Как уменьшить количество брошенных корзин с помощью онлайн-отзывов 26 мая 2017 г.

Брошенная корзина — это проблема, которая преследует тысячи продавцов электронной коммерции по всему миру. Исследование, проведенное в 2016 году, показало, что 74,3% всех корзин онлайн-покупателей во всем мире брошены. Это означает, что из каждых четырех покупателей на вашем сайте трое, скорее всего, вообще откажутся от своего заказа по какой-либо причине.

Частью решения этой проблемы является понимание того, по каким причинам пользователь может отказаться от своего заказа. Во-первых, у нас может возникнуть соблазн воспользоваться собственным опытом онлайн-покупок. Мы все были тем надоедливым брошенным корзиной, который либо отвлекся на другую из наших многочисленных открытых вкладок, либо отреагировал, увидев стоимость доставки, которую мы не ожидали, нажав кнопку «x» и никогда не возвращаясь.

Хотя в использовании вашей интуиции нет ничего плохого, нет ничего более эффективного, чем использование ваших онлайн-отзывов и данных, которые помогут указать вам правильное направление. Самое приятное то, что эта информация легкодоступна и ждет анализа.

Бесплатный информационный документ: важность хорошей стратегии обратной связи

Узнайте, как задавать правильные вопросы в онлайн-форме обратной связи, чтобы получить максимальную отдачу от нее.

Скачать документ

Почему отказ от корзины является проблемой

Продавцы подходят к брошенной корзине с оптимизмом: «Ну что ж. Мы получим их в следующий раз», закрывают глаза на серьезную угрозу для их бизнеса. Компании ежегодно теряют до 4 триллионов долларов из-за брошенных тележек.

Помимо явных финансовых потерь, отказ от корзины представляет собой проблему, потому что высокий уровень отказов от корзины часто отражает плохое качество обслуживания клиентов. Хотя может быть несколько пользователей, которые отвлекаются и сохраняют свои заказы на потом, пользователи, которые были так недовольны процессом оформления заказа и решили заняться своим бизнесом в другом месте, — это промах, которого можно было бы полностью избежать.

Цель использования обратной связи в Интернете — в конечном итоге лучше понять ваших клиентов. Решение проблемы отказа от корзины — это лишь одно из дополнительных преимуществ улучшения качества обслуживания клиентов.

Как использовать онлайн-отзывы, чтобы уменьшить количество брошенных корзин

Большинство пользователей, которые бросают свои корзины, вероятно, не случайно решают сделать что-то еще перед оформлением заказа. Погружение в отзывы пользователей в Интернете может помочь вам соответствующим образом настроить процесс оформления заказа.

Живите и дышите своими данными

Веб-инструменты, такие как Google Analytics, могут помочь продавцам определить определенные моменты в процессе оформления заказа, которые приводят к потере людей. Определив конкретную страницу, которая не конвертируется, продавцы могут начать тестировать различные предположения, почему это так. Решение может быть таким же простым, как создать более привлекательный призыв к действию «Продолжить». Или, возможно, всю страницу можно удалить, чтобы упростить процесс.



Данные уровня страницы только сообщат вам, что что-то не так, и вам решать, почему. Несмотря на то, что вы неизбежно наткнетесь на решение в ходе обширного A/B-тестирования, взаимодействие с вашими клиентами для получения прямой обратной связи может сэкономить вам время и деньги.

Сюрприз! Вы должны заплатить 7,99 долларов за доставку!

По статистике, стоимость доставки играет существенную роль в отказе от корзины: 35,7% отказов от корзины происходит в течение нескольких секунд после того, как покупатели увидят стоимость доставки. Никому не нравятся сюрпризы в виде дополнительных расходов, и если ваши расходы на доставку не будут указаны заранее в процессе покупки, вы, вероятно, продолжите сталкиваться с отказом от корзины покупок.

Есть несколько возможных решений этой проблемы стоимости доставки. Первый и очень оптимистичный — предлагать бесплатную доставку и рекламировать ее в основных местах вашего сайта. Это не только снизит количество отказов от корзины, но также может повысить конверсию покупок и привлечь новый трафик, если это отразится в ваших объявлениях. В качестве альтернативы, если предложение бесплатной доставки не работает для вашей бизнес-модели, вы можете попробовать указать стоимость доставки на более раннем этапе процесса. Это отпугнет людей, которых в противном случае отпугнула бы стоимость в период оформления заказа.

