CRM cu clienții online – concepte cheie de cunoscut

CRM este acronimul pentru Customer Relationship Management care acoperă strategiile de gestionare a clienților potențiali și existenți ai companiei tale. Mai mult, este un sistem care ajută la controlul tuturor canalelor cu clienții și la automatizarea vânzărilor. În loc de tabele Excel, mesageri și o mulțime de documente, există un singur serviciu care include funcții pentru colectarea și gestionarea datelor despre clienți, precum și monitorizarea, analizarea și prognoza progresului companiei. Deci, haideți să descoperim principalele concepte, probleme controversate și platforme accesibile pentru CRM cu clienții online.

Care este rezultatul CRM cu clienții online?

Gestionarea online a relațiilor cu clienții ajută nu doar să simplifice rutina, să accelereze luarea deciziilor corecte și să elimine greșelile, ci și să câștigi mai mult fără efort. Înseamnă că îți poți dezvolta afacerea cu mai mult succes. Vă rugăm să aruncați o privire la câteva beneficii ale utilizării unui astfel de sistem:

• o bază de date unică a clienților;
• transparenta si controlul activitatii departamentului de vanzari. Acest sistem arată imediat persoanele responsabile și starea tranzacțiilor;
• contabilitatea si analiza statisticilor comenzilor. Puteți determina rapid cine este responsabil pentru comanda eșuată. Astfel, este mai ușor să analizezi motivele și să tragi concluzii.
• puteți prezice veniturile cu ajutorul statisticilor și analizei și puteți planifica dezvoltarea întreprinderii.

Astfel, un serviciu excelent te ajută să câștigi clienți, să-i păstrezi mai mult timp și să îmbunătățești imediat productivitatea și colaborarea în cadrul echipei tale. Devine un asistent indispensabil al companiilor inovatoare prin colectarea și salvarea datelor într-un singur loc și organizând urmărirea cu clienții.

CRM cu clienții online: strategie sau software?

CRM este folosit de obicei cu cuvinte precum software și strategie, deoarece este o strategie care necesită suport tehnologic. Desigur, puteți planifica să vă mențineți datele clienților fără erori sau să dezvoltați acțiuni de urmărire a clienților potențiali. Cu toate acestea, fără software-ul potrivit care să-l sprijine, îți vei pierde timpul.

Astfel, managementul relațiilor cu clienții online vă poate pune pe drumul spre succes cu strategia corectă și implementarea acesteia.

Cum funcționează CRM?

Pentru a înțelege cum funcționează un sistem online de management al relațiilor cu clienții, ar trebui să vă gândiți cum să obțineți un client. Puteți începe cu a genera interes pentru produsul sau serviciul dvs. și urmând modalitățile descrise mai jos.

Utilizarea diferitelor canale

Cele mai solicitate canale sunt căutarea organică, publicitatea online, buletinele informative prin e-mail, activitățile de social media și evenimentele online. Sistemul poate identifica canalul sursă și poate analiza eficacitatea acestuia. Mai mult, calculează nu numai numărul de clienți potențiali pe canal, ci și conversia acestora în vânzări. Astfel, o analiză amănunțită arată care canale trebuie consolidate sau îndepărtate.

Informațiile necesare păstrate

CRM funcționează pe mai multe principii combinate într-o singură platformă. Prin urmare, numerele de telefon încorporate, mesagerii, e-mailul și întregul istoric al interacțiunilor cu clienții (chiar și conversațiile înregistrate) pot asigura eficiență maximă și relații continue bazate pe client.

Alegerea unei strategii de interacțiune adecvate

O relație de încredere și pe termen lung a tandemului vânzător-cumpărător va transfera rapid comanda către departamentul de livrare. În cazul comunicării deschise, ușoare și libere cu mai multe etape, clientul merge la pâlnia de vânzări 95%. Astfel, capacitatea de a interesa clientul este primul pas spre faptul ca acesta nu va acorda doar atentie produsului sau serviciului oferit ci si va face o achizitie.

Comunicarea profesională urmărește întotdeauna:

• stabilirea promptă a conexiunii – e-mail, buton de apel invers și chat online, numere de telefon, rețele sociale, consultanți online;
• confortul unui potențial cumpărător – clientul trebuie să se simtă cât mai confortabil, liber și în largul său în timp ce comunică cu un manager;
• încurajarea încheierii tranzacției – împingerea discretă a unui client care se îndoiește să facă o achiziție;
• dorința de a reveni și de a recomanda servicii prietenilor – entuziasmul clientului duce la mai multe comenzi noi.

Reguli de bază pentru construirea comunicării

1. Un plan clar de negociere, chiar și cu o repetiție preliminară.
2. Ton prietenos și politicos.
3. Se referă la client după nume.
4. Asculta. Aprofundează în detalii. Răspunde prompt.
5. Nu întârziați cu „problema” principală.
6. Oferiți mai multe opțiuni din care să alegeți.
7. Împingeți pentru o determinare rapidă cu o achiziție/comandă.
8. Nu fi prea intruziv.
9. Spune-ți la revedere, astfel încât un client va dori să se întoarcă și să continue cooperarea.

Revenirea în caz de refuz

Atunci când un client face o pauză lungă sau refuză să cumpere, managementul relațiilor cu clienții online este ceea ce îl aduce pe client la canalul de cumpărare.

Mai întâi, definiți problema principală a refuzului și tipul acesteia (clientul nu este sigur dacă are nevoie de el; este gata să cumpere, dar are un „dar” sau dorește să o facă mai târziu) folosind scripturi. Apoi pregătește argumente în prealabil pentru a-și risipi îndoielile principale (dacă există întrebări privind livrarea sau calitatea produsului, de exemplu). În al doilea rând, puteți crea o ofertă personalizată limitată în timp și puteți încheia o afacere. Dacă nu funcționează, vă puteți consulta cu alți manageri și puteți găsi o soluție luând în considerare toate detaliile - clienții cum ar fi atunci când primesc răspunsuri la toate întrebările lor și apreciază sprijinul competent.

Automatizarea fluxului de documente

CRM cu clienții online este un instrument excelent pentru menținerea fluxului de documente, generarea facturilor și trimiterea acestora către clienți, ceea ce accelerează și simplifică munca de zi cu zi.

În plus, dacă angajații acționează conform operațiunilor reglementate, erori precum „lacunele de informații” scad, prin urmare, munca companiei este productivă, iar rezultatele devin mai previzibile. Este mult mai ușor să identifici punctele slabe și să direcționezi eforturile echipei în direcția corectă.

Analiza Performanței Companiei

În toate etapele de lucru, sistemul online de management al relațiilor cu clienții oferă analize detaliate 24/7. Datorită tablourilor de bord informative, managerii pot analiza vânzările și productivitatea curente. De asemenea, pot planifica și controla cheltuielile de marketing și multe altele.

Să rezumăm ce vă oferă CRM

1. Accelerarea muncii managerilor – CRM generează 80% din sarcini pentru a elibera angajații de operațiunile de rutină. Le economisește timpul; ei nu uită nicio problemă importantă și pot dedica mai mult timp vânzărilor efective și pot crește volumul tranzacțiilor.

2. Cresterea vanzarilor si o crestere a cecului mediu, care da o crestere a profiturilor. CRM cu clienții online stochează un istoric complet al comunicării și ajută departamentele de vânzări să analizeze comportamentul clienților, să formeze oferte adecvate și să câștige loialitate.

3. Profituri crescute care fac posibilă investirea mai multor resurse în creșterea afacerilor.

4. Dezvoltarea afacerii cu oportunitatea liderilor de a obține o promovare. „Inima” oricărui sistem CRM este o bază de date atât a persoanelor fizice, cât și a persoanelor juridice. Aceștia sunt clienți și afiliați, parteneri, furnizori și concurenți care vă pot sprijini afacerea.

Cum să înțelegeți dacă aveți nevoie de un CRM?

1. CRM pentru dvs. dacă contactați clienții prin toate canalele posibile în mod regulat și doriți să câștigați bani. Pentru asta, trebuie să aduni date esențiale într-un singur loc pentru a atrage noi clienți potențiali și pentru a construi relații pe termen lung cu aceștia. De exemplu, un sistem CRM cu telefonie IP este ideal pentru magazinele online sau companiile angro.
2. CRM nu va funcționa dacă aveți un magazin cu amănuntul și nu aveți nevoie de relații pe termen lung cu clienții. Sau dacă lucrezi pe contracte pe termen lung bazate pe gură în gură. Nici un singur program nu va ajuta aici. Profitul depinde doar de experiența managerului și de dorința unui vizitator de a cumpăra.
3. Ce probleme rezolvă CRM? CRM preia comenzile de pe site, numește manageri responsabili și le stabilește sarcini. Dacă sarcina este întârziată, managerul va ști imediat despre ea. Nu vei mai pierde niciun client din nou.
4. Este dificil să analizezi vânzările? CRM cu clienții online generează rapoarte vizuale asupra tuturor proceselor de afaceri. Acestea includ numărul de noi clienți potențiali, tranzacții, apeluri și întâlniri. De asemenea, CRM raportează fiecare angajat și ajută la identificarea celor leneși din departamentul de vânzări.
5. Fluctuația de personal afectează vânzările? Istoricul clienților își are urma în CRM: un nou manager poate continua imediat să lucreze. El trebuie să facă sarcinile programului, să treacă la noi etape și să comunice corect cu clienții.
6. Managerul pleacă și ia baza de clienți? Drepturile de acces în CRM sunt configurate astfel încât managerii să poată vedea doar propriii clienți. Nimeni, cu excepția dvs., nu va avea acces la întreaga bază de clienți și nu o va fura.

