如何通過在線反饋減少購物車放棄 2017 年 5 月 26 日

放棄購物車是困擾全球數以千計電子商務商家的問題。 2016 年的一項研究發現，全球 74.3% 的在線購物車被遺棄。 這意味著在您網站上的每四個購物者中，其中三個可能會出於某種原因完全放棄訂單。

處理此問題的一部分是了解用戶放棄訂單的原因。 首先，我們可能會想從我們自己的個人在線購物體驗中汲取靈感。 我們都是那個討厭的購物車放棄者，要么被我們許多打開的標籤中的另一個分心，要么對看到我們沒有預料到的運費做出反應，點擊 x 按鈕，再也沒有回來。

雖然使用您的直覺並沒有錯，但沒有什麼比利用您的在線反饋和數據來幫助您指明正確方向更有效的了。 最好的部分是這些信息很容易獲得，等待分析。

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了解如何在在線反饋表中提出正確的問題，以充分利用它。

下載論文

為什麼放棄購物車是個問題

接近購物車放棄的商家樂觀地“哦，好吧。 下次我們會得到他們”對他們業務的主要威脅視而不見。 由於廢棄的購物車，企業每年損失高達 4 萬億美元。

除了純粹的經濟損失之外，放棄購物車也是一個問題，因為較高的購物車放棄率通常反映了糟糕的客戶體驗。 雖然可能有少數用戶分心並保存訂單以備後用，但對結賬流程非常不滿意並決定將業務轉移到其他地方的用戶是可以完全避免的失誤。

利用在線反饋的目的是最終更好地了解您的客戶。 解決您的購物車遺棄問題只是改善客戶體驗的額外好處之一。

如何使用在線反饋來減少購物車放棄

大多數放棄購物車的用戶可能並不是在結賬前隨機決定做其他事情。 深入了解在線用戶反饋可以幫助您相應地調整結帳流程。

生活和呼吸您的數據

谷歌分析等網絡工具可以幫助商家識別結賬過程中正在流失的特定點。 通過查明沒有轉換的特定頁面，商家可以開始測試不同的假設來解釋為什麼會這樣。 解決方案可以簡單到創建一個更引人注目的“繼續”號召性用語。 或者，可以刪除整個頁面以簡化流程。



頁面級別的數據只會告訴你出了什麼問題，你要自己找出原因。 雖然您可能不可避免地通過廣泛的 A/B 測試偶然發現解決方案，但與您的客戶互動以獲得直接反饋可以節省您的時間和金錢。

驚喜！ 您必須支付 7.99 美元的運費！

據統計，運費在放棄購物車中起著重要作用，35.7% 的購物車放棄發生在客戶看到運費的幾秒鐘內。 沒有人喜歡額外的費用驚喜，如果您在購買過程的早期沒有明確說明您的運費，您可能會繼續體驗購物車放棄的情況。

這個運輸成本問題有幾個可能的解決方案。 第一個也是非常樂觀的是提供免費送貨並在您網站的主要地方進行宣傳。 這不僅可以減少購物車的放棄，還可以增加購物轉化率，如果它反映在您的廣告中，還可以為其帶來新的流量。 或者，如果提供免費送貨對您的業務模式不起作用，您可以嘗試在流程的早期突出顯示您的運費。 這將驅散那些在結賬期間因費用而被關閉的人。

永無止境的結賬流程

導致購物車放棄的另一個主要問題是冗長的多步驟結帳過程。 結賬過程是一個微妙的交換過程，您作為商家需要相關信息來完成交易，但每增加一秒，您的購物者放棄該過程的可能性就會增加。 這個過程自然會變得笨拙，您有責任識別任何多餘或過於復雜的步驟並替換它們。

如有疑問，請查看亞馬遜的結帳流程。 用戶能夠在幾秒鐘內完成交易並收到發貨確認，這種便利是客戶繼續返回亞馬遜的最大原因之一。 使這個過程如此無縫的部分原因是亞馬遜通過創建解決方案來簡化事情，例如“賬單地址與我們的送貨地址相同”的複選框，以及利用客戶賬戶刪除未來交易的步驟。



另一種使流程更順利的方法是觀察和使用用戶的退出反饋。 當您的訪問者決定他們想要離開結帳頁面或完全離開您的網站時，您可以觸發一個表單來詢問他們為什麼要離開。 這有助於消除僅查看數據點相關性的任何歧義或猜測，並指出某人決定離開的直接原因。

您還可以實時使用此反饋並立即採取行動，希望能幫助您的客戶進行購買。

加強您的內容

30% 的購物者放棄了他們的購物車，因為產品描述不符合標準。 這就是為什麼強調您的產品頁面內容並確保它引起購物者的積極響應非常重要的原因。 對絕大多數商家來說，打出 SKU 編號和製造商規格並不是一種有效的策略。

缺乏高質量的產品評論和圖片也讓大約 25% 的人拒絕購買產品。 通過使用高質量的副本、圖像甚至視頻來修復您的產品頁面內容以獲得額外積分，您不僅可以減少購物車的放棄，還可以增加承諾購買的購物者數量。

最後的想法

已經訪問過您網站的人已經知道您的網站，並對您的產品和服務表達了某種興趣。 僅僅因為他們放棄了購物車並不意味著他們已經完全註銷了您； 他們所需要的只是完成購買的額外提醒或激勵。



再次破解這些訂單的一個好方法是發送提醒電子郵件。 由於您的購物者已經知道交易，這些電子郵件的效果往往比標準電子郵件好得多，打開率在 40% 到 55% 之間，並負責 20% 到 25% 的轉化率。

僅僅因為有人離開並不意味著他們永遠離開了。 72% 放棄購物車的人會在收到提醒後 24 小時內完成該過程。 此外，放棄結賬的購物者中有 75% 表示打算在未來某個時候返回。 放棄購物車問題的癥結在於使用現實世界的反饋來最大程度地減少由於冗長的結帳過程和意外的運輸和處理成本而沮喪的購物者數量，以及找出一種方法來吸引計劃返回的客戶您的網站在未來的某個時間點。

關於作者

Ronald Dod 是 Visiture 的聯合創始人和所有者，該公司是一家專注於電子商務企業搜索引擎營銷的搜索營銷機構。 他的熱情是幫助電子商務和營銷專業人士駕馭 SEO 環境，並製定計劃以增加新的合格流量和轉化率。