วิธีลดการละทิ้งรถเข็นด้วยคำติชมออนไลน์ 26 พฤษภาคม 2017

การละทิ้งรถเข็นเป็นปัญหาที่รบกวนผู้ค้าอีคอมเมิร์ซหลายพันรายทั่วโลก ผลการศึกษาในปี 2559 พบว่า 74.3% ของตะกร้าสินค้าออนไลน์ทั้งหมดถูกละทิ้งทั่วโลก ซึ่งหมายความว่าในสี่ผู้ซื้อบนไซต์ของคุณ สามคนมีแนวโน้มที่จะละทิ้งคำสั่งซื้อทั้งหมดด้วยเหตุผลใดก็ตาม

ส่วนหนึ่งของการจัดการปัญหานี้คือการทำความเข้าใจว่าผู้ใช้อาจมีสาเหตุใดในการละทิ้งคำสั่งซื้อของตน ประการแรก เราอาจถูกล่อลวงให้ดึงประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ส่วนตัวของเรา เราทุกคนต่างก็เป็นผู้ละทิ้งรถเข็นที่น่ารำคาญซึ่งอาจถูกรบกวนโดยแท็บที่เปิดอยู่อีกแท็บหนึ่งของเรา หรือตอบสนองต่อการเห็นค่าขนส่งที่เราคาดไม่ถึงด้วยการกดปุ่ม x และจะไม่กลับมาอีก

แม้ว่าการใช้สัญชาตญาณของคุณจะไม่ผิด แต่ก็ไม่มีอะไรมีประสิทธิภาพมากไปกว่าการใช้ความคิดเห็นและข้อมูลออนไลน์ของคุณเพื่อช่วยแนะนำคุณในทิศทางที่ถูกต้อง ส่วนที่ดีที่สุดคือข้อมูลนี้มีให้พร้อมรอการวิเคราะห์

เอกสารไวท์เปเปอร์ฟรี: ความสำคัญของกลยุทธ์การตอบรับที่ดี

เรียนรู้เกี่ยวกับการถามคำถามที่ถูกต้องในแบบฟอร์มคำติชมออนไลน์เพื่อรับประโยชน์สูงสุด

ดาวน์โหลดเอกสาร

ทำไมการละทิ้งรถเข็นจึงเป็นปัญหา

พ่อค้าใกล้ละทิ้งรถเข็นด้วยการมองโลกในแง่ดี “อ๋อ คราวหน้าเราจะไปหาพวกเขา” เป็นการเมินต่อภัยคุกคามสำคัญต่อธุรกิจของพวกเขา ธุรกิจสูญเสียมากถึง 4 ล้านล้านดอลลาร์ทุกปีเนื่องจากตะกร้าสินค้าที่ถูกทิ้งร้าง

นอกเหนือจากการสูญเสียทางการเงินอย่างแท้จริง การละทิ้งรถเข็นเป็นปัญหาเนื่องจากอัตราการละทิ้งรถเข็นสินค้าที่สูงมักสะท้อนถึงประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า ในขณะที่อาจมีผู้ใช้จำนวนหนึ่งที่ฟุ้งซ่านและบันทึกคำสั่งซื้อของพวกเขาไว้ใช้ในภายหลัง ผู้ใช้ที่ไม่พอใจกับกระบวนการเช็คเอาต์และตัดสินใจที่จะทำธุรกิจที่อื่นนั้นเป็นสิ่งที่พลาดไปโดยสิ้นเชิง

จุดประสงค์ของการใช้ความคิดเห็นออนไลน์คือการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณให้ดีขึ้นในที่สุด การแก้ปัญหาการละทิ้งรถเข็นของคุณเป็นเพียงข้อดีอย่างหนึ่งของการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

วิธีใช้คำติชมออนไลน์เพื่อลดการละทิ้งรถเข็น

ผู้ใช้ส่วนใหญ่ที่ละทิ้งรถเข็นอาจไม่ได้สุ่มตัดสินใจทำอย่างอื่นก่อนชำระเงิน การเจาะลึกความคิดเห็นของผู้ใช้ออนไลน์สามารถช่วยคุณปรับขั้นตอนการชำระเงินให้เหมาะสม

