Cara Mengurangi Pengabaian Keranjang dengan Umpan Balik Online 26 Mei 2017

Pengabaian keranjang adalah masalah yang mengganggu ribuan pedagang e-niaga di seluruh dunia. Sebuah studi tahun 2016 menemukan bahwa 74,3% dari semua keranjang belanja online ditinggalkan secara global. Itu berarti bahwa dari setiap empat pembeli di situs Anda, tiga dari mereka cenderung meninggalkan pesanan mereka sama sekali karena alasan apa pun.

Bagian dari penanganan masalah ini adalah memahami alasan apa yang mungkin dimiliki pengguna untuk mengabaikan pesanan mereka. Pertama, kita mungkin tergoda untuk menarik dari pengalaman belanja online pribadi kita sendiri. Kita semua pernah menjadi pengabai keranjang sial yang terganggu oleh salah satu dari banyak tab terbuka kita, atau bereaksi melihat biaya pengiriman yang tidak kita antisipasi dengan menekan tombol x dan tidak pernah kembali.

Meskipun tidak ada yang salah dengan menggunakan intuisi Anda, tidak ada yang lebih efektif daripada memanfaatkan umpan balik dan data online Anda untuk membantu mengarahkan Anda ke arah yang benar. Bagian terbaiknya adalah informasi ini sudah tersedia, menunggu untuk dianalisis.

Buku Putih Gratis: Pentingnya Strategi Umpan Balik yang Baik

Pelajari tentang mengajukan pertanyaan yang tepat dalam formulir umpan balik online untuk mendapatkan hasil maksimal darinya.

Unduh makalahnya

Mengapa Pengabaian Keranjang adalah Masalah

Pedagang mendekati pengabaian gerobak dengan optimis “Oh, baiklah. Kami akan mendapatkannya lain kali” menutup mata terhadap ancaman besar bagi bisnis mereka. Bisnis kehilangan hingga $4 triliun setiap tahun karena keranjang belanja yang ditinggalkan.

Di luar kerugian finansial belaka, pengabaian keranjang bermasalah karena tingkat pengabaian keranjang yang tinggi sering kali mencerminkan pengalaman pelanggan yang buruk. Meskipun mungkin ada beberapa pengguna yang terganggu dan menyimpan pesanan mereka untuk nanti, pengguna yang sangat tidak puas dengan proses checkout dan memutuskan untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain adalah kesalahan yang dapat sepenuhnya dihindari.

Tujuan memanfaatkan umpan balik online adalah untuk akhirnya memahami pelanggan Anda dengan lebih baik. Memecahkan pengabaian keranjang Anda hanyalah salah satu manfaat tambahan untuk menyempurnakan pengalaman pelanggan Anda.

Cara Menggunakan Umpan Balik Online untuk Mengurangi Pengabaian Keranjang

Mayoritas pengguna yang meninggalkan troli mereka mungkin tidak secara acak memutuskan untuk melakukan sesuatu yang lain sebelum check out. Menyelami umpan balik pengguna online dapat membantu Anda menyesuaikan proses checkout Anda.

Hidup dan Bernapas Data Anda

Alat web seperti Google Analytics dapat membantu pedagang untuk mengidentifikasi poin tertentu dalam proses pembayaran yang kehilangan orang. Dengan menunjukkan halaman tertentu yang tidak berkonversi, pedagang dapat mulai menguji asumsi yang berbeda mengapa hal ini terjadi. Solusinya bisa sesederhana membuat ajakan bertindak "Lanjutkan" yang lebih menarik. Atau mungkin, seluruh halaman dapat dihapus untuk merampingkan proses.



Data tingkat halaman hanya akan memberi tahu Anda bahwa ada sesuatu yang salah, dan terserah Anda untuk mencari tahu alasannya. Meskipun Anda mungkin akan menemukan solusi melalui pengujian A/B yang ekstensif, berinteraksi dengan pelanggan Anda untuk mendapatkan umpan balik langsung dapat menghemat waktu dan uang Anda.

Kejutan! Anda Harus Membayar $7,99 untuk Pengiriman!

Secara statistik, biaya pengiriman memainkan peran penting dalam pengabaian keranjang, dengan 35,7% pengabaian keranjang terjadi dalam hitungan detik setelah pelanggan melihat harga pengiriman. Tidak ada yang menyukai kejutan pengeluaran tambahan, dan jika biaya pengiriman Anda tidak dijelaskan lebih awal dalam proses pembelian, kemungkinan besar Anda akan terus mengalami pengabaian keranjang belanja.

Ada beberapa solusi yang mungkin untuk masalah biaya pengiriman ini. Yang pertama dan sangat optimis adalah menawarkan pengiriman gratis dan mempromosikannya di tempat-tempat utama di situs Anda. Ini tidak hanya akan mengurangi pengabaian keranjang, tetapi juga dapat meningkatkan konversi belanja dan mendatangkan lalu lintas baru jika itu tercermin dalam iklan Anda. Atau, jika menawarkan pengiriman gratis tidak sesuai untuk model bisnis Anda, Anda dapat mencoba menyoroti biaya pengiriman Anda lebih awal dalam prosesnya. Ini akan menghilangkan orang-orang yang sebaliknya akan dimatikan oleh biaya selama periode checkout.

