CRM mit Online-Kunden – Wichtige Konzepte, die Sie kennen sollten

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management und umfasst Strategien zur Verwaltung der potenziellen und bestehenden Kunden Ihres Unternehmens. Darüber hinaus ist es ein System, das hilft, alle Kanäle mit den Kunden zu kontrollieren und den Verkauf zu automatisieren. Anstelle von Excel-Tabellen, Messengern und vielen Dokumenten gibt es nur einen Dienst, der Funktionen zum Sammeln und Verwalten von Kundendaten sowie zum Überwachen, Analysieren und Prognostizieren des Unternehmensfortschritts enthält. Lassen Sie uns also die wichtigsten Konzepte, kontroversen Themen und zugänglichen Plattformen für CRM mit Online-Kunden herausfinden.

Was ist das Ergebnis von CRM mit Online-Kunden?

Online-Kundenbeziehungsmanagement hilft nicht nur, die Routine zu vereinfachen, die richtigen Entscheidungen zu treffen und Fehler zu vermeiden, sondern auch ohne Aufwand mehr zu verdienen. Es bedeutet, dass Sie Ihr Geschäft erfolgreicher entwickeln können. Bitte sehen Sie sich einige Vorteile der Verwendung eines solchen Systems an:

• eine einzige Kundendatenbank;
• Transparenz und Kontrolle der Arbeit der Vertriebsabteilung. Dieses System zeigt sofort den Status der verantwortlichen Personen und Transaktionen an;
• Abrechnung und Analyse von Auftragsstatistiken. Sie können schnell feststellen, wer für die fehlgeschlagene Bestellung verantwortlich ist. So ist es einfacher, die Gründe zu analysieren und Schlussfolgerungen zu ziehen.
• Sie können mit Hilfe von Statistiken und Analysen Umsätze prognostizieren und die Entwicklung des Unternehmens planen.

So hilft Ihnen ein exzellenter Service, Kunden zu gewinnen, länger zu halten und die Produktivität und Zusammenarbeit innerhalb Ihres Teams sofort zu verbessern. Es wird zu einem unverzichtbaren Helfer innovativer Unternehmen, indem es Daten an einem Ort sammelt und speichert und die Nachverfolgung beim Kunden organisiert.

CRM mit Online-Kunden: Strategie oder Software?

CRM wird normalerweise mit Begriffen wie Software und Strategie verwendet, da es sich um eine Strategie handelt, die technologische Unterstützung benötigt. Natürlich können Sie planen, Ihre Kundendaten fehlerfrei zu pflegen oder Lead-Folgeaktionen zu entwickeln. Ohne die richtige Software, die dies unterstützt, verschwenden Sie jedoch nur Ihre Zeit.

So bringt Sie Online-Customer-Relationship-Management mit der richtigen Strategie und deren Umsetzung auf Erfolgskurs.

Wie funktioniert CRM?

Um zu verstehen, wie ein Online-Customer-Relationship-Management-System funktioniert, sollten Sie sich überlegen, wie Sie einen Kunden gewinnen. Sie können damit beginnen, Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu wecken und die unten beschriebenen Wege zu befolgen.

Verwenden verschiedener Kanäle

Die am meisten nachgefragten Kanäle sind die organische Suche, Online-Werbung, E-Mail-Newsletter, Social-Media-Aktivitäten und Online-Events. Das System kann den Quellkanal identifizieren und seine Wirksamkeit analysieren. Darüber hinaus berechnet es nicht nur die Anzahl der Leads pro Kanal, sondern auch deren Umwandlung in Verkäufe. Somit zeigt eine gründliche Analyse, welche Kanäle verstärkt oder entfernt werden müssen.

Notwendige Informationen aufbewahrt

CRM arbeitet nach mehreren Prinzipien, die in einer einzigen Plattform kombiniert werden. Daher können integrierte Telefonnummern, Messenger, E-Mail und der gesamte Interaktionsverlauf mit Kunden (sogar die aufgezeichneten Gespräche) maximale Effizienz und kontinuierliche Kundenbeziehungen gewährleisten.