ใช้ชีวิตและหายใจข้อมูลของคุณ

เครื่องมือเว็บเช่น Google Analytics สามารถช่วยให้ผู้ขายระบุจุดเฉพาะในกระบวนการชำระเงินที่สูญเสียผู้คน การระบุหน้าเฉพาะที่ไม่ทำให้เกิด Conversion จะทำให้ผู้ค้าสามารถเริ่มทดสอบสมมติฐานต่างๆ ว่าเหตุใดจึงเป็นเช่นนี้ วิธีแก้ปัญหาอาจง่ายพอๆ กับการสร้างคำกระตุ้นการตัดสินใจ "ดำเนินการต่อ" ที่สะดุดตายิ่งขึ้น หรืออาจลบทั้งหน้าออกเพื่อปรับปรุงกระบวนการ



ข้อมูลระดับหน้าเว็บจะบอกคุณว่ามีบางอย่างผิดปกติ และขึ้นอยู่กับคุณที่จะหาสาเหตุ แม้ว่าคุณอาจสะดุดกับโซลูชันอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ผ่านการทดสอบ A/B แบบครอบคลุม แต่การโต้ตอบกับลูกค้าของคุณเพื่อรับคำติชมโดยตรงสามารถช่วยประหยัดเวลาและเงินให้คุณได้

เซอร์ไพรส์! คุณต้องจ่ายค่าขนส่ง $7.99!

ตามสถิติ ค่าขนส่งมีบทบาทสำคัญในการละทิ้งรถเข็น โดย 35.7% ของการละทิ้งรถเข็นเกิดขึ้นภายในไม่กี่วินาทีที่ลูกค้าเห็นราคาจัดส่ง ไม่มีใครชอบเรื่องเซอร์ไพรส์เรื่องค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม และหากค่าขนส่งของคุณไม่ชัดเจนในขั้นตอนการซื้อก่อนหน้านี้ คุณก็มักจะประสบปัญหาการละทิ้งตะกร้าสินค้า

มีวิธีแก้ไขที่เป็นไปได้บางประการสำหรับปัญหาต้นทุนการจัดส่งนี้ ประการแรกและมองในแง่ดีคือการเสนอการจัดส่งฟรีและนำเสนอในสถานที่สำคัญ ๆ ในเว็บไซต์ของคุณ การทำเช่นนี้ไม่เพียงแต่ลดการละทิ้งรถเข็นสินค้า แต่ยังเพิ่ม Conversion การช็อปปิ้งและทำให้เกิดการเข้าชมใหม่หากสะท้อนให้เห็นในโฆษณาของคุณ อีกทางหนึ่ง หากการเสนอการจัดส่งฟรีใช้ไม่ได้ผลกับรูปแบบธุรกิจของคุณ คุณสามารถลองเน้นต้นทุนการจัดส่งของคุณก่อนหน้านี้ในกระบวนการ การดำเนินการนี้จะขจัดผู้คนที่อาจถูกปิดโดยค่าใช้จ่ายในช่วงเช็คเอาต์

กระบวนการชำระเงินที่ไม่มีวันสิ้นสุด

ปัญหาสำคัญอีกประการหนึ่งที่ทำให้เกิดการละทิ้งรถเข็นคือกระบวนการเช็คเอาต์แบบหลายขั้นตอนที่ใช้เวลานาน กระบวนการเช็คเอาต์เป็นการแลกเปลี่ยนที่ละเอียดอ่อนซึ่งคุณซึ่งเป็นผู้ค้าต้องการข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น แต่ในแต่ละวินาทีที่เพิ่มเข้ามามีโอกาสสูงขึ้นที่ผู้ซื้อของคุณจะละทิ้งกระบวนการ กระบวนการนี้กลายเป็นขั้นตอนที่ยุ่งยากโดยธรรมชาติ และเป็นความรับผิดชอบของคุณที่จะต้องระบุขั้นตอนที่ซ้ำซ้อนหรือซับซ้อนเกินไปและแทนที่

หากมีข้อสงสัย ให้ดูขั้นตอนการชำระเงินของ Amazon ผู้ใช้สามารถทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้นและได้รับการยืนยันการจัดส่งภายในไม่กี่วินาที และความสะดวกนี้เป็นหนึ่งในเหตุผลที่ใหญ่ที่สุดที่ลูกค้ายังคงกลับมาที่ Amazon ส่วนหนึ่งของสิ่งที่ทำให้กระบวนการนี้ราบรื่นมากคือเพราะ Amazon ทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้นด้วยการสร้างโซลูชัน เช่น ช่องทำเครื่องหมาย "ที่อยู่สำหรับการเรียกเก็บเงินเหมือนกับที่อยู่ในการจัดส่งของเรา" ตลอดจนการใช้บัญชีลูกค้าเพื่อลบขั้นตอนสำหรับธุรกรรมในอนาคต