Бесконечный процесс оформления заказа

Еще одна серьезная проблема, вызывающая отказ от корзины, — длительный многоэтапный процесс оформления заказа. Процесс оформления заказа — это деликатный обмен информацией, в котором вам, продавцу, нужна соответствующая информация для завершения транзакции, но с каждой дополнительной секундой увеличивается вероятность того, что ваши покупатели откажутся от процесса. Этот процесс, естественно, становится громоздким, и вы обязаны определить любые избыточные или слишком сложные шаги и заменить их.

Если вы сомневаетесь, взгляните на процесс оформления заказа на Amazon. Пользователи могут завершить свою транзакцию и получить подтверждение доставки в течение нескольких секунд, и это удобство является одной из главных причин, по которой клиенты продолжают возвращаться на Amazon. Часть того, что делает этот процесс настолько плавным, заключается в том, что Amazon упрощает вещи, создавая такие решения, как флажок «адрес для выставления счета совпадает с нашим адресом доставки», а также используя учетные записи клиентов для удаления шагов для будущих транзакций.



Еще один способ сделать процесс более плавным — наблюдать и использовать обратную связь ваших пользователей. В тот момент, когда ваш посетитель решит, что он хочет уйти со страницы оформления заказа или вообще покинуть ваш сайт, вы можете активировать форму, чтобы спросить его, почему он уходит. Это помогает устранить любую двусмысленность или предположения, просто взглянув на корреляцию точек данных, и указывает на прямую причину, по которой кто-то решил уйти.

Вы также можете использовать эту обратную связь в режиме реального времени и сразу же принять меры, чтобы помочь вашему клиенту совершить покупку.

Поднимите свой контент

30% покупателей отказались от своей корзины, потому что описания продуктов не соответствовали требованиям. Вот почему очень важно сделать акцент на содержании страницы вашего продукта и убедиться, что оно вызывает положительный отклик у ваших покупателей. Навязывание номера SKU и спецификаций производителя не является эффективной стратегией для подавляющего большинства продавцов.

Отсутствие высококачественных обзоров продуктов и изображений также отталкивает около 25% людей, которые в противном случае взяли бы на себя обязательство купить продукт. Улучшив содержимое страницы продукта с помощью высококачественных копий, изображений и, возможно, даже видео для получения дополнительных баллов, вы сможете не только уменьшить число брошенных корзин, но и увеличить количество покупателей, совершающих покупки.

Последние мысли

Люди, которые уже были на вашем сайте, уже знают о вашем сайте и выразили определенный интерес к вашим продуктам и услугам. То, что они бросили свою тележку, не означает, что они полностью списали вас со счетов; все, что им нужно, — это дополнительное напоминание или стимул для завершения покупки.



Отличный способ получить еще одну трещину в этих заказах — отправить электронные письма с напоминаниями. Поскольку ваши покупатели уже знают о транзакции, эти электронные письма, как правило, работают намного лучше, чем стандартные электронные письма, с коэффициентом открытия от 40% до 55% и отвечают за коэффициент конверсии от 20% до 25%.

Если кто-то ушел, это не значит, что он ушел навсегда. 72% людей, которые отказываются от своей корзины, завершат процесс в течение 24 часов, когда им напомнят. Кроме того, 75% покупателей, отказавшихся от оформления заказа, заявили о намерении вернуться в какой-то момент в будущем. Суть проблемы отказа от корзины заключается в использовании обратной связи из реального мира, чтобы свести к минимуму количество покупателей, уходящих разочарованными из-за длительного процесса оформления заказа и непредвиденных затрат на доставку и обработку, а также выяснить, как привлечь клиентов, которые планировали вернуться в магазин. ваш сайт в какой-то момент в будущем.

об авторе

Рональд Дод является соучредителем и владельцем Visiture, агентства поискового маркетинга, специализирующегося на маркетинге в поисковых системах для предприятий электронной коммерции. Его страсть - помогать специалистам по электронной коммерции и маркетингу ориентироваться в ландшафте SEO и составлять план по увеличению нового квалифицированного трафика и конверсий.