Auswahl einer geeigneten Interaktionsstrategie

Eine vertrauensvolle und langfristige Beziehung des Verkäufer-Käufer-Tandems wird die Bestellung schnell an die Versandabteilung weiterleiten. Bei einer offenen, einfachen und kostenlosen Kommunikation mit mehreren Stufen geht der Kunde zu 95 % in den Verkaufstrichter. Somit ist die Fähigkeit, den Kunden zu interessieren, der erste Schritt, um nicht nur auf das angebotene Produkt oder die angebotene Dienstleistung zu achten, sondern auch zu kaufen.

Professionelle Kommunikation hat immer das Ziel:

• sofortiger Verbindungsaufbau – E-Mail, Rückruf- und Online-Chat-Button, Telefonnummern, soziale Netzwerke, Online-Berater;
• der Komfort eines potenziellen Käufers – der Kunde soll sich bei der Kommunikation mit einem Manager so wohl wie möglich, frei und wohl fühlen;
• Förderung des Abschlusses der Transaktion – unauffälliges Drängen eines zweifelnden Kunden zum Kauf;
• der Wunsch zurückzukommen und Dienstleistungen an Freunde weiterzuempfehlen – die Begeisterung des Kunden führt zu mehr Neubestellungen.

Grundregeln für den Aufbau von Kommunikation

1. Ein klarer Verhandlungsplan, auch mit einer Vorprobe.
2. Freundlicher und höflicher Ton.
3. Nennen Sie den Kunden namentlich.
4. Hör mal zu. Gehen Sie ins Detail. Reagieren Sie umgehend.
5. Zögern Sie nicht mit dem Hauptproblem.
6. Bieten Sie mehrere Optionen zur Auswahl an.
7. Drücken Sie bei einem Kauf/Bestellung auf eine schnelle Entscheidung.
8. Seien Sie nicht zu aufdringlich.
9. Verabschieden Sie sich, damit ein Kunde zurückkehren und die Zusammenarbeit fortsetzen möchte.

Rückgabe bei Ablehnung

Wenn ein Kunde eine lange Pause macht oder den Kauf verweigert, führt das Online-Kundenbeziehungsmanagement den Kunden zum Kauftrichter.

Definieren Sie zunächst das Kernproblem der Verweigerung und seine Art (Kunde ist sich nicht sicher, ob er es braucht; ist bereit zu kaufen, hat aber ein „aber“ oder will es später tun) mithilfe von Skripten. Bereiten Sie dann im Vorfeld Argumente vor, um die wichtigsten Zweifel auszuräumen (z. B. bei Fragen zur Lieferung oder zur Produktqualität). Zweitens können Sie ein zeitlich begrenztes personalisiertes Angebot erstellen und ein Geschäft abschließen. Wenn es nicht funktioniert, können Sie sich mit anderen Managern beraten und unter Berücksichtigung aller Details eine Lösung finden – Kunden gerne, wenn sie Antworten auf alle ihre Fragen bekommen und kompetente Unterstützung schätzen.

Automatisierung des Dokumentenflusses

CRM mit Online-Kunden ist ein hervorragendes Werkzeug, um den Dokumentenfluss aufrechtzuerhalten, Rechnungen zu erstellen und an Kunden zu senden, was die tägliche Arbeit beschleunigt und vereinfacht.

Wenn Mitarbeiter gemäß geregelten Abläufen handeln, verringern sich außerdem Fehler wie „Informationslücken“, wodurch die Arbeit des Unternehmens produktiver wird und die Ergebnisse vorhersehbarer werden. Es ist viel einfacher, Schwächen zu erkennen und die Bemühungen des Teams in die richtige Richtung zu lenken.

Analyse der Unternehmensleistung

In allen Arbeitsphasen bietet das Online-Customer-Relationship-Management-System rund um die Uhr detaillierte Analysen. Dank informativer Dashboards können Manager den aktuellen Umsatz und die Produktivität analysieren. Sie können auch Marketingausgaben planen und steuern und vieles mehr.

