CRM مع العملاء عبر الإنترنت - مفاهيم أساسية يجب معرفتها

CRM هو اختصار لإدارة علاقات العملاء الذي يغطي استراتيجيات إدارة العملاء المحتملين والحاليين لشركتك. علاوة على ذلك ، فهو نظام يساعد في التحكم في جميع القنوات مع العملاء وأتمتة المبيعات. بدلاً من جداول Excel والمراسلين والكثير من المستندات ، توجد خدمة واحدة فقط تتضمن ميزات لجمع بيانات العملاء وإدارتها ، فضلاً عن مراقبة تقدم الشركة وتحليلها والتنبؤ بها. لذلك دعونا نتعرف على المفاهيم الرئيسية والقضايا المثيرة للجدل والأنظمة الأساسية التي يمكن الوصول إليها لإدارة علاقات العملاء مع العملاء عبر الإنترنت.

ما هي نتيجة إدارة علاقات العملاء مع العملاء عبر الإنترنت؟

لا تساعد إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت فقط في تبسيط الروتين ، وتسريع اتخاذ القرارات الصحيحة ، والقضاء على الأخطاء ، بل تكسب المزيد دون جهد. هذا يعني أنه يمكنك تطوير عملك بنجاح أكبر. يرجى إلقاء نظرة على بعض فوائد استخدام مثل هذا النظام:

• قاعدة بيانات واحدة للعملاء.
• الشفافية والرقابة على عمل قسم المبيعات. يُظهر هذا النظام على الفور حالة الأشخاص المسؤولين والمعاملات ؛
• محاسبة وتحليل إحصائيات الطلبات. يمكنك تحديد المسؤول بسرعة عن الأمر الفاشل. وبالتالي ، من الأسهل تحليل الأسباب والتوصل إلى استنتاجات.
• يمكنك توقع الإيرادات بمساعدة الإحصاء والتحليل وتخطيط تطوير المؤسسة.

وبالتالي ، فإن الخدمة الممتازة تساعدك على كسب العملاء وإبقائهم لفترة أطول وتحسين الإنتاجية والتعاون على الفور داخل فريقك. يصبح مساعدًا لا غنى عنه للشركات المبتكرة من خلال جمع البيانات وحفظها في مكان واحد وتنظيم المتابعة مع العملاء.

CRM مع العملاء عبر الإنترنت: إستراتيجية أم برنامج؟

يتم استخدام CRM عادةً مع كلمات مثل البرامج والاستراتيجية لأنها استراتيجية تحتاج إلى دعم تقني. بالطبع ، يمكنك التخطيط للحفاظ على بيانات العملاء دون أخطاء أو تطوير إجراءات متابعة العملاء المحتملين. ومع ذلك ، بدون البرنامج المناسب الذي يدعمه ، سوف تضيع وقتك فقط.

وبالتالي ، يمكن لإدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت أن تضعك على طريق النجاح بالاستراتيجية الصحيحة وتنفيذها.

كيف يعمل CRM؟

لفهم كيفية عمل نظام إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت ، يجب أن تفكر في كيفية الحصول على عميل. يمكنك البدء بجذب الاهتمام بمنتجك أو خدمتك واتباع الطرق الموضحة أدناه.

استخدام قنوات مختلفة

القنوات الأكثر طلبًا هي البحث العضوي والإعلان عبر الإنترنت والنشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني وأنشطة الوسائط الاجتماعية والأحداث عبر الإنترنت. يمكن للنظام تحديد قناة المصدر وتحليل فعاليتها. علاوة على ذلك ، فإنه لا يحسب فقط عدد العملاء المتوقعين حسب القناة ولكن أيضًا تحويلهم إلى مبيعات. وبالتالي ، يُظهر التحليل الشامل القنوات التي تحتاج إلى تقوية أو إزالة.

المعلومات الضرورية محفوظة

يعمل CRM على عدة مبادئ مجتمعة في نظام أساسي واحد. لذلك ، يمكن أن تضمن أرقام الهواتف المضمنة والمراسلين والبريد الإلكتروني وسجل التفاعل الكامل مع العملاء (حتى المحادثات المسجلة) أقصى قدر من الكفاءة والعلاقات المستمرة القائمة على العميل.