อีกวิธีหนึ่งในการทำให้กระบวนการดำเนินไปอย่างราบรื่นยิ่งขึ้นคือการสังเกตและใช้ผลตอบกลับของผู้ใช้ของคุณ ทันทีที่ผู้เยี่ยมชมของคุณตัดสินใจว่าต้องการคลิกออกจากหน้าการชำระเงินหรือออกจากเว็บไซต์ของคุณโดยสิ้นเชิง คุณสามารถเรียกใช้แบบฟอร์มเพื่อถามพวกเขาว่าทำไมพวกเขาถึงลาออก วิธีนี้จะช่วยขจัดความคลุมเครือหรือการคาดเดาจากการดูความสัมพันธ์ของจุดข้อมูล และชี้ให้คุณเห็นถึงเหตุผลโดยตรงที่มีคนตัดสินใจลาออก

คุณยังสามารถใช้ความคิดเห็นนี้แบบเรียลไทม์และดำเนินการทันทีเพื่อช่วยลูกค้าทำการซื้อได้

ยกระดับเนื้อหาของคุณ

30% ของผู้ซื้อละทิ้งตะกร้าสินค้าเนื่องจากรายละเอียดสินค้าไม่ตรงตามมาตรฐาน นี่คือเหตุผลที่การให้ความสำคัญกับเนื้อหาในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญมาก และตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระตุ้นการตอบสนองเชิงบวกจากผู้ซื้อของคุณ การใช้หมายเลข SKU และข้อกำหนดของผู้ผลิตไม่ใช่กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสำหรับผู้ค้าส่วนใหญ่

การขาดรีวิวและรูปภาพผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงทำให้ผู้คนประมาณ 25% ตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ ด้วยการแก้ไขเนื้อหาในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยสำเนาคุณภาพสูง รูปภาพ หรือแม้แต่วิดีโอสำหรับคะแนนพิเศษ คุณจะไม่เพียงลดการละทิ้งตะกร้าสินค้าของคุณ แต่ยังเพิ่มจำนวนผู้ซื้อที่ตั้งใจจะซื้ออีกด้วย

ความคิดสุดท้าย

ผู้ที่เคยอยู่ในไซต์ของคุณทราบไซต์ของคุณแล้วและได้แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ เพียงเพราะพวกเขาละทิ้งรถเข็นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาเขียนถึงคุณอย่างสมบูรณ์ สิ่งที่พวกเขาต้องการคือสิ่งเตือนใจเพิ่มเติมหรือสิ่งจูงใจในการซื้อให้เสร็จสิ้น



วิธีที่ยอดเยี่ยมในการถอดรหัสคำสั่งซื้อเหล่านี้คือการส่งอีเมลเตือนความจำ เนื่องจากผู้ซื้อของคุณทราบธุรกรรมแล้ว อีเมลเหล่านี้จึงมีแนวโน้มที่จะทำงานได้ดีกว่าอีเมลมาตรฐานมาก โดยมีอัตราการเปิดระหว่าง 40% ถึง 55% และรับผิดชอบอัตราการแปลง 20% ถึง 25%

เพียงเพราะมีคนจากไปไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจากไปอย่างถาวร 72% ของผู้ที่ละทิ้งรถเข็นจะเสร็จสิ้นกระบวนการภายใน 24 ชั่วโมงเมื่อได้รับการเตือน นอกจากนี้ 75% ของผู้ซื้อที่ยกเลิกการชำระเงินยังระบุถึงความตั้งใจที่จะกลับมาซื้ออีกในอนาคต ปมของปัญหาการละทิ้งรถเข็นคือการใช้ข้อเสนอแนะในโลกแห่งความเป็นจริงเพื่อลดจำนวนผู้ซื้อที่หงุดหงิดเนื่องจากขั้นตอนการชำระเงินที่ยาวนานและค่าจัดส่งและการจัดการที่ไม่คาดคิดตลอดจนหาวิธีดึงดูดลูกค้าที่วางแผนจะกลับไป เว็บไซต์ของคุณในอนาคต

เกี่ยวกับผู้เขียน

Ronald Dod เป็นผู้ร่วมก่อตั้งและเจ้าของ Visiture ซึ่งเป็นหน่วยงานด้านการตลาดผ่านการค้นหาที่เน้นที่การตลาดผ่านเครื่องมือค้นหาสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ความหลงใหลของเขาคือการช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซและการตลาดนำทางภูมิทัศน์ SEO และจัดทำแผนเพื่อเพิ่มการเข้าชมและการแปลงที่เข้าเกณฑ์ใหม่