12. 定性
Qualtrics 体验管理平台提供多种不同的数据收集方法，包括网站/移动反馈、电子邮件调查和社交反馈。 它还包括一个闭环票务功能，可让用户及时了解客户互动以及基于角色的仪表板。
13. 好好问
AskNicely 是一款 NPS 软件，它每天使用一次性调查爆炸收集反馈。 “排行榜”允许用户对不同的渠道、员工和产品进行细分和分类，以评估绩效。 它可以与您的 CRM 或本地支持软件集成，您可以从中直接响应。
网站： www.asknicely.com
14.诚实
Honestly 是一个 SaaS 平台，使面向服务的公司能够使用问卷调查收集、分析和管理客户反馈。 该软件提供两个选项：反馈终端和 Web 集成。 对于网络集成调查，渠道由用户选择（例如您自己的设备、电子邮件或其他聊天服务）。 他们还提供员工敬业度调查。
网站： www.honestlyapp.com
14. 喂食器
Feedier 支持客户实时改善最终用户体验。 为了让运营团队沉迷于客户的声音，Feedier 提供了最直观的解决方案，可以在一个地方收集直接和间接反馈，实时分析它们，并在每个级别触发个性化警报。 该解决方案依赖于自动化、数据管理、机器学习洞察力和游戏化。
网址： www.feedier.com
网站语音工具
VoC 领域的另一个流行类别是 VoC 工具，它专注于与客户最重要的接触点之一：网站。 同样，网站 VoC 工具和 SMB VoC 工具之间也有很多相似之处。 但是有一个主要区别，那就是这些工具主要侧重于收集网站反馈，这与通过电子邮件发送 CSAT（客户满意度）或 NPS（净推荐值）调查邀请有很大不同。
网站反馈通常是根据网站行为收集的，例如点击路径或鼠标移动。 他们专注于收集有助于优化网站上的渠道和页面并改善用户体验而不是整体客户体验的反馈，而不是一般的满意度得分。 这些工具提供了对访问者行为的洞察：访问者为什么离开或者他们为什么没有实现他们的在线目标？
15. 反馈
Feedbackify 是一种允许用户使用拖放编辑器创建反馈表单的工具。 它非常易于安装——您只需将 Javascript 标记复制并粘贴到您想要添加的网页的 html 中，然后启动并运行。 访问者可以提供评级以及提交评论，包括赞美和建议。 您的收件箱中会收到反馈。
网站： www.feedbackify.com
16.夸拉鲁
Qualaroo 非常适合创建简短且易于访问的调查。 这些作为小部件出现在屏幕底部，使用户能够使用简单的问题对访问者进行投票。 该工具还有一个功能，允许用户创建关于在哪里触发调查以及针对哪些问题的规则——在这种情况下，反馈表会以一种微妙的方式在屏幕底部弹出。
17. 求生
该工具在结构和设计方面与 Qualaroo 非常相似。 使用此工具，用户可以在网站的不同位置提示有针对性的网站调查。 该工具还包括一个预定义调查库。 为了分析反馈，Survcate 提供了一个仪表板以及将答案导出为 CSV 或在收件箱中接收报告的功能。
网址： www.survicate.com
18. 脉冲洞察
Pulse Insights 与 Qualaroo 和 Survicate 非常相似。 他们提供微观调查，询问 1-2 个上下文问题，以获得客户的反馈。 这是非常容易使用。
网站： www.pulseinsights.com
19. 网络参与
WebEngage 是一种提供反馈表和调查构建器的工具。 根据访问者的点击行为，可以使用此工具触发反馈表。 WebEngage 的有趣之处在于它不仅提供调查小部件，而且还能够发送有关反馈请求以外的项目的通知，例如突出促销活动。
网站： www.webengage.com
20. 热罐
Hotjar 被视为用户体验工具的瑞士军刀，其软件将多个 UX 工具合二为一。 然而，这种关注意味着它缺乏可靠的客户体验解决方案。 反馈分析和报告不可用。 该工具收集反馈的方式实际上与 Qualaroo 和 Survicate 相同。 Hotjar 使其用户能够创建热图和用户记录（页面上的跟踪会话）以及调查。
21. 意见实验室
Opinionlab 是著名的 VoC 平台。 Opinionlab 最初专注于网站反馈，但后来扩大了其服务范围，从包括联络中心和商店在内的更多渠道收集反馈。 此外，可以使用此工具收集特定于页面的反馈。
网站： www.opinionlab.com
传统研究