اختيار استراتيجية التفاعل المناسبة

ستؤدي علاقة الثقة وطويلة الأمد بين البائع والمشتري إلى نقل الطلب بسرعة إلى قسم التسليم. في حالة الاتصال المفتوح والسهل والمجاني بعدة مراحل ، يذهب العميل إلى قمع المبيعات 95٪. وبالتالي ، فإن القدرة على جذب اهتمام العميل هي الخطوة الأولى نحو حقيقة أنه لن يهتم فقط بالمنتج أو الخدمة المعروضة ولكن أيضًا يقوم بالشراء.

يهدف التواصل المهني دائمًا إلى:

• إنشاء اتصال سريع - زر البريد الإلكتروني والرد والدردشة عبر الإنترنت وأرقام الهواتف والشبكات الاجتماعية والاستشاريين عبر الإنترنت ؛
• راحة المشتري المحتمل - يجب أن يشعر العميل بالراحة قدر الإمكان وبحرية وسهولة أثناء التواصل مع المدير ؛
• التشجيع على إتمام الصفقة - دفع غير مزعج للعميل المتشكك لإجراء عملية شراء ؛
• الرغبة في العودة والتوصية بالخدمات للأصدقاء - يؤدي حماس العميل إلى المزيد من الطلبات الجديدة.

القواعد الأساسية لبناء الاتصالات

1. خطة واضحة للتفاوض حتى مع التمرين الأولي.
2. لهجة ودية ومهذبة.
3. اشارة الى اسم العميل.
4. يستمع. تعمق في التفاصيل. الاستجابة فورا.
5. لا تتأخر مع "المشكلة" الرئيسية.
6. عرض عدة خيارات للاختيار من بينها.
7. ادفع من أجل التحديد السريع للشراء / الطلب.
8. لا تكن متطفلًا جدًا.
9. قل وداعًا حتى يرغب العميل في العودة ومتابعة التعاون.

العودة في حالة الرفض

عندما يأخذ العميل فترة توقف طويلة أو يرفض الشراء ، فإن إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت هي ما يدفع العميل إلى مسار الشراء.

أولاً ، حدد المشكلة الأساسية للرفض ونوعها (العميل ليس متأكدًا مما إذا كان بحاجة إليه ؛ مستعد للشراء ولكن لديه واحد "لكن" أو يريد أن يفعل ذلك لاحقًا) باستخدام البرامج النصية. ثم قم بإعداد الحجج مسبقًا لتبديد شكوكهم الرئيسية (إذا كانت هناك أسئلة حول التسليم ، أو جودة المنتج ، على سبيل المثال). ثانيًا ، يمكنك إنشاء عرض شخصي محدود المدة وإغلاق صفقة. إذا لم ينجح الأمر ، يمكنك التشاور مع المديرين الآخرين وإيجاد حل يأخذ في الاعتبار جميع التفاصيل - مثل العملاء عندما يحصلون على إجابات لجميع أسئلتهم ويقدرون الدعم الكفء.

أتمتة تدفق المستندات

يعد CRM مع العملاء عبر الإنترنت أداة ممتازة للحفاظ على تدفق المستندات ، وإنشاء الفواتير ، وإرسالها إلى العملاء ، مما يسرع العمل اليومي ويبسطه.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان الموظفون يتصرفون وفقًا للعمليات المنظمة ، فإن أخطاء مثل "فجوات المعلومات" تنخفض ، وبالتالي يكون عمل الشركة منتجًا ، وتصبح النتائج أكثر قابلية للتنبؤ. من الأسهل بكثير تحديد نقاط الضعف وتوجيه جهود الفريق في الاتجاه الصحيح.

تحليل أداء الشركة

في جميع مراحل العمل ، يقدم نظام إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت تحليلات مفصلة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. بسبب لوحات المعلومات المفيدة ، يمكن للمديرين تحليل المبيعات والإنتاجية الحالية. يمكنهم أيضًا التخطيط والتحكم في نفقات التسويق وغير ذلك الكثير.

دعنا نلخص ما يمنحك نظام CRM

1. تسريع عمل المديرين - يولد نظام إدارة علاقات العملاء 80٪ من المهام لتحرير الموظفين من العمليات الروتينية. يوفر وقتهم. لا ينسون أي أمر مهم ويمكنهم تخصيص المزيد من الوقت للمبيعات الفعلية وزيادة حجم المعاملات.