Lassen Sie uns zusammenfassen, was CRM Ihnen bietet

1. Beschleunigung der Arbeit von Managern – CRM generiert 80 % der Aufgaben, um Mitarbeiter von Routinevorgängen zu befreien. Es spart ihre Zeit; sie vergessen nichts Wichtiges und können sich mehr Zeit für den eigentlichen Verkauf nehmen und das Transaktionsvolumen steigern.

2. Umsatzwachstum und eine Erhöhung des durchschnittlichen Schecks, was zu einer Gewinnsteigerung führt. CRM mit Online-Kunden speichert eine lückenlose Kommunikationshistorie und hilft Vertriebsabteilungen, das Kundenverhalten zu analysieren, passende Angebote zu bilden und zu binden.

3. Erhöhte Gewinne, die es ermöglichen, mehr Ressourcen in das Geschäftswachstum zu investieren.

4. Geschäftsentwicklung mit der Möglichkeit für Führungskräfte, befördert zu werden. Das „Herz“ jedes CRM-Systems ist eine Datenbank mit natürlichen und juristischen Personen. Dies sind Kunden und verbundene Unternehmen, Partner, Lieferanten und Wettbewerber, die Ihr Geschäft unterstützen können.

So erkennen Sie, ob Sie ein CRM benötigen

1. CRM für Sie, wenn Sie regelmäßig über alle möglichen Kanäle mit Kunden in Kontakt treten und Geld verdienen wollen. Dazu müssen Sie wichtige Daten an einem Ort sammeln, um neue Leads zu gewinnen und langfristige Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Ein CRM-System mit IP-Telefonie ist beispielsweise ideal für Online-Shops oder Großhandelsunternehmen.
2. CRM funktioniert nicht, wenn Sie ein Einzelhandelsgeschäft haben und keine langfristigen Kundenbeziehungen benötigen. Oder wenn Sie an langfristigen Verträgen arbeiten, die auf Mundpropaganda basieren. Hier hilft kein einziges Programm. Der Gewinn hängt nur von der Erfahrung des Managers und dem Kaufwunsch eines Besuchers ab.
3. Welche Probleme löst CRM? CRM holt Aufträge von der Site ab, ernennt verantwortliche Manager und stellt ihnen Aufgaben. Wenn die Aufgabe überfällig ist, wird der Manager sofort davon erfahren. Sie werden keinen einzigen Kunden mehr verlieren.
4. Ist es schwierig, Verkäufe zu analysieren? CRM mit Online-Kunden generiert visuelle Berichte über alle Geschäftsprozesse. Sie umfassen die Anzahl neuer Leads, Transaktionen, Anrufe und Meetings. Außerdem berichtet CRM über jeden Mitarbeiter und hilft, Faule im Vertrieb zu identifizieren.
5. Wirkt sich die Personalfluktuation auf den Umsatz aus? Die Kundenhistorie hat ihre Spur im CRM: Ein neuer Manager kann sofort weiterarbeiten. Er muss die Programmaufgaben erledigen, zu neuen Phasen wechseln und mit den Kunden richtig kommunizieren.
6. Verlässt der Manager den Kundenstamm? Die Zugriffsrechte im CRM sind so eingerichtet, dass Manager nur ihre eigenen Mandanten sehen können. Niemand außer Ihnen hat Zugriff auf den gesamten Kundenstamm und wird ihn nicht stehlen.

Satz von Funktionen, die im CRM vorhanden sein müssen

1. Das Kundenbuchhaltungsmodul, das die gesamte Historie der Kundeninteraktionen speichert.
2. Ein Modul zur Verkaufssteuerung mit einem visuellen Verkaufstrichter. Es sollte in jeder Phase einen Transaktionsstatus haben.
3. Automatisierung von Geschäftsprozessen mit sich ändernden Daten, Erinnerungsmöglichkeiten an wichtige Termine. Dies kann beispielsweise das Ablaufdatum des Vertrages oder der Geburtstag sein.
4. Analysen und Berichte in Echtzeit in Form von visuellen Grafiken und Diagrammen sowie Tabellen mit detaillierten Daten.
5. Integration mit Mail, Website und IP-Telefonie. Alle eingehenden Anfragen aus verschiedenen Kanälen sollten sofort im CRM erfasst werden.
6. API-Programmierschnittstelle; Möglichkeit, Unternehmenssoftware, mobile und andere Anwendungen einzurichten.