Proses Checkout Tanpa Akhir

Masalah utama lainnya yang menyebabkan pengabaian keranjang adalah proses checkout yang panjang dan multi-langkah. Proses checkout adalah pertukaran yang rumit di mana Anda, pedagang, memerlukan informasi yang relevan untuk menyelesaikan transaksi, tetapi dengan setiap detik tambahan, kemungkinan besar pembeli Anda meninggalkan proses tersebut. Proses ini secara alami menjadi kikuk, dan Anda bertanggung jawab untuk mengidentifikasi langkah-langkah yang berlebihan atau terlalu rumit dan menggantinya.

Jika ragu, lihat proses checkout Amazon. Pengguna dapat menyelesaikan transaksi mereka dan menerima konfirmasi pengiriman dalam hitungan detik, dan kenyamanan ini adalah salah satu alasan terbesar pelanggan terus kembali ke Amazon. Bagian dari apa yang membuat proses ini begitu mulus adalah karena Amazon menyederhanakan berbagai hal dengan membuat solusi seperti kotak centang “alamat penagihan sama dengan alamat pengiriman kami”, serta memanfaatkan akun pelanggan untuk menghapus langkah-langkah untuk transaksi di masa mendatang.



Cara lain untuk membuat proses berjalan lebih lancar adalah dengan mengamati dan menggunakan umpan balik keluar dari pengguna Anda. Saat pengunjung Anda memutuskan untuk mengeklik dari halaman checkout atau meninggalkan situs web Anda sama sekali, Anda dapat memicu formulir untuk menanyakan alasan mereka pergi. Ini membantu menghilangkan ambiguitas atau tebakan apa pun dari sekadar melihat korelasi titik data, dan mengarahkan Anda ke alasan langsung seseorang memutuskan untuk pergi.

Anda juga dapat menggunakan umpan balik ini secara real-time dan segera mengambil tindakan untuk membantu pelanggan Anda melakukan pembelian.

Tingkatkan Konten Anda

30% pembeli meninggalkan keranjang belanja mereka karena deskripsi produk tidak sesuai dengan standar. Inilah mengapa sangat penting untuk memberi penekanan pada konten halaman produk Anda, dan pastikan itu membangkitkan respons positif dari pembeli Anda. Menampar nomor SKU dan spesifikasi pabrikan bukanlah strategi yang efektif untuk sebagian besar pedagang.

Kurangnya ulasan dan gambar produk berkualitas tinggi juga membuat sekitar 25% orang yang sebaliknya berkomitmen untuk membeli produk berpaling. Dengan memperbaiki konten halaman produk Anda dengan salinan berkualitas tinggi, gambar, dan bahkan mungkin video untuk poin tambahan, Anda tidak hanya dapat mengurangi pengabaian keranjang belanja, tetapi juga meningkatkan jumlah pembeli yang berkomitmen untuk membeli.

Pikiran Akhir

Orang-orang yang telah berada di situs Anda sudah mengetahui situs Anda dan telah menyatakan minatnya pada produk dan layanan Anda. Hanya karena mereka meninggalkan troli mereka tidak berarti mereka benar-benar menghapus Anda; yang mereka butuhkan hanyalah pengingat atau insentif tambahan untuk menyelesaikan pembelian mereka.



Cara yang bagus untuk mendapatkan celah lain pada pesanan ini adalah dengan mengirim email pengingat. Karena pembeli Anda sudah mengetahui transaksi tersebut, email ini cenderung berkinerja jauh lebih baik daripada email standar, dengan rasio terbuka antara 40% hingga 55%, dan bertanggung jawab atas 20% hingga 25% dari rasio konversi.

Hanya karena seseorang pergi bukan berarti dia pergi untuk selamanya. 72% orang yang meninggalkan troli mereka akan menyelesaikan prosesnya dalam waktu 24 jam saat diingatkan. Selain itu, 75% pembeli yang meninggalkan checkout mereka menyatakan niat bahwa mereka berencana untuk kembali di beberapa titik di masa depan. Inti dari masalah pengabaian keranjang adalah menggunakan umpan balik dunia nyata untuk meminimalkan jumlah pembeli yang pergi karena frustrasi karena proses checkout yang panjang dan biaya pengiriman & penanganan yang tidak terduga, serta mencari cara untuk melibatkan pelanggan yang berencana untuk kembali ke situs Anda di beberapa titik di masa mendatang.

tentang Penulis

Ronald Dod adalah Pendiri dan Pemilik Visiture, agen pemasaran pencarian yang berfokus pada Pemasaran Mesin Pencari untuk Bisnis eCommerce. Semangatnya adalah membantu eCommerce dan profesional pemasaran menavigasi lanskap SEO dan menyusun rencana untuk meningkatkan lalu lintas dan konversi baru yang berkualitas.