最后一个选择是前往当地的研究机构。 这些机构知道如何为您服务，并且很可能已经为您的企业提供了合适的软件供您使用。 以下是一些流行的传统调查工具，可让您收集 VoC 数据。 其中许多工具都可以选择通过电子邮件邀请您的客户。
22. 调查猴子
SurveyMonkey 是一种非常流行的调查工具，被全球数百万企业使用。 这个工具非常适合一次性调查，非常灵活，因为它提供了近 15 种不同的问题类型（包括多项选择、开放式评论和李克特量表）选项。 但是，由于它只收集一次性事件的反馈，因此不适用于衡量整体满意度或在一段时间内再次调查客户。
23.炼金术士
Alchemer 是一款出色的工具，可以快速轻松地创建调查。 您可以邀请受访者参与调查以及个性化设计。 他们为数据驱动的团队和个人提供调查选项。
网站： www.alchemer.com
24. 人群信号
资料来源：人群信号
Crowdsignal（以前称为 PollDaddy）是一种在线调查软件，它允许用户以两种不同的方式进行调查：在他们的网站上嵌入调查或通过电子邮件邀请受访者。 收集数据后，您可以创建过滤器来分析数据并在报告中共享。 这是通过使用 Excel、PDF、CSV、Google Docs 和 XML 等程序导出原始数据来完成的。 这些调查的结果都可以实时查看。
网站：www.crowdsignal.com
25.JotForm
Jotform 是一个易于使用的在线表单生成器。 JotForm 反馈按钮使您可以通过个性化按钮在您的网站上请求反馈。 您还可以创建自己的表单，一旦开始使用此工具，反馈按钮将自动显示在您网站的每个页面上。 Jotform 还提供免费的 WordPress 插件。 您可以免费使用此插件，每月最多可提交 100 个表单。 如果您希望提交更多表单，您应该升级到高级版本。
网站： www.jotform.com
26. 排版
Typeform 是一个非常用户友好的调查工具，可让您创建个性化和品牌化调查。 使用免费版本，您可以期望拥有以下功能：无限的问题和答案、数据导出、自定义主题以及模板和基本报告。
网站： www.typeform.com
27. 工地
Formsite 是另一种表单构建和调查工具，可以与许多不同的工具集成，包括 SalesForce、Mailchimp、DropBox 等等。 用户可以使用 40 种不同的问题类型创建 100 多个可自定义的模板。
网站： www.formsite.com
28. 谷歌表格
使用 Google 表单，用户可以创建调查以收集客户的反馈。 可以使用拖放界面快速创建调查。 调查还可以与您的团队成员共享，以便您可以一起处理它们。 结果是实时交付的，并且可以在图表中进行分析。 当然，此工具也可以与其他 Google 产品（例如 Google 表格）集成。
网址： www.google.com
最后但并非最不重要的：Mopinion
那么 Mopinion 的反馈分析软件适用于哪些方面呢？
Mopinion 专注于实时收集和分析反馈数据。 我们主要关注数字渠道：网站、移动应用程序和电子邮件活动，但我们也收集对更传统接触点（如呼叫中心和实体店）的反馈。 然而，在收集方面，数据总是以数字方式收集。 例如，通过电子邮件邀请或平板电脑上的店内调查。
Mopinion 为具有数字优先态度的中小企业和企业提供服务，这意味着他们的大部分产品和服务都是在线提供的。 在我们服务的行业方面，我们的许多客户属于以下行业：金融/保险、公用事业、电信、汽车、旅游和休闲、电子商务和消费电子产品。
网址： www.mopinion.com
选择适合用途的 VoC 工具
根据您想要实现的目标以及贵公司在 VoC 成熟度方面的进展情况，有很多很棒的工具可供选择。 在选择您的工具时，还有很多事情需要牢记，包括您聆听 VoC 的目标、您公司的规模（您是企业还是 SMB），并且不要忘记技术限制（例如，涉及隐私、客户数据、CRM 集成、数据存储/托管等主题时的 IT 限制和限制）。
有关客户之声的更多信息，请务必查看以下文章：什么是在线客户之声和深入了解数字化如何为传统 VoC 计划铺平道路。
我们希望本概述在您寻找 VoC 工具时能给您一些启发。 请随时在下面的评论部分添加任何建议或意见！
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