在線客戶反饋的三類 2017 年 4 月 28 日

我很高興與許多已經開始新的在線客戶反饋旅程的公司合作。 Mopinion 最喜歡的消遣是查看我們平台用戶收到的一些更古怪的反饋評論。 正是在最近的一次會議中，我突然想到“我們的客戶看到這個時會怎麼想？”

目前正在收集反饋的人會說，任何客戶反饋項目中最重要的部分之一就是將您收到的反饋轉化為可操作的結果。 話雖如此，在我們生活中的某個時刻，我們都處於一個位置，我們收到了反饋，但並不完全知道如何處理它。 我發現，剛接觸反饋世界的公司，甚至是在非正式基礎上收集反饋的公司都可能會遇到一個簡單的問題：“我們如何理解這一切？”



在這篇文章中，我將根據我們的用戶收到的反饋來看看您可能會收到哪些反饋，以及如何在內部將其分類為有用的類別。 我不會告訴你如何處理它，但我可以幫助你為你將看到的內容做好準備，這樣你就可以從客戶反饋中獲得最大收益。

請記住，就反饋量和您向訪問者請求反饋的方式而言，質量會有所不同。

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下載論文

有用的

我想訂購一件商品。 我嘗試使用兩種不同的付款方式。 兩人都被拒絕了。 請指教。 我要買你們最貴的產品。 姓名和電子郵件@example.com

那麼為什麼這個特別有用的反饋項目呢？ 顯然，這個反饋的第一個也是最重要的部分是我們知道提供它的個人希望購買一件物品，但無論出於何種原因都被阻止這樣做。 我們確切地知道個人想要購買什麼，問題發生的潛在區域，我們也有聯繫方式和名稱來進一步解決這個問題，並希望以一種有價值的方式結束循環。

這些反饋無疑會讓您的銷售團隊欣喜若狂。

尋找這個項目，但它沒有庫存。 已經好幾個月沒有了。 如果你不賣，為什麼還要把它放在你的網站上？！

我們知道這條特定的反饋很有用，但出於一個特定原因，它很重要。 這個訪問者顯然想要一個特定的項目並且已經有一段時間了。 它告訴我們該站點可能包含過時的信息。 在這種情況下，它可能是不在商店中且不會再次出現的產品，或者可能存在阻止訂購商品的技術問題。 這些反饋示例本質上是有利的。

沒那麼有用

對你的產品一點都不滿意。 再也不！

為什麼這條評論沒那麼有用？ 我們知道客戶不滿意，並且我們知道產品本身的某些東西引起了他們的不滿。 那麼它不是那麼有用的原因是沒有額外的信息來詳細說明為什麼會這樣。 我們不知道問題是什麼，我們不知道它是如何引起的，不幸的是，與第一個示例不同，沒有客戶服務成員的聯繫方式可以跟進。

在表單中添加聯繫方式有助於緩解這些問題，並將這些不那麼有用的評論轉化為有價值的見解。 這正是您選擇納入反饋表的問題如此重要的原因。 例如，通過包含後續問題（使用智能問題路由），您可能會收到更多解釋。 或者，您在此反饋表中提出的問題（可能位於您網站的不適當頁面上）也可能過於籠統。

（沒有意見）

可能是最沒有幫助的反饋之一，不幸的是，最常見的反饋之一是分數不明確的反饋（例如淨推薦分數、目標完成率或客戶努力分數），沒有詳細信息。 由於這個事實，重要的是擁有可以從訪問者那裡獲得足夠信息的反饋表，而無需依賴開放文本來提供您需要的所有詳細信息。

多彩的

可悲的是，人類是情緒化的動物，我會先說這些評論很少見。 儘管如此，重要的是要知道這是您可以收到的反饋。

在您的在線聊天中解僱 [name]……她是 ******* *****

有時確實會出現這樣的評論。技術問題、糟糕的客戶體驗 (CX) 設計或與員工的消極接觸在某些情況下會引發極端的情緒反應。 要考慮的最重要的事情是不要親自接受這些評論。 人們常常忘記屏幕背後有一個人，在匿名的面紗下，可以釋放他們的情緒。

儘管存在消極情緒，但這些類型的評論仍然可以被挽救並永久使用。 例如，如果您將這個反饋項與網頁和瀏覽器進行交叉分析，您仍然可以提取一些有趣的見解。

充分利用您的反饋

看過一些例子，這些例子的靈感來自於在實時環境中給我們的用戶的反饋，我希望這能讓您了解您可以在客戶反饋項目中收到什麼，以及您可以使用什麼樣的策略來實現獲得相關且有意義的反饋。 儘管這種反饋有時可能會讓您感到驚訝，但通過適當的分析並將正確類型的問題納入您的反饋表，總能收穫很多——即使一開始看起來並不像。 大多數反饋項可以為您提供很多相關的見解。

有關如何進一步分析此反饋並採取行動的信息，請務必查看提高有效客戶反饋分析和推動在線銷售的 10 條技巧和將在線反饋付諸實踐的 4 種有效工具。