2. نمو المبيعات وزيادة متوسط ​​الشيك مما يؤدي إلى زيادة في الأرباح. يقوم CRM مع العملاء عبر الإنترنت بتخزين تاريخ كامل من الاتصالات ويساعد أقسام المبيعات على تحليل سلوك العملاء وتشكيل العروض المناسبة واكتساب الولاء.

3. زيادة الأرباح التي تجعل من الممكن استثمار المزيد من الموارد في نمو الأعمال.

4. تطوير الأعمال مع إتاحة الفرصة للقادة للحصول على ترقية. "قلب" أي نظام CRM هو قاعدة بيانات لكل من الأفراد والكيانات القانونية. هؤلاء هم العملاء والشركات التابعة والشركاء والموردون والمنافسون الذين يمكنهم دعم عملك.

كيف تفهم ما إذا كنت بحاجة إلى CRM؟

1. CRM من أجلك إذا اتصلت بالعملاء عبر جميع القنوات الممكنة بانتظام وتهدف إلى كسب المال. لذلك ، تحتاج إلى جمع البيانات الأساسية في مكان واحد لجذب عملاء جدد وبناء علاقات طويلة الأمد معهم. على سبيل المثال ، يعد نظام CRM المزود بمهاتفة عبر بروتوكول الإنترنت مثاليًا للمتاجر عبر الإنترنت أو شركات البيع بالجملة.
2. لن يعمل CRM إذا كان لديك متجر بيع بالتجزئة ولا تحتاج إلى علاقات عملاء طويلة الأمد. أو إذا كنت تعمل على عقود طويلة الأجل على أساس الكلام الشفهي. لن يساعد هنا برنامج واحد. الربح يعتمد فقط على خبرة المدير ورغبة الزائر في الشراء.
3. ما هي المشاكل التي يحلها CRM؟ يستحوذ CRM على الطلبات من الموقع ، ويعين المديرين المسؤولين ويحدد لهم المهام. إذا تأخرت المهمة ، فسيعرف المدير على الفور عنها. لن تفقد عميلًا واحدًا مرة أخرى.
4. هل من الصعب تحليل المبيعات؟ ينشئ CRM مع العملاء عبر الإنترنت تقارير مرئية عن جميع العمليات التجارية. وهي تشمل عدد العملاء المتوقعين والمعاملات والمكالمات والاجتماعات الجديدة. أيضًا ، تقارير CRM عن كل موظف وتساعد على تحديد الكسالى في قسم المبيعات.
5. هل يؤثر دوران الموظفين على المبيعات؟ تاريخ العميل له مساره في CRM: يمكن للمدير الجديد متابعة العمل على الفور. يحتاج إلى القيام بمهام البرنامج ، والانتقال إلى مراحل جديدة ، والتواصل مع العملاء بشكل صحيح.
6. هل يغادر المدير ويأخذ قاعدة العملاء؟ تم إعداد حقوق الوصول في CRM بحيث يمكن للمديرين رؤية عملائهم فقط. لن يتمكن أحد سواك من الوصول إلى قاعدة العملاء بأكملها ولن يسرقها.

مجموعة الوظائف التي يجب أن تكون موجودة في CRM

1. وحدة محاسبة العملاء ، والتي تخزن التاريخ الكامل لتفاعلات العملاء.
2. وحدة لإدارة المبيعات باستخدام قمع مبيعات مرئي. يجب أن يكون لها حالة معاملة في كل مرحلة.
3. أتمتة العمليات التجارية مع تغيير البيانات ، وفرص التذكير بالتواريخ المهمة. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون تاريخ انتهاء العقد أو تاريخ الميلاد.
4. تحليلات وتقارير في الوقت الحقيقي في شكل رسوم بيانية ورسوم بيانية مرئية ، وكذلك جداول مع بيانات مفصلة.
5. التكامل مع البريد والموقع الإلكتروني والهاتف عبر بروتوكول الإنترنت. يجب أن يكون لجميع الطلبات الواردة من قنوات مختلفة سجل فوري في CRM.
6. واجهة برمجة API ؛ فرصة لإعداد برامج الشركة والجوال والتطبيقات الأخرى.

بعض منصات البرمجيات الحرة

لتقدير فوائد CRM مع العملاء عبر الإنترنت ، يعد اختبار إحدى المنصات المجانية حلاً جيدًا لحل جميع العقبات والتحديات التي يواجهها المديرون كل يوم. لقد وجدنا بعض المصادر الجيدة لكي تبدأ ، لذلك دعونا نفكر في نقاط قوتهم.

بيتريكس 24

Bitrix24 هو برنامج مجاني حقًا بدون قيود على قاعدة بيانات العملاء.

1. يوفر ظروفًا ممتازة لتواصل فريقك: الدردشات الجماعية والتقويمات ومجموعات العمل والتغذية الحية ومكالمات الهاتف ومكالمات الفيديو ، إلخ.
2. يدعم Bitrix24 قنوات الاتصال مثل الشبكات الاجتماعية والاتصالات الهاتفية والمراسلين والبريد الإلكتروني والدردشة الحية.
3. كما أنه يتعامل مع المهام وإدارة المشاريع ، ويتحكم بشكل أساسي في المواعيد النهائية وتخطيط عبء العمل.
4. يتضمن جميع الخيارات الأساسية لأي CRM مع العملاء عبر الإنترنت (مثل التحليلات ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، والحجوزات ، والفواتير ، والأوامر ، والمدفوعات ، وما إلى ذلك).

HubSpot

يضمن HubSpot أن برنامجه مجاني 100٪ لأولئك الذين ليسوا مستعدين لاختيار الإصدار المتميز الخاص بهم. ومع ذلك ، حتى النظام الأساسي المجاني يثير الإعجاب بوظائفه. باستخدام لوحة معلومات نظيفة وبديهية ، يمكنك تتبع إحصاءات المبيعات والحصول على تقارير مفصلة حتى يكون لديك فهم واضح لتقدم شركتك. وبالتالي ، ستكتشف سريعًا ما هي استراتيجيات التسويق التي تعمل وما هو الأفضل الذي يجب الانتباه إليه. من بين الفوائد الرئيسية:

• إدارة الصفقات والمهام.
• إخطارات مشاركة المستخدمين ؛
• قوالب البريد الإلكتروني والجدولة والتتبع ؛
• فرصة لتبادل الوثائق.
• جدولة الاجتماعات ؛
• الدردشات الحية وأسعار المبيعات.

EngageBay

EngageBay هي أداة تسويقية رائعة لدعم تدفق عمل فريقك وتوسيع نطاق عملك. نظرًا لأنه مجاني لـ 15 مستخدمًا ، فهو الخيار الأفضل لمشاريع الأعمال الصغيرة. الأمر كله يتعلق بإدارة جهات الاتصال والمواعيد والصفقات والمهام.

Freshsales

باستخدام هذا المصدر لإدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت ، سيكون لديك نسخة تجريبية مجانية مدتها 21 يومًا فقط. بعد ذلك ، ستحتاج إلى تحديد ما إذا كانت شروطه وأحكامه تناسب عملك. ومع ذلك ، تضمن Freshsales علاقات جيدة مع العملاء وأدوات تتبع الجودة للتنبؤ بالإيرادات.

LACRM

CRM الأقل إزعاجًا ليس مجانيًا تمامًا ، ولكن هناك خطة مجانية وسياسة تسعير أكثر فائدة في متناول كل صاحب عمل. يضمن لك إدارة جهات الاتصال والمهام ، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني ، وتتبع العملاء المحتملين ، والبقاء على اطلاع بالمتابعات بمساعدته.

علاوة على ذلك ، يُطلق عليه أقل إزعاجًا لأن هذه المنصة تتضمن ميزات ضرورية فقط ، دون بعض الميزات المربكة ، مما يجعلها أداة رائعة للشركات الصغيرة.

بشكل عام ، حاولنا النظر في جميع ميزات CRM مع العملاء عبر الإنترنت ، وتقديم إجابات للأسئلة الشائعة ومعرفة بعض منصات البرامج المجانية لك لمعرفة كيفية عمل هذه الأنظمة.

يرجى تجربتكم معنا. كيف تدير سير العمل وتتبع نجاح استراتيجياتك؟