Einige Freie Software-Plattformen

Um die Vorteile von CRM mit Online-Kunden zu schätzen, ist das Testen einer der kostenlosen Plattformen eine gute Lösung, um alle Hindernisse und Herausforderungen zu lösen, mit denen Manager täglich konfrontiert sind. Wir haben einige gute Quellen für Sie gefunden, also lassen Sie uns ihre Stärken betrachten.

Bitrix24

Bitrix24 ist wirklich kostenlose Software ohne Einschränkungen der Kundendatenbank.

1. Es bietet hervorragende Bedingungen für die Kommunikation Ihres Teams: Gruppenchats, Kalender, Arbeitsgruppen, Live-Feed, Telefon- und Videoanrufe usw.
2. Bitrix24 unterstützt Kommunikationskanäle wie soziale Netzwerke, Telefonie, Messenger, E-Mail und Live-Chat.
3. Außerdem befasst es sich mit dem Aufgaben- und Projektmanagement, hauptsächlich der Kontrolle von Fristen und der Planung der Arbeitsbelastung.
4. Es enthält alle wesentlichen Optionen eines CRM mit Online-Kunden (wie Analysen, E-Mail-Marketing, Buchungen, Rechnungen, Bestellungen und Zahlungen usw.).

HubSpot

HubSpot stellt sicher, dass seine Software für diejenigen, die noch nicht bereit sind, ihre Premium-Version zu wählen, zu 100% kostenlos ist. Aber auch eine kostenlose Plattform besticht durch ihre Funktionalität. Mit einem übersichtlichen und intuitiven Dashboard können Sie Verkaufsstatistiken verfolgen und detaillierte Berichte erhalten, damit Sie einen klaren Überblick über den Fortschritt Ihres Unternehmens haben. So erfahren Sie schnell, welche Marketingstrategien funktionieren und worauf Sie besser achten sollten. Zu den wichtigsten Vorteilen zählen:

• Verwaltung von Geschäften und Aufgaben;
• Benachrichtigungen über das Engagement der Benutzer;
• E-Mail-Vorlagen, Planung und Nachverfolgung;
• Möglichkeit zum Teilen von Dokumenten;
• Planung von Sitzungen;
• Live-Chats und Verkaufsangebote.

EngageBay

EngageBay ist ein cooles Marketing-Tool, um den Arbeitsfluss Ihres Teams zu unterstützen und Ihr Geschäft zu skalieren. Da es für 15 Benutzer kostenlos ist, ist es die beste Option für kleine Geschäftsprojekte. Es dreht sich alles um die Verwaltung von Kontakten, Terminen, Deals und Aufgaben.

Frischverkauf

Wenn Sie diese Quelle des Online-Kundenbeziehungsmanagements verwenden, haben Sie nur eine 21-tägige kostenlose Testversion. Dann müssen Sie entscheiden, ob die Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu Ihrem Unternehmen passen. Freshsales garantiert jedoch gute Beziehungen zu Kunden und Tools zur Qualitätsverfolgung zur Vorhersage von Umsätzen.

LACRM

Weniger nervig CRM ist nicht völlig kostenlos, aber es gibt einen kostenlosen Plan und die günstigste Preispolitik, die für jeden Geschäftsinhaber erschwinglich ist. Es stellt sicher, dass Sie Kontakte und Aufgaben verwalten, E-Mails senden, Leads verfolgen und mit seiner Hilfe den Überblick behalten.

Außerdem wird es als weniger nervig bezeichnet, da diese Plattform nur die notwendigen Funktionen enthält, ohne verwirrende Funktionen, was sie zu einem großartigen Tool für kleine Unternehmen macht.

Alles in allem haben wir versucht, alle Funktionen von CRM bei Online-Kunden zu berücksichtigen, Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben und einige kostenlose Softwareplattformen für Sie herauszufinden, um herauszufinden, wie solche Systeme funktionieren.

Bitte teilen Sie uns Ihre Erfahrungen mit. Wie managen Sie den Workflow und verfolgen den Erfolg Ihrer Strategien?