CRM с онлайн-клиентами - основные понятия, которые необходимо знать

CRM - это аббревиатура от Customer Relationship Management, которая охватывает стратегии управления потенциальными и существующими клиентами вашей компании. Более того, это система, которая помогает контролировать все каналы с покупателями и автоматизировать продажи. Вместо таблиц Excel, мессенджеров и множества документов есть только одна услуга, которая включает функции для сбора и управления данными о клиентах, а также для мониторинга, анализа и прогнозирования прогресса компании. Итак, давайте разберемся с основными концепциями, спорными вопросами и доступными платформами для CRM с онлайн-клиентами.

Каков результат CRM с онлайн-клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами в режиме онлайн помогает не только упростить рутину, ускорить принятие правильных решений и устранить ошибки, но и зарабатывать больше без усилий. Это значит, что вы сможете более успешно развивать свой бизнес. Пожалуйста, ознакомьтесь с некоторыми преимуществами использования такой системы:

• единая база клиентов;
• прозрачность и контроль работы отдела продаж. Эта система сразу показывает статус ответственных лиц и транзакций;
• учет и анализ статистики заказов. Вы можете быстро определить, кто несет ответственность за невыполненный заказ. Таким образом, легче анализировать причины и делать выводы.
• вы можете прогнозировать выручку с помощью статистики и анализа и планировать развитие предприятия.

Таким образом, отличный сервис помогает вам привлекать клиентов, удерживать их дольше и сразу же улучшать продуктивность и совместную работу вашей команды. Он становится незаменимым помощником инновационных компаний, собирая и сохраняя данные в одном месте и организовывая последующие действия с клиентами.

CRM с онлайн-клиентами: стратегия или программное обеспечение?

CRM обычно используется с такими словами, как программное обеспечение и стратегия, поскольку это стратегия, требующая технологической поддержки. Конечно, вы можете спланировать ведение данных о клиентах без ошибок или разработки последующих действий. Однако без соответствующего программного обеспечения, поддерживающего его, вы просто потратите время зря.

Таким образом, управление взаимоотношениями с клиентами онлайн может направить вас на путь к успеху с правильной стратегией и ее реализацией.

Как работает CRM?

Чтобы понять, как работает онлайн-система управления взаимоотношениями с клиентами, вам следует подумать о том, как получить клиента. Вы можете начать с того, чтобы заинтересовать ваш продукт или услугу, следуя описанным ниже способам.

Использование различных каналов

Наиболее востребованными каналами являются органический поиск, интернет-реклама, информационные бюллетени по электронной почте, деятельность в социальных сетях и онлайн-мероприятия. Система может определить исходный канал и проанализировать его эффективность. Более того, он подсчитывает не только количество лидов по каналам, но и их конверсию в продажи. Таким образом, тщательный анализ показывает, какие каналы нужно усилить, а какие - удалить.

Необходимая информация хранится

CRM работает на нескольких принципах, объединенных на одной платформе. Таким образом, встроенные номера телефонов, мессенджеры, электронная почта и вся история взаимодействия с клиентами (даже записанные разговоры) могут обеспечить максимальную эффективность и постоянные отношения с клиентами.

Выбор подходящей стратегии взаимодействия

Доверительные и долгосрочные отношения тандема продавец-покупатель позволят оперативно передать заказ в отдел доставки. В случае открытого, легкого и бесплатного общения в несколько этапов клиент переходит в воронку продаж на 95%. Таким образом, умение заинтересовать клиента - это первый шаг к тому, что он не только обратит внимание на предлагаемый товар или услугу, но и совершит покупку.

Профессиональное общение всегда направлено на:

• оперативное установление связи - электронная почта, обратный звонок и кнопка онлайн-чата, номера телефонов, социальные сети, онлайн-консультанты;
• комфорт потенциального покупателя - клиент должен чувствовать себя максимально комфортно, свободно и непринужденно при общении с менеджером;
• поощрение совершения сделки - ненавязчивое подталкивание сомневающегося покупателя к совершению покупки;
• желание вернуться и порекомендовать услуги друзьям - энтузиазм клиента приводит к новым заказам.

Основные правила построения коммуникации

1. Четкий план переговоров даже с предварительной репетицией.
2. Дружелюбный и вежливый тон.
3. Обращение к клиенту по имени.
4. Слушать. Вникнуть в детали. Отвечайте незамедлительно.
5. Не медлите с основной «проблемой».
6. Предлагаю несколько вариантов на выбор.
7. Подтолкните для быстрого определения с покупкой / заказом.
8. Не будьте слишком навязчивыми.
9. Попрощайтесь, чтобы клиент захотел вернуться и продолжить сотрудничество.

Возврат в случае отказа

Когда клиент делает долгую паузу или отказывается от покупки, онлайн-управление взаимоотношениями с клиентами - это то, что приводит клиента к воронке продаж.

Во-первых, определите основную проблему отказа и ее тип (клиент не уверен, нужен ли он ему; готов купить, но имеет одно «но» или хочет сделать это позже) с помощью скриптов. Тогда заранее подготовьте аргументы, чтобы развеять их основные сомнения (например, если есть вопросы по доставке или качеству продукции). Во-вторых, вы можете создать ограниченное по времени индивидуальное предложение и закрыть сделку. Если не работает, можно проконсультироваться с другими менеджерами и найти решение с учетом всех деталей - клиентам нравится, когда они получают ответы на все свои вопросы и ценят грамотную поддержку.

Автоматизация документооборота

CRM с онлайн-клиентами - отличный инструмент для поддержки документооборота, создания счетов и их отправки клиентам, что ускоряет и упрощает повседневную работу.

Кроме того, если сотрудники действуют в соответствии с регламентированными операциями, количество ошибок типа «информационных пробелов» уменьшается, поэтому работа компании продуктивна, а результаты становятся более предсказуемыми. Намного проще выявить слабые места и направить усилия команды в нужное русло.

Анализ деятельности компании

На всех этапах работы онлайн-система управления взаимоотношениями с клиентами предлагает подробную аналитику 24/7. Благодаря информативным дашбордам менеджеры могут анализировать текущие продажи и производительность. Они также могут планировать и контролировать маркетинговые расходы и многое другое.

Подведем итоги, что дает вам CRM

1. Ускорение работы менеджеров - CRM генерирует 80% задач, чтобы освободить сотрудников от рутинных операций. Это экономит их время; они не забывают ни о каком важном деле и могут уделять больше времени реальным продажам и увеличению объема сделок.

2. Рост продаж и увеличение среднего чека, что дает увеличение прибыли. CRM с онлайн-клиентами хранит полную историю общения и помогает отделам продаж анализировать поведение клиентов, формировать подходящие предложения и завоевывать лояльность.

3. Увеличение прибыли, что позволяет вкладывать больше ресурсов в рост бизнеса.

4. Развитие бизнеса с возможностью повышения по службе лидерам. «Сердце» любой CRM-системы - это база данных как физических, так и юридических лиц. Это клиенты и филиалы, партнеры, поставщики и конкуренты, которые могут поддержать ваш бизнес.

Как понять, нужна ли вам CRM?

1. CRM для вас, если вы регулярно контактируете с клиентами по всем возможным каналам и стремитесь зарабатывать деньги. Для этого вам необходимо собрать важные данные в одном месте, чтобы привлечь новых потенциальных клиентов и построить с ними долгосрочные отношения. Например, CRM-система с IP-телефонией идеально подходит для интернет-магазинов или оптовых компаний.
2. CRM не будет работать, если у вас есть розничный магазин и вам не нужны долгосрочные отношения с клиентами. Или если вы работаете по долгосрочным контрактам на основе молвы. Здесь не поможет ни одна программа. Прибыль зависит только от опыта менеджера и желания посетителя покупать.
3. Какие проблемы решает CRM? CRM принимает заказы с сайта, назначает ответственных менеджеров и ставит им задачи. Если задача просрочена, менеджер сразу узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.
4. Сложно ли анализировать продажи? CRM с онлайн-клиентами формирует наглядные отчеты по всем бизнес-процессам. Они включают количество новых потенциальных клиентов, транзакций, звонков и встреч. Также CRM отчитывается по каждому сотруднику и помогает выявить ленивых в отделе продаж.
5. Влияет ли текучесть кадров на продажи? История клиентов отслеживается в CRM: новый менеджер может сразу продолжить работу. Ему необходимо выполнять программные задачи, переходить на новые этапы, правильно общаться с клиентами.
6. Менеджер уходит и забирает клиентскую базу? Права доступа в CRM настроены так, что менеджеры могут видеть только своих клиентов. Никто кроме вас не будет иметь доступа ко всей клиентской базе и не украдет ее.

Набор функций, которые должны присутствовать в CRM

1. Модуль учета клиентов, в котором хранится вся история взаимодействия с клиентами.
2. Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж. Он должен иметь статус транзакции на каждом этапе.
3. Автоматизация бизнес-процессов с изменением данных, возможность напоминания важных дат. Например, это может быть срок действия контракта или день рождения.
4. Аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц с подробными данными.
5. Интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией. Все входящие запросы из разных каналов должны немедленно записываться в CRM.
6. API-интерфейс программирования; возможность установки корпоративного программного обеспечения, мобильных и других приложений.

Некоторые платформы бесплатного программного обеспечения

Чтобы оценить преимущества CRM для онлайн-клиентов, тестирование одной из бесплатных платформ - неплохое решение для решения всех препятствий и проблем, с которыми менеджеры сталкиваются каждый день. Мы нашли для вас несколько хороших источников, поэтому давайте рассмотрим их сильные стороны.

Битрикс24

Битрикс24 - действительно бесплатное программное обеспечение без ограничений по базе данных клиентов.

1. Он обеспечивает отличные условия для общения вашей команды: групповые чаты, календари, рабочие группы, прямая трансляция, телефонные и видеозвонки и т. Д.
2. Битрикс24 поддерживает такие каналы коммуникации, как социальные сети, телефония, мессенджеры, электронная почта и чат.
3. Также он занимается управлением задачами и проектами, в основном контролирует сроки и планирует рабочую нагрузку.
4. Он включает в себя все основные функции любой CRM с онлайн-клиентами (такие как аналитика, электронный маркетинг, бронирования, счета-фактуры, заказы и платежи и т. Д.).

HubSpot

HubSpot гарантирует, что его программное обеспечение на 100% бесплатное для тех, кто не готов выбрать свою премиум-версию. Однако даже бесплатная платформа впечатляет своей функциональностью. С помощью чистой и интуитивно понятной панели управления вы можете отслеживать статистику продаж и получать подробные отчеты, чтобы иметь четкое представление о прогрессе вашей компании. Таким образом, вы быстро узнаете, какие маркетинговые стратегии работают и на что лучше обратить внимание. Среди основных преимуществ:

• Управление сделками и задачами;
• Уведомления о вовлеченности пользователей;
• Шаблоны электронной почты, планирование и отслеживание;
• Возможность поделиться документами;
• Расписание встреч;
• Живые чаты и котировки продаж.

EngageBay

EngageBay - отличный маркетинговый инструмент для поддержки рабочего процесса вашей команды и расширения вашего бизнеса. Поскольку это бесплатно для 15 пользователей, это лучший вариант для проектов малого бизнеса. Все дело в управлении контактами, встречами, сделками и задачами.

Freshsales

Используя этот источник онлайн-управления взаимоотношениями с клиентами, вы получите только 21-дневную бесплатную пробную версию. Затем вам нужно будет решить, подходят ли его условия вашему бизнесу. Однако Freshsales гарантирует хорошие отношения с клиентами и инструменты отслеживания качества для прогнозирования доходов.

LACRM

Менее раздражающая CRM не является полностью бесплатной, но есть бесплатный план и самая выгодная ценовая политика, доступная каждому владельцу бизнеса. Он гарантирует, что вы будете управлять контактами и задачами, отправлять электронные письма, отслеживать потенциальных клиентов и оставаться в курсе последующих действий с его помощью.

Кроме того, это называется менее раздражающим, поскольку эта платформа включает только необходимые функции без некоторых запутанных функций, что делает ее отличным инструментом для малого бизнеса.

В общем, мы постарались рассмотреть все особенности CRM с онлайн-клиентами, дать ответы на общие вопросы и найти некоторые бесплатные программные платформы, чтобы вы могли понять, как такие системы работают.

Пожалуйста, поделитесь с нами своим опытом. Как вы управляете рабочим процессом и отслеживаете успех своих стратегий?