Set de funcții care trebuie să fie prezente în CRM

1. Modulul de contabilitate a clienților, care stochează întregul istoric al interacțiunilor cu clienții.
2. Un modul pentru gestionarea vânzărilor cu o pâlnie vizuală de vânzări. Ar trebui să aibă un statut de tranzacție în fiecare etapă.
3. Automatizarea proceselor de afaceri cu schimbarea datelor, oportunități de reamintire a datelor importante. De exemplu, poate fi data de expirare a contractului sau ziua de naștere.
4. Analize și rapoarte în timp real sub formă de grafice și diagrame vizuale, precum și tabele cu date detaliate.
5. Integrare cu mail, site web și telefonie IP. Toate cererile primite de la diferite canale ar trebui să aibă o înregistrare imediată în CRM.
6. interfață de programare API; oportunitatea de a configura software corporativ, mobil și alte aplicații.

Unele platforme de software liber

Pentru a aprecia beneficiile CRM cu clienții online, testarea uneia dintre platformele gratuite este o soluție destul de bună pentru a rezolva toate obstacolele și provocările pe care managerii le întâmpină în fiecare zi. Am găsit câteva surse bune pentru a începe, așa că haideți să luăm în considerare punctele lor forte.

Bitrix24

Bitrix24 este un software cu adevărat gratuit, fără limitări ale bazei de date pentru clienți.

1. Oferă condiții excelente pentru comunicarea echipei tale: chat-uri de grup, calendare, grupuri de lucru, flux live, apeluri telefonice și video etc.
2. Bitrix24 acceptă astfel de canale de comunicare precum rețelele sociale, telefonia, mesageria, e-mailul și chatul live.
3. De asemenea, se ocupă de managementul sarcinilor și proiectelor, în principal controlul termenelor limită și planificarea volumului de lucru.
4. Include toate opțiunile esențiale ale oricărui CRM cu clienții online (cum ar fi analize, marketing prin e-mail, rezervări, facturi, comenzi și plăți etc.).

HubSpot

HubSpot se asigură că software-ul său este 100% gratuit pentru cei care nu sunt pregătiți să-și aleagă versiunea premium. Cu toate acestea, chiar și o platformă gratuită impresionează prin funcționalitatea sa. Cu un tablou de bord curat și intuitiv, puteți urmări statisticile vânzărilor și puteți obține rapoarte detaliate, astfel încât să aveți o înțelegere clară a progresului companiei dvs. Astfel, veți afla rapid ce strategii de marketing funcționează și la ce este mai bine să acordați atenție. Printre principalele beneficii se numără:

• Managementul tranzacțiilor și sarcinilor;
• Notificări privind implicarea utilizatorilor;
• Șabloane de e-mail, programare și urmărire;
• Oportunitatea de a partaja documente;
• Programarea intalnirilor;
• Chat-uri live și cotații de vânzări.

EngageBay

EngageBay este un instrument de marketing grozav pentru a sprijini fluxul de lucru al echipei tale și pentru a-ți extinde afacerea. Deoarece este gratuit pentru 15 utilizatori, este cea mai bună opțiune pentru proiectele de afaceri mici. Totul este despre gestionarea contactelor, întâlnirilor, ofertelor și sarcinilor.

Vânzări proaspete

Folosind această sursă de management online a relațiilor cu clienții, veți avea doar o probă gratuită de 21 de zile. Apoi, va trebui să decideți dacă termenii și condițiile acestuia se potrivesc afacerii dvs. Cu toate acestea, Freshsales garantează relații bune cu clienții și instrumente de urmărire de calitate pentru prognozarea veniturilor.

LACRM

Less Annoying CRM nu este complet gratuit, dar există un plan gratuit și cea mai avantajoasă politică de prețuri, accesibilă fiecărui proprietar de afaceri. Vă asigură că veți gestiona contactele și sarcinile, veți trimite e-mailuri, urmăriți clienții potențiali și veți rămâne la curent cu urmăririle cu ajutorul său.

În plus, se numește mai puțin enervant, deoarece această platformă include doar funcții necesare, fără unele caracteristici confuze, ceea ce o face un instrument minunat pentru întreprinderile mici.

Una peste alta, am încercat să luăm în considerare toate caracteristicile CRM cu clienții online, să oferim răspunsuri la întrebări obișnuite și să aflăm câteva platforme software gratuite pentru a vă da seama cum funcționează astfel de sisteme.

Vă rugăm să ne împărtășiți experiența dvs. Cum gestionați fluxul de lucru și urmăriți succesul strategiilor